在競爭加劇、勞動力成本上升的大環(huán)境下，外包服務(wù)越來越受親睞，尤其是在歐美國家，已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，幾乎成為了大中型企業(yè)降低成本的必要手段。近幾年，世界金融巨頭ING(荷蘭國際集團(tuán))也將保險業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理由企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向外包，借此為企業(yè)減負(fù)，提升工作效率以及降低成本。據(jù)悉，為了保證外包服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量，ING最近已簽約8thManage,借助8thManage先進(jìn)的外包管理平臺以及項目管理平臺對外包服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)跟蹤，保障保險業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，提升消費者的滿意度。
ING是在1991年由荷蘭國民人壽保險公司和荷蘭郵政銀行集團(tuán)合并組成的綜合性財政金融集團(tuán)。據(jù)美國財富（FORTUNE）雜志統(tǒng)計，以資產(chǎn)凈值計算，荷蘭國際集團(tuán)位居全球500家大企業(yè)的第9位。在提供綜合性金融財經(jīng)業(yè)務(wù)方面（銀行與保險業(yè)務(wù)），居世界第三位。目前，該集團(tuán)在世界上65個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，雇員超過10萬人。
作為ING核心業(yè)務(wù)之一的保險業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)品種已經(jīng)超過百種。在日常的服務(wù)管理中，例如處理保險業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)申請、投訴、賠償?shù)仁乱?，產(chǎn)生巨大的工作量，消耗ING大量的人力成本。為此，ING在前幾年已經(jīng)把這部分的業(yè)務(wù)外包給外包服務(wù)商為企業(yè)減壓。這樣一來，內(nèi)部的工作量減少了，但另一方面ING又面臨著一個新的問題。外包服務(wù)商簽約年限長、SLA(服務(wù)水平協(xié)議)條款量多且多樣，怎么樣跟蹤外包服務(wù)的實際情況以及把控可交付成果的質(zhì)量成為了ING需要解決的重要問題。
8thManage的品牌創(chuàng)始人Stephen Law具有資深的金融行業(yè)管理經(jīng)驗，并把金融行業(yè)先進(jìn)的管理理念融入到8thManage的產(chǎn)品當(dāng)中，已成功服務(wù)馬來西亞安聯(lián)金融銀行、加拿大蒙特利爾銀行等多家國際性金融機構(gòu)。對于ING管理上的需要，Stephen深喑其道，帶領(lǐng)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，通過8thManage 的外包管理+項目管理兩大模塊為ING搭建了統(tǒng)一、規(guī)范、實時的工作平臺，對外包商合同進(jìn)行統(tǒng)一的管理，方便ING進(jìn)行查找、管理；為ING提供了靈活的SLA框架，幫助ING建立適應(yīng)多業(yè)務(wù)多協(xié)議的業(yè)務(wù)特點的SLA，對外包商的服務(wù)進(jìn)行實時監(jiān)控，例如跟蹤外包服務(wù)商應(yīng)答電話的時間、解決問題的時間、收集資料的次數(shù)，客戶投訴等等的信息，實時偵查實際服務(wù)與協(xié)議的偏差，促進(jìn)外包服務(wù)商加強對服務(wù)質(zhì)量的重視，幫助ING對服務(wù)過程中發(fā)生的問題給予及時的干預(yù)，確保服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量。同時，各保險品種的業(yè)務(wù)經(jīng)理也能夠通過系統(tǒng)產(chǎn)生的報表查看對應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)生的問題，對業(yè)務(wù)進(jìn)行有針對性的調(diào)整，不斷提升客戶的體驗以及滿意度；同時,通過項目管理平臺，ING能夠?qū)Ω魍獍?wù)商周期性提交的交付成果進(jìn)行質(zhì)量把控，并根據(jù)各外包供應(yīng)商的服務(wù)報告進(jìn)行結(jié)算以及合約內(nèi)容的調(diào)整，有針對性地幫助ING解決外包商管理的難題。
在外包服務(wù)+8thManage雙重幫助下，ING成功對保險業(yè)務(wù)的成本以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了把控，為ING保險業(yè)務(wù)健康發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，促進(jìn)其保險業(yè)務(wù)在全球的快速擴展。ING的此舉無疑為國內(nèi)的金融企業(yè)樹立了一個標(biāo)桿，幫助國內(nèi)金融企業(yè)展望未來。
