每個人都知道是愛迪生發(fā)明了燈泡，但很少有人會意識到，把燈泡帶入家庭與學校、輸送可靠的電力服務，這些都是與之相關的服務創(chuàng)新。
秉承著服務創(chuàng)新的理念，在過去的幾十年中，一些企業(yè)的角色發(fā)生了很大的變化。IBM就從最初的硬件生產(chǎn)商，發(fā)展成今天的能夠為客戶提供全面業(yè)務解決方案和具有競爭性的業(yè)務模式供應商，從單純的產(chǎn)品開發(fā)層次提升到協(xié)助用戶創(chuàng)新的服務層次，服務創(chuàng)新已經(jīng)成為IBM的目標之一。
事實上，自20世紀60年代開始，以美國為先導的發(fā)達國家陸續(xù)進入了服務經(jīng)濟時代。1990年，全球服務業(yè)增加值占全球GDP的比重突破60%，標志著全球服務型經(jīng)濟格局的形成。然而很長一段時間里，在中國制造經(jīng)濟”范式下，無論是制造業(yè)的服務創(chuàng)新還是服務業(yè)本身的創(chuàng)新，都是被忽視的領域。
傳統(tǒng)服務遭遇挑戰(zhàn)
關于中國服務業(yè)的現(xiàn)狀，中國國際問題研究所的一個研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)達國家第三產(chǎn)業(yè)所占國內生產(chǎn)總值比重平均為65%。2009年美國以現(xiàn)代服務業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)占國內生產(chǎn)總值的比例達76.9%，當前歐盟服務業(yè)比重平均值亦在70%左右；而中國服務業(yè)目前只占40%，僅相當于美國1820~1870年間的水平，并且知識密集型服務業(yè)比重很低。
倘若看看旅游、交通運輸，以及諸如餐飲、物流酒店等方面的社會服務，或許你能感受到越來越多的變化。的確，這些傳統(tǒng)服務業(yè)近年來增長迅速。然而更進一步分析，像金融服務業(yè)、專業(yè)服務業(yè)、信息服務業(yè)、研發(fā)及科技服務業(yè)等在發(fā)達國家起支柱作用的現(xiàn)代服務業(yè)，在中國的發(fā)展還遠遠不足。
在商務部政研室副主任王子先看來，中國的服務業(yè)挑戰(zhàn)還體現(xiàn)在，生產(chǎn)性服務業(yè)普遍較為落后，缺乏專業(yè)化的中高端服務供應商，多數(shù)還是制造業(yè)企業(yè)大而全”、小而全”式的自我服務。由于服務業(yè)對產(chǎn)業(yè)集聚的要求更高，生產(chǎn)性服務業(yè)落后也是導致我國在國際產(chǎn)業(yè)鏈和創(chuàng)新鏈中總體處于低端的關鍵因素。
此外，中國的服務業(yè)在境內外普遍缺乏有效的營銷渠道，供應鏈管理水平低，無法充分整合利用全球資源特別是智力資源和高端人才，為自主創(chuàng)新服務。雖然我國擁有低人力成本的優(yōu)勢，但從事現(xiàn)代服務業(yè)和承接外包服務所需的高素質人才卻十分緊缺。
但不得不承認的是，中國的服務業(yè)可資借鑒的范本不少，這從某種程度上成為了行業(yè)的優(yōu)勢所在。不少吸收全球先進服務業(yè)經(jīng)驗，充分本土化的企業(yè)，成為行業(yè)中值得期許的黑馬”。
創(chuàng)新增值服務
盡管如此，以IT為主導的高新技術在服務業(yè)中的廣泛應用，已成為促進中國服務業(yè)發(fā)展和結構升級的主要推動力。
中歐國際工商學院執(zhí)行院長朱曉明認為，當制造業(yè)轉移到中國的時候，中國的來料加工等三來一補”行業(yè)鮮有創(chuàng)新，至今仍處在全球產(chǎn)業(yè)鏈低端賺取微薄利潤。在中國服務行業(yè)進一步發(fā)展過程中，應該盡量避免再重復出現(xiàn)這一狀況。如果中國的服務企業(yè)，只是照著別人的圖紙來外包制作，將來服務業(yè)還將重蹈制造業(yè)覆轍，在全球分工中，會被擠到產(chǎn)業(yè)鏈低端。”
最新的一份來自中國服務外包國際論壇的資料顯示，維護、支持處于外包服務微笑曲線的最低端，而咨詢、軟件開發(fā)、系統(tǒng)解決方案和實施等處于較高附加值的兩端。
從簡單的客戶要求的節(jié)省成本為目的的信息技術外包，到主動創(chuàng)新需求，為客戶提供業(yè)務流程外包、知識流程外包，價值差異巨大。商務部的資料顯示，2009年中國服務外包細分市場中，就總合同執(zhí)行金額來看，信息技術外包占到62.5%。
IT服務及行業(yè)解決方案接包方北京軟通動力信息技術(集團)有限公司高級副總裁彭強告訴記者，公司一直以來都在走著簡單適應客戶需求的發(fā)展道路，都是基于節(jié)省成本的外包模式。但他知道這并不是一條長久發(fā)展的道路。
靠成本優(yōu)勢或者是靠勞動力堆積的那種發(fā)展模式是不可行的。”全球最大的管理咨詢公司和技術服務供應商埃森哲中國外包業(yè)務總監(jiān)王曉艷表示，而應該轉變到提高效率的模式。追求效率的時候，企業(yè)關注的是單位成本、人均成本和面積的成本，外包企業(yè)要盡量優(yōu)化；追求效益時，企業(yè)還得關注生產(chǎn)率多高、有沒有集合的效率等。因此我們要創(chuàng)新、要實現(xiàn)集成，給客戶提供新服務類型。”
現(xiàn)在云計算、物聯(lián)網(wǎng)、知識服務、智能服務的迅猛發(fā)展正在為服務創(chuàng)新提供有力的工具和支撐環(huán)境，促使服務業(yè)內部結構不斷升級。當前普遍存在的問題是，中國企業(yè)能否抓住這樣的機遇。正如IBM大中華區(qū)首席技術官葉天正博士所說，服務創(chuàng)新對中國的發(fā)展有很大的意義，是中國從世界工廠”向世界技術中心轉型的推動力量，可以成為中國服務價值創(chuàng)造的契機。
