據(jù)最新研究調(diào)查顯示，大眾普遍分不清楚外包服務(wù)和離岸貿(mào)易，就美國總統(tǒng)奧巴馬也一樣搞不明白。”
本文是Phil Fersht和Martyn Hart給出的一段關(guān)于外包服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威對(duì)話。他們就外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的定義、發(fā)包商和接包商的產(chǎn)業(yè)定位，以及外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的問題和趨勢發(fā)表了自己的看法并給出了專業(yè)的建議和意見。
Martyn Hart。Phil Fersht：這個(gè)產(chǎn)業(yè)正處在一個(gè)高級(jí)階段，尤其是在近兩三年，我們急需為客戶尋找更多商機(jī)，而我們的客戶也同樣在尋求自己的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。對(duì)此，討論外包”這個(gè)名稱真的沒有多大意義，它只是一個(gè)外化過程的代名詞。在我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)里，更應(yīng)該討論的是我們?cè)撊绾潍@得新的價(jià)值;如何更好地讓各利益相關(guān)方保持步調(diào)一致;如何確定當(dāng)公司高層簽訂了一份合同后,商業(yè)目標(biāo)能夠由上至下得到有效的執(zhí)行,該怎樣才能了解業(yè)務(wù)經(jīng)理和客戶是否認(rèn)同。所以我認(rèn)為我們正在經(jīng)歷一個(gè)世代更替的階段，需要重新審視整個(gè)行業(yè)，核心利益方的角色以及承擔(dān)的責(zé)任也將會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。
Martyn Hart：NOA(英國國家外包協(xié)會(huì))創(chuàng)建于1987年，以今天來說,這已經(jīng)是很久以前了。但是外包產(chǎn)業(yè)則要出現(xiàn)則要追溯到更早。NOA在創(chuàng)建之初遇到的一個(gè)最實(shí)際的問題是如何定義外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)。你所說的外化”，其實(shí)正是法國對(duì)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的稱呼。我們也還在糾結(jié)如何給外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)命名，不能僅僅是貿(mào)易或者外化，這個(gè)名字一定要對(duì)我們這些了解這個(gè)行業(yè)的人有意義。(因?yàn)榉▏膊辉偈褂胦utsourcing這個(gè)術(shù)語來指代這個(gè)行業(yè)了)
外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)不僅僅意味著和別人簽合同，它是一個(gè)統(tǒng)稱，是一種找別人幫你做點(diǎn)什么的方式。在外包行業(yè)里要做的事情有，就像你提到的，也是NOA最關(guān)注的方面：保持各利益相關(guān)方的一致性、管理、以及調(diào)節(jié)各方關(guān)系。這與在共享服務(wù)行業(yè)甚至是在組織內(nèi)部找一個(gè)團(tuán)隊(duì)做事的模式是相同的。因此，在一定程度上NOA也同意你的觀點(diǎn)：外包服務(wù)是一個(gè)濫用了的詞匯。根據(jù)最新的NOA調(diào)查顯示，大眾普遍分不清外包服務(wù)和離岸貿(mào)易。所以我們要找一些概括性的詞匯或者短語來供我們使用。但是現(xiàn)在我們面臨的問題是到底選用什么詞匯才是合適的。不過你千萬不要忽略，現(xiàn)在有很多組織都在通過使用外包服務(wù)”或者共享服務(wù)”這些詞匯來賺錢。他們當(dāng)然不希望因?yàn)橐粋€(gè)名字而毀掉他們的利益。
PF：我們HfS是一家數(shù)據(jù)分析公司，基本業(yè)務(wù)都是針對(duì)外包服務(wù)和共享服務(wù)，所以如果我們開始稱其為另一個(gè)名字，我們將會(huì)像其他人一樣冒很大風(fēng)險(xiǎn)。
MH：但是如果可以找到一個(gè)我們都認(rèn)同的名字，至少大部分這個(gè)行業(yè)的內(nèi)部人士都認(rèn)同的名字，這將是一個(gè)突破。但是以我感覺，Phil，這不可能發(fā)生。除非一個(gè)全新的概念被引入到行業(yè)中，促使轉(zhuǎn)變發(fā)生。如果你有閱讀Gartner的報(bào)告，一些Gartner的分析人士說：云計(jì)算將會(huì)終結(jié)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)”;但是說這些話的人，可能是在討論ITO，甚至認(rèn)為外包服務(wù)就是ITO。提到云計(jì)算，你可以獲利于虛擬化和現(xiàn)購現(xiàn)付服務(wù)。但是大部分的外包服務(wù)終端使用者不會(huì)介意提供給他們服務(wù)的人是在月亮上，還是在云上。
