施行預約掛號的難點與解決方案——管理外包

衛(wèi)生部出臺《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》后，全國醫(yī)院掀起了施行預約掛號服務的熱潮，社會各方關于此舉的爭論也甚囂塵上，各種觀點不一而足。

北京大學深圳醫(yī)院王琦在《中國醫(yī)院》雜志2010年第12期發(fā)表了《施行預約掛號的難點及解決方案》文章，文章指出，門診就診三長一短”現(xiàn)象在我國大陸比較突出，大多數(shù)三級醫(yī)院門診均人滿為患，有些媒體更直接把大醫(yī)院的門診大廳比喻為人才市場”、大型超市”。廣東省等一些南方的大醫(yī)院尤為突出，往往門診患者更多，這種情況亟待解決。筆者認為，預約掛號是大勢所趨，勢在必行。

文章還指出，施行預約掛號難點眾多，不可一蹴而就。施行預約掛號需要多方面的配合，是一個系統(tǒng)工程，包括患者的掛號習慣改變等因素。通過多方調研和與已實施預約掛號的醫(yī)院管理者座談，筆者認為施行預約掛號的難點還是非常多的：（1）患者按時到達率和失約率的控制問題；（2）醫(yī)生出診管理的問題；（3）初診患者與復診患者、普通病患與疑難病患的比例問題；（4）醫(yī)院投入的問題。

文章提出管理外包是解決預約掛號難題的有效途徑。管理外包是近兩年國內比較熱門的話題，不同于生產外包，管理外包是將企業(yè)的某一部分管理職能包給提供專門服務的公司，包括人力資源外包、IT資源服務外包等。依賴國家財政出資投入預約診療服務工作不太現(xiàn)實，僅僅是取消醫(yī)藥加成來對醫(yī)院進行補貼，政府已吃不消”。而一般社會中介公司信譽度較差，服務能力有限。同時，《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》中指出，公立醫(yī)院開展預約診療服務，必須按照物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關費用，不得擅自提高收費標準，不增加收費項目”，公立醫(yī)療機構不得與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。在預約掛號時要推廣采取實名制方式”。