當(dāng)IT事務(wù)越來越多，面對IT人員數(shù)量限制、人員培訓(xùn)和管理的繁瑣，很多CIO都傾向于將具體事務(wù)外包。最簡單的方法很多時候是直接有效的，但也會很難經(jīng)受考驗(yàn)。人員外包模式近年來就面臨著諸多挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)危機(jī)、物價(jià)飛漲、外包商不配合等等，都令CIO倍感撓頭。
CPI飛漲，IT外包成本上升
一個不容忽視的事實(shí)是，持續(xù)多年的中國人口紅利正逐漸消失，人力成本不斷上升。特別是2010年以來物價(jià)持續(xù)上漲，11月CPI漲幅更是達(dá)到了5.1%，IT外包成本隨之在一路走高。
根據(jù)全國第五次人口普查結(jié)果推測，由于低生育率及老齡化問題，到2015年，中國60歲以上的老齡人口將突破2億，達(dá)到總?cè)丝诘?4.8%，年輕勞動力將越來越少。同時，國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，由于經(jīng)濟(jì)的快速增長，09年中國西部地區(qū)在薪資增長率方面以8.3%的比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于東部地區(qū)的5.2%，地區(qū)差異正逐步縮小，越來越少人愿意拿著微薄工資背井離鄉(xiāng)在大城市謀生。這些都給CIO的現(xiàn)有人員外包策略帶來了嚴(yán)峻考驗(yàn)。
提高人員效率?外包商不給力!
人員絕對成本上漲，企業(yè)和外包商都無能為力，于是CIO們開始寄希望于通過提高單個外包人員服務(wù)效率來降低總體成本。尤其是對于一些業(yè)務(wù)發(fā)展較快的企業(yè)，隨著IT工作量的不斷上升，所需人員不斷增加，這時，改善人員效率的需求更加強(qiáng)烈。然而，殘酷的現(xiàn)實(shí)表明，這只是CIO的一廂情愿而已，外包商并不會積極配合。
對此，擁有30多年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的國際專家，金道公司執(zhí)行副總裁加藤恒雄先生一針見血地指出：出現(xiàn)這一問題的根源就在于人員外包模式本身。首先，基于人員外包的合同，提高效率的管理職能不在服務(wù)商，而是由企業(yè)自己負(fù)責(zé);其次，即使企業(yè)向服務(wù)商外包服務(wù)管理人員，但由于人頭數(shù)決定服務(wù)商收入，如果采取積極措施提高服務(wù)效率，則會影響收入，外包商當(dāng)然缺乏驅(qū)動去主動改善服務(wù)質(zhì)量。”加藤先生解釋到。
看來，外包商不給力，也是情理之中，也算可以理解。但問題是，誰來理解CIO?一邊，外包確實(shí)幫助釋放了不少工作量，一邊，又是巨大的成本壓力，而在此過程中，外包商卻并不能做到感同身受，不愿意去改進(jìn)服務(wù)效率。那么CIO怎樣才能擺脫這種困境?
Managed Service助CIO走出困局
對于工作量增多就一味增加人手的做法，加藤先生認(rèn)為并不可取，即使是企業(yè)自己做，也需要綜合考慮人員、流程和工具，首先做好IT服務(wù)管理。其次，如果選擇外包，則應(yīng)該采用整體外包的方式，與服務(wù)商進(jìn)行Managed Service(管理服務(wù))合作。”
Managed Service，是與人員外包相對應(yīng)的一種外包服務(wù)理念，它強(qiáng)調(diào)外包商與企業(yè)間的真正業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，與人員外包關(guān)注工程師數(shù)量不同，Managed Service考核的是服務(wù)質(zhì)量。在此模式下，外包商就有了驅(qū)動去主動站在企業(yè)角度，深入了解企業(yè)業(yè)務(wù)，制定合適的整體IT服務(wù)方案，并能做到隨業(yè)務(wù)而變，而不再是單純充當(dāng)企業(yè)的手和腳。
據(jù)了解，作為在2009年初就率先在中國正式提出Managed Service概念的IT外包服務(wù)商，金道近兩年來陸續(xù)開展了多項(xiàng)落地工作，包括基于其10多年大型外企服務(wù)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，自主開發(fā)了多種服務(wù)管理工具，如可快速收集、實(shí)時展現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的Dashboard(儀表盤);針對服務(wù)工程師和經(jīng)理常年開展系統(tǒng)培訓(xùn)，不斷提升生產(chǎn)力和服務(wù)效率;在實(shí)際中持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程等等。
據(jù)加藤先生介紹，金道基于Managed Service的服務(wù)，如IT資產(chǎn)管理和服務(wù)臺等，已成功服務(wù)多家世界500強(qiáng)中國分支，不僅在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時被證明優(yōu)于人員外包，在當(dāng)下CPI飛漲時期更是深受CIO歡迎。我們也期待，在以金道為代表的領(lǐng)先服務(wù)商的努力下，更多CIO能受惠于Managed Service，實(shí)現(xiàn)TCO(整體擁有成本)的不斷降低和TVO(總體擁有價(jià)值)的持續(xù)提升。