PF：外包服務(wù)這個(gè)代名詞代表著更加廣泛的意思，同時(shí)外包也是目前大公司和中型企業(yè)運(yùn)作他們?nèi)蚧虡I(yè)的一種模式，可以使得他們的運(yùn)營更加省錢和有效。這就是服務(wù)外包的真正面貌，卻也因此飽受指責(zé)。回到你的觀點(diǎn)，我認(rèn)為我們現(xiàn)在確實(shí)正在經(jīng)歷世代更替的時(shí)期。
記得一次會(huì)議上，一位大銀行采購主管說過：就讓我們稱呼他們?yōu)橘I方”吧，一般人都是這么叫的”。他的另外一個(gè)觀點(diǎn)我認(rèn)為切中了要害，所有我們雇傭的實(shí)操部門的新員工，他們這些年青一代的個(gè)體只知道這個(gè)工作的系統(tǒng)和方式——全球化、離岸貿(mào)易、外包服務(wù)，隨便怎么稱呼吧。他們習(xí)慣于生活在這個(gè)環(huán)境中，他們把全部的時(shí)間都投入在改善工作方法和工作效率上。老一代人則不斷的對(duì)比我們現(xiàn)在做的和十年、十五年、二十年前做的事情，并且拒絕接受改變。我想在今后的十年時(shí)間里，我們今天的話題將會(huì)一再被提起，因?yàn)槲覀儗⒆哌^這個(gè)階段性的變動(dòng)期，并去接受那時(shí)的商業(yè)現(xiàn)實(shí)環(huán)境。
MH：贊同一部分觀點(diǎn)：NOA的觀點(diǎn)是服務(wù)外包是一個(gè)市場成熟的標(biāo)志。因此，作為一個(gè)成熟的市場，越來越多原來不用外包或者離岸出去的東西，現(xiàn)在都要外包給別人去做了。還有一些東西可能在五年前還屬于高端產(chǎn)品，現(xiàn)在則已經(jīng)是大陸貨了。因此我不認(rèn)為哪家大公司會(huì)想要在自己內(nèi)部費(fèi)盡周章的搞一個(gè)IT部門。
PF：當(dāng)我想到現(xiàn)在正在成長中的小型企業(yè),他們是提供所有服務(wù)的源頭，因此他們才是未來商業(yè)模式的締造者。
MH：像Virgin這樣的公司就是一個(gè)很好的例子，它的牌子遠(yuǎn)比它生產(chǎn)產(chǎn)品的方式重要得多。但是請(qǐng)注意，如果NOA最近的調(diào)查是正確的，大公司和中小型公司之間存在一條鴻溝。大公司已經(jīng)對(duì)外包服務(wù)和離岸服務(wù)的理念以及相關(guān)的事情有了足夠的認(rèn)識(shí)。而一些小公司，他們剛開始接觸服務(wù)外包這個(gè)理念，并不知道自己需要什么。外包服務(wù)供應(yīng)商們認(rèn)為在歐洲為中小公司提供外包服務(wù)所需的銷售成本與為大公司提供外包服務(wù)的成本是一樣的，這使他們喪失了和中小公司開展業(yè)務(wù)的積極性。
PF：回到這次的調(diào)查：我們和ACCA合作做了一個(gè)很龐大的調(diào)研，走訪了全球1800家大公司。在那些年收入30億美元以上的大型公司中，完全外包服務(wù)模式只占他們業(yè)務(wù)的10%，剩下的基本都是共享服務(wù)模式或是混合型模式。也就是說他們保留了大部分共享服務(wù)模式，并且試圖將外包服務(wù)模式限制在事務(wù)性工作領(lǐng)域內(nèi)。這樣的業(yè)務(wù)模式在大型公司很普遍，甚至在一些中端市場，億歐元規(guī)模的公司，完全外包服務(wù)模式只占他們業(yè)務(wù)的12%，比例甚至還在下降，而共享服務(wù)模式很混合模式仍占據(jù)主流。五年以前，一切都向著完全外包發(fā)展，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來，人們的觀念已經(jīng)發(fā)生了變化，現(xiàn)在的外包服務(wù)被看做是企業(yè)運(yùn)作藍(lán)圖的一部分，成為幫助公司發(fā)展更加完善整體策略的手段。這也是為什么人們都去尋求GBS的幫助。目前的現(xiàn)實(shí)情況是這樣的，共享服務(wù)不會(huì)在一夜間消失，外包服務(wù)不會(huì)像五年前那時(shí)預(yù)測的那樣一下子成為主導(dǎo)營運(yùn)模式。而我們正在尋求一種不一樣的方式來幫助公司和企業(yè)運(yùn)作管理其全球業(yè)務(wù)。
MH：又或者，Phil，這和他們?nèi)绾味x外包服務(wù)有關(guān)，如果你觀察最近的媒體評(píng)論，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)陬A(yù)言外包行業(yè)將會(huì)迎來一次爆發(fā)式增長，而實(shí)際情況是外包行業(yè)已經(jīng)在快速增長了。
