服務(wù)外包行業(yè)被看作是人類跨入21世紀的新坐標，也是中國加入世界貿(mào)易組織后不斷拓展的新領(lǐng)域。盡管中國的貨物進出口額已位居世界第二，但國際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展相對緩慢，而服務(wù)外包的人才更是短缺。2006年商務(wù)部發(fā)布了《關(guān)于實施服務(wù)外包千百十工程”的通知》，2009年商務(wù)部與教育部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》，明確提出5年內(nèi)培養(yǎng)、培訓120萬服務(wù)外包人才的目標。如今，3年多時間過去了，服務(wù)外包人才培養(yǎng)取得了可喜的成績，但離目標的實現(xiàn)還有相當大的距離。
服務(wù)外包人才短缺
不容樂觀
目前，我國服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)涉及電子信息、生產(chǎn)性服務(wù)以及文化創(chuàng)意等多個產(chǎn)業(yè)，涵蓋IT服務(wù)、人力資源、客戶關(guān)系/呼叫中心、金融、保險、財會、倉儲、物流、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、咨詢等眾多領(lǐng)域；服務(wù)外包的對象已經(jīng)囊括北美、西歐、日本、韓國、印度等主要發(fā)包地區(qū)和國家。因此加強服務(wù)外包人才隊伍建設(shè)成為當務(wù)之急。
從服務(wù)外包的人才總量上看，我國人才缺口較大，人才能力較弱。早在2010年11月8日，《重慶商報》曾報道：2010年10月美國愛瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司和美國新世基科技集團到重慶，帶來了1億美元的服務(wù)外包訂單，準備在重慶找合作伙伴，但考察的結(jié)果卻是重慶幾乎沒有能夠符合他們要求的企業(yè)。與國際服務(wù)外包市場相比，我國服務(wù)外包人才還嚴重不足。經(jīng)濟全球化的大趨勢導致服務(wù)業(yè)的全球化，信息技術(shù)的大變革致使世界經(jīng)濟重心從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。我國作為發(fā)展中國家，在這次轉(zhuǎn)移中需要數(shù)以萬計的服務(wù)外包人才。
從服務(wù)外包的人力資源結(jié)構(gòu)上看，我國中、高級人才嚴重不足，普通人才不夠。服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才，需要基本具備熟練的計算機操作、外語口語流利、專業(yè)知識深厚、理解各種不同文化和服務(wù)意識較強等綜合素質(zhì)。而從全球角度看，服務(wù)外包成功的地方，是各國精英聚集的地方。以美國的硅谷為例，參與服務(wù)外包的群體不是一國的公民，而是來自不同國家的公民和企業(yè)。發(fā)達國家的跨國公司，是國際服務(wù)外包中高端市場的重要力量。據(jù)統(tǒng)計，全球財富1000強中95%的企業(yè)已經(jīng)制定了公司離岸戰(zhàn)略。平均每周有5~10家企業(yè)在可能的離岸目的地進行實地考察。而我國缺乏高級管理人才、離岸服務(wù)外包的接單人員、系統(tǒng)架構(gòu)師、信息安全管理人才，這是目前制約服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。
服務(wù)外包人才培養(yǎng)
刻不容緩
根據(jù)預(yù)測，到2013年，全球的服務(wù)外包收入將從目前的每年800億美元增長到每年1200億~1500億美元。而在10年之后，全球的服務(wù)外包市場將達到150萬億美元的規(guī)模，這對中國的服務(wù)外包來說是一個巨大的商機。我國發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，必須擴大國際服務(wù)外包人才規(guī)模，加大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需求的人力資源隊伍。
首先，要拓寬高等院校人才教育基地。目前，我國每年有幾百萬的高校畢業(yè)生涌入社會，但服務(wù)外包企業(yè)所需的人才卻寥寥無幾，課堂教學與企業(yè)需求脫節(jié)。為此，應(yīng)擴大高校課程設(shè)置自主權(quán)，鼓勵院校根據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)要求進行學科建設(shè)。人才培養(yǎng)主要體現(xiàn)在知識、能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，各地院校需要按照應(yīng)用性、國際性、個體性”的要求，緊跟產(chǎn)業(yè)和技術(shù)發(fā)展，注重與國際服務(wù)外包人才需求方向接軌，強化實踐實訓，強化外語應(yīng)用能力與計算機應(yīng)用能力培養(yǎng)，重視學生個性化發(fā)展與服務(wù)外包職業(yè)生涯規(guī)劃，全方位提高學生的素質(zhì)。
其次，要提高服務(wù)外包人才培訓質(zhì)量。培訓機構(gòu)是服務(wù)外包人才培養(yǎng)的主要渠道，推動培訓機構(gòu)模式創(chuàng)新，全面提高培訓質(zhì)量尤為重要。培訓機構(gòu)需要調(diào)整服務(wù)外包人才培養(yǎng)的教學結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，在已有的專業(yè)教學體系內(nèi)開設(shè)服務(wù)外包方向，引進國際化、專業(yè)化的教學系統(tǒng)，提高辦學質(zhì)量，打造服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式。要盡快建立服務(wù)外包專業(yè)培訓機構(gòu)的資質(zhì)認定標準和市場準入標準，制定與國際接軌的服務(wù)外包課程體系。
