在以云計算為代表的新興技術(shù)的推動下，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)入大變革時期，價值和創(chuàng)新導(dǎo)向式發(fā)展成為未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心趨勢。外包市場更加分散，長尾效應(yīng)進(jìn)一步凸顯，企業(yè)間的并購行為越來越多，"云"的應(yīng)用愈加普遍，業(yè)務(wù)結(jié)果化導(dǎo)向趨勢加劇……全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)紛繁復(fù)雜且前景更加變幻莫測，對我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的國際化發(fā)展提出更多挑戰(zhàn)。
1.中國BPO產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱，難以承接全球BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移
隨著全球BPO市場以每年5.4%的年增長率快速增長，預(yù)計到2015年，全球BPO市場規(guī)模將達(dá)到934億美元。同時，隨著印度服務(wù)供應(yīng)商的報價越來越高，以及中國BPO業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，全球BPO產(chǎn)業(yè)朝中國轉(zhuǎn)移的趨勢逐漸加強，尤其是投資并購的需求快速增加。但是由于中國BPO產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱，企業(yè)在并購中的吸引力不強，議價能力相對較低。同時，我們還面臨著來自菲律賓、南非和墨西哥等國強勢崛起而帶來的競爭挑戰(zhàn)。
2.吸引投資，本地化支持成為關(guān)鍵
十年前，幾乎每一家服務(wù)外包供應(yīng)商都必須要在班加羅爾建立一家自己的基地。在2013年，為了支持全球化發(fā)展戰(zhàn)略，他們卻又必須考慮是否要在中國的北京或者成都建立分公司，以此來滿足全球客戶的需求，尤其是這些客戶在中國的發(fā)展需求。HCL的于總認(rèn)為"如果我們不能實現(xiàn)中國的落地，那么很可能我們就將被全球客戶所拋棄"。對于這些跨國企業(yè)來說，中國本地市場的發(fā)展和相關(guān)的支持同樣重要。政府如何推動本地內(nèi)需市場的啟動和發(fā)展，如何打造完整的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈條，如何構(gòu)建區(qū)域服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應(yīng)鏈，實現(xiàn)人才與企業(yè)之間的"零距離"對接，為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供高質(zhì)量合格的人才。這些都成為城市和園區(qū)吸引投資，實現(xiàn)發(fā)展的核心問題。
3.外包咨詢與中介機構(gòu)作用日益凸顯
隨著全球化的深入與國際市場的日益重要，企業(yè)依賴外包實現(xiàn)利潤率與營收上升的程度日益加深。與此同時，服務(wù)外包變得更加復(fù)雜，深奧與變幻莫測。專業(yè)與專注的外包咨詢與中介企業(yè)顯得格外重要。加上全球經(jīng)濟(jì)的在全球經(jīng)濟(jì)及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的二次梯度轉(zhuǎn)移過程中，政治與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)兩大核心要素對全球外包買家的影響越來越強烈，以國家與區(qū)域為基準(zhǔn)的外包供應(yīng)商選擇系統(tǒng)更顯重要。因此，全球的買家更加強烈的需要一個能夠代表區(qū)域整體產(chǎn)業(yè)的機構(gòu)，從而在制定外包及發(fā)展戰(zhàn)略的過程中能為其提供全面的支持。NASSCOM就是此類機構(gòu)的典型代表，其在宣傳印度行業(yè)優(yōu)勢與維護(hù)產(chǎn)業(yè)整體利益等方面發(fā)揮了重要的甚至是不可替代的作用，是印度外包模式不可缺少的一環(huán)。目前，中國的服務(wù)外包咨詢與中介機構(gòu)數(shù)量少，規(guī)模小，資源分散，作用有限，且在國際甚至國內(nèi)的也沒有太多話語權(quán)。如何培育中國本土的研究咨詢機構(gòu)以及行業(yè)組織，是下一步發(fā)展中我們面臨的核心問題之一。