PF：當(dāng)你問到企業(yè)家們你們將來的投資方向是什么?”，很多人都會(huì)回答，瞄準(zhǔn)日益增長的服務(wù)外包和共享服務(wù);但當(dāng)你從整個(gè)產(chǎn)業(yè)的層面觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的情況。那些正在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)變的行業(yè)更加歡迎外包服務(wù)，而那些相對(duì)靜態(tài)的，能夠進(jìn)行內(nèi)部循環(huán)的行業(yè)則相對(duì)保守。所以我同意你的觀點(diǎn)，外包服務(wù)模式不會(huì)被拋棄，它正在成長，并且成長速度很快，但是它始終是作為采購模式下的一個(gè)部分被企業(yè)所接受的。我們現(xiàn)在正處于一個(gè)特別的時(shí)期，企業(yè)正在尋找最適合他們的業(yè)務(wù)模式。還有一點(diǎn)我想要補(bǔ)充的、也是想要提醒大家的是小公司要如何運(yùn)用外包服務(wù)模式、分享服務(wù)模式以及混合模式來實(shí)施他們的業(yè)務(wù)流程。我們所獲得的一些數(shù)據(jù)顯示，在支付-購買(procure-to-pay)和訂單-現(xiàn)金(order-to-cash)流程中，外包服務(wù)模式僅占總體份額的10%，而共享服務(wù)模式占20%。企業(yè)盡管投資了大筆錢在共享服務(wù)領(lǐng)域，并準(zhǔn)備加大對(duì)外包服務(wù)的投入，但這些業(yè)務(wù)模式只占他們?nèi)繕I(yè)務(wù)量的五分之一，大部分的業(yè)務(wù)還是在自己公司內(nèi)部解決的，Martyn。
MH：這意味著這是一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)，Phil。一般來說，過去一個(gè)公司里，IT業(yè)務(wù)能夠占到公司總營業(yè)額的5%，根據(jù)不同的部門情況，這個(gè)比例甚至可能更少。ITO市場、云計(jì)算和其他相關(guān)公司都會(huì)瞄準(zhǔn)這5%的商機(jī)，而我們所說的業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包可以瞄準(zhǔn)剩下90%的機(jī)會(huì)。對(duì)外包服務(wù)公司來說，這是一個(gè)復(fù)雜的商機(jī)。
你覺得這會(huì)是一個(gè)文化問題嗎?公司都不想失去掌控權(quán)，他們不愿相信別人，不是所有的公司都可以成為Virgin……
PF：你給了主編們一個(gè)好的標(biāo)題，Martyn。我想如果你去咨詢公司或者一個(gè)分析員身邊轉(zhuǎn)悠一下，做個(gè)外包服務(wù)的評(píng)估或者流程調(diào)查。比方說財(cái)務(wù)部門(對(duì)外包服務(wù)公司來說，除IT領(lǐng)域外最大的潛在市場)你完成了一份分析報(bào)告，上面寫著會(huì)計(jì)A 80%的時(shí)間都在做類似行政人員的工作：從SAP中抽出數(shù)據(jù)放入空白表格里，然后再做出報(bào)告，諸如此類的事情;他另外20%的時(shí)間在做一些高價(jià)值、重要的工作，例如他所在領(lǐng)域的分析和調(diào)查。說了這么多，關(guān)鍵點(diǎn)是他完全可以把那80%的工作交給別人去做，然后自己專注于20%上。”公司要做的就是把80%的工作量交給別的公司，而自己專注做好那些關(guān)鍵的和高技術(shù)含量的工作就好。
不幸的是，不是所有人都敢說自己有20%這么高比例的工作是屬于關(guān)鍵性高技術(shù)含量的。以人力資源部門為例：全都是些行政和管理工作。這就是為什么公司在引入第三方時(shí)候會(huì)遇到很大的阻礙，因?yàn)檫@威脅到了一些人的利益。這是職能部門阻礙最嚴(yán)重的領(lǐng)域，這也是為什么多流程人力資源優(yōu)化(HRO)從來沒成功實(shí)施過的原因，因?yàn)槟阍谂c一個(gè)不會(huì)創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值的部門戰(zhàn)斗，這在其他一些部門也同樣會(huì)存在的。IT領(lǐng)域中有非常大量的事務(wù)性工作，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一大堆諸如SAP維護(hù)、編程、或是一些低端的工作和一些簡單的重復(fù)性勞動(dòng)。
MH：我同意你關(guān)于文化方面的觀點(diǎn)，如果碰到內(nèi)部阻礙，你很難把外包帶入到這個(gè)領(lǐng)域。但是就IT行業(yè)來說，它自身的缺陷更嚴(yán)重些：從業(yè)人員不進(jìn)行內(nèi)部溝通交流，如果把主機(jī)比作上帝，那這幫工程師就是一群圍著主機(jī)轉(zhuǎn)的神職人員。但是公司內(nèi)部的商業(yè)部門可受夠這群人了。2000年左右，在NOA的一份調(diào)查中曾問道，為什么你們企業(yè)要使用外包服務(wù)，得到的答案有些竟然是為了要砍掉公司內(nèi)部的IT部門。
編譯/ 本刊記者 馬玥