再次，要完善服務(wù)外包企業(yè)培訓模式。鼓勵大學、科研院所和相關(guān)機構(gòu)實施面向服務(wù)外包發(fā)展、面向產(chǎn)業(yè)需求的學歷教育改革，系統(tǒng)的人才培訓教學和培訓工作。深入貫徹落實中央關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的方針，做好《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》和職業(yè)教育改革創(chuàng)新行動計劃”的實施工作，加強應(yīng)用型人才、職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)的深度合作。
發(fā)展服務(wù)外包人才
勢在必行
隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，國際服務(wù)外包規(guī)模不斷擴大，服務(wù)外包人才需求出現(xiàn)新動態(tài)。為了適應(yīng)服務(wù)外包人才發(fā)展的需要，應(yīng)從多方面入手，構(gòu)建中國服務(wù)外包的人才儲備，拓展發(fā)展空間。
（一）從政府入手，制定全面的人才培養(yǎng)計劃
發(fā)展服務(wù)外包是中國面臨國內(nèi)外環(huán)境變化和機遇的一項重要選擇。我國政府清醒地意識到，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)不僅要靠低廉的勞動力成本，更重要的是為外包企業(yè)提供到位的增值服務(wù)，創(chuàng)造科學發(fā)展的各種環(huán)境。因此要采取多種措施，從資金、稅收等方面積極扶持各地大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，加快對服務(wù)外包高端專業(yè)人才和廣大從業(yè)人員的系統(tǒng)培養(yǎng)和崗位培訓。
在人才培養(yǎng)和引進方面，政府應(yīng)發(fā)揮引導和扶持作用，支持和鼓勵服務(wù)外包人才的培養(yǎng)和儲備，保障服務(wù)外包人才的基本權(quán)益，提供人才流動機制，推動人才制度的全面改革。2007年，僅國家中央財政對服務(wù)外包人才培養(yǎng)投入的資金已逾億元，2008年又成倍增長。2010年實現(xiàn)全國擁有各類服務(wù)外包專業(yè)領(lǐng)軍人才、骨干團隊、從業(yè)人員以及高等院校中與服務(wù)外包企業(yè)對口銜接人才200萬人規(guī)模的建設(shè)目標。為此，政府需要改變?nèi)瞬乓M戰(zhàn)略，加大職業(yè)技術(shù)教育，重視雙語人才、軟件人才的培養(yǎng)，鼓勵和扶持外包企業(yè)內(nèi)部的員工培訓工作，并將其管理與一般的教育培訓管理進行區(qū)分。
（二）從企業(yè)著手，完善服務(wù)外包人才激勵機制
未來5年，中國服務(wù)外包人才培訓市場容量將保持22%以上的增長速度。相對于技術(shù)性、基礎(chǔ)性、一般性工作人員而言，推動服務(wù)外包整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需人才，是整合產(chǎn)業(yè)和推動產(chǎn)業(yè)升級的管理人員。主要表現(xiàn)為兩大種類的人才需求，第一種人才，既要懂得發(fā)包方企業(yè)和地區(qū)文化，又要精通國際商務(wù)、熟悉國際市場規(guī)則和擁有廣泛商業(yè)資源的國際人才，這種人是承攬外包業(yè)務(wù)的開拓者，是溝通和協(xié)調(diào)發(fā)包方和接包方的橋梁和紐帶；另一種人才，完全能理解發(fā)包企業(yè)文化、工作要求、業(yè)務(wù)流程，能夠有效組織團隊、項目管理經(jīng)驗的中層管理人員，這種人是有效組織和保質(zhì)保量完成工作的中堅力量。
提高企業(yè)在國內(nèi)外的影響力和形象，學習國外人才培養(yǎng)的經(jīng)驗。例如，菲律賓憑借其在語言、人才、文化方面的優(yōu)勢，大力發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)，2010年服務(wù)外包業(yè)務(wù)增長23%，其話務(wù)服務(wù)行業(yè)營業(yè)收入達到63億美元，超越印度成為全球最大的話務(wù)中心服務(wù)外包國家，預(yù)計到2016年其信息技術(shù)服務(wù)外包行業(yè)年收入將翻番，達到250億美元，占全球市場10%的份額。我國服務(wù)外包企業(yè)同樣需要建立保留、培養(yǎng)人才的激勵機制，發(fā)掘每個人的潛力，使每個人在工作中不斷增加人力資本的價值。
（三）從社會入手，提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的社會認知度
到2020年，如果我國需要培養(yǎng)1000萬服務(wù)外包人才的話，那么，從十二五”規(guī)劃開始，每年最少需要培養(yǎng)100萬才能完成。而這些人才培訓，不能光靠大中專學生，而且要靠中國的國有企業(yè)、三資企業(yè)和中小型企業(yè)。
服務(wù)外包對業(yè)務(wù)流程知識的要求，考驗著外包服務(wù)商的能力，客戶外包服務(wù)協(xié)議中的專業(yè)性與靈活性十分重要，只有那些在外包服務(wù)以及客戶所在行業(yè)都具規(guī)模、經(jīng)驗和能力的服務(wù)提供商，才能獲得可持續(xù)的成功。因為，服務(wù)外包發(fā)包商的目的，在于集中自己的現(xiàn)有資源和精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)、開拓新的經(jīng)營空間；外包已經(jīng)從單純降低人力成本向獲取人才、開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)變，服務(wù)外包交易的結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜，戰(zhàn)略成果備受關(guān)注。
總之，面對我國服務(wù)外包人才需求不足的困境，中國企業(yè)存在著服務(wù)外包人才、規(guī)模、經(jīng)驗上的瓶頸。突破這個瓶頸的方法，離不開人才培養(yǎng)，更離不開對市場需求的調(diào)研，只有掌握和解決服務(wù)外包人才供求雙方的平衡，才能實現(xiàn)服務(wù)外包人才市場全方位發(fā)展的目標。