4.IT治理逐漸成熟，云平臺重構(gòu)合作體系
服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)引起了廣泛的關(guān)注。外包研究公司HfS Research執(zhí)行副總裁Tony Filippone認(rèn)為，公司對于充滿了談判代表和數(shù)字統(tǒng)計員的團(tuán)隊將失去耐心，因為他們會毀掉企業(yè)的價值。隨著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶著權(quán)力和價值的驅(qū)使與服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行談判，預(yù)計我們將會看到一場大的IT管理動蕩。此外，隨著云計算和大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的快速發(fā)展，客戶將直接要求其供應(yīng)商統(tǒng)一云服務(wù)管理系統(tǒng)，或者對該系統(tǒng)進(jìn)行充分利用，從而為日常服務(wù)管理活動提供一個共同的平臺。正如鼎韜在2011年發(fā)布的觀點，云計算之于中國就如同千年蟲之于印度，能否把握云計算浪潮實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的升級將成為我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。同樣的，對于新技術(shù)的應(yīng)用，也將會對客戶對于新興技術(shù)的掌握和新技術(shù)的應(yīng)用帶來挑戰(zhàn)。
5.靈活定價日臻成熟，成本要素催發(fā)更多產(chǎn)業(yè)趨勢
近年來，越來越多的企業(yè)都采用靈活的定價策略與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，這一現(xiàn)象在未來將變得愈加普遍。由于經(jīng)濟(jì)緊縮的緣故，客戶在面對每一項業(yè)務(wù)時候都要必須管理好自己的現(xiàn)金流，因此他們對這一定價策略極力地推崇。預(yù)計供應(yīng)商在未來對IT服務(wù)定價的靈活性將作出更多的讓步。為了支持不斷完善的流程自動化和源源不斷的創(chuàng)新，從而加速對自動化和云技術(shù)的早期投資，尋找基于交易的定價來推動革新將成為一種可行的選擇。同時，為了最大限度的降低成本壓力，服務(wù)商本身也在尋求成本洼地轉(zhuǎn)移，開拓潛在市場，開源與節(jié)流同時啟動，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
6.第三代交易進(jìn)入未知領(lǐng)域
隨著成熟的外包交易即將到期面臨續(xù)約，客戶將面臨全新的挑戰(zhàn)。那些互換的供應(yīng)商可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)型期的服務(wù)外包會和原始的外包一樣，十分困難。每當(dāng)要考慮更換供應(yīng)商時，歐洲企業(yè)將必須著手處理既得權(quán)力指令(該指令要求每當(dāng)為一家企業(yè)效力的員工轉(zhuǎn)到另一家實體時，每一個會員國都要為雇員提供保護(hù))。大多數(shù)客戶都會由于現(xiàn)合作外包企業(yè)可能會投奔新的供應(yīng)商而為企業(yè)帶來潛在的經(jīng)營風(fēng)險和財務(wù)約束，從而選擇與現(xiàn)任合作的企業(yè)解約。鑒于前幾年的發(fā)展經(jīng)驗，眾多全球客戶為了分散風(fēng)險，將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國。那么，隨著第三代交易進(jìn)入未知區(qū)域，中國是否也迎來更大的發(fā)展機遇？如何才能抓住這個機遇？讓我們拭目以待。
7.服務(wù)集成商模式推動企業(yè)創(chuàng)新升級
"我們已經(jīng)看到了服務(wù)集成商模式的出現(xiàn)，盡管這種模式的結(jié)構(gòu)獲得了最好的建議，不過只有時間會告訴我們這種模式是否能夠成功。"K&L Gates的Krieser說。未來預(yù)計將會看到更多這種模式的交易。對部分客戶的誘惑將進(jìn)一步削減IT企業(yè)不再需要的員工人數(shù)，這可能會吸引更多對這種模式的關(guān)注。盡管會承受一定風(fēng)險，但是供應(yīng)商仍會十分推崇這種模式，因為這樣他們就能夠占據(jù)主導(dǎo)地位來管理客戶的IT環(huán)境。
與領(lǐng)先的國際同行相比，中國本土服務(wù)集成商仍處于發(fā)展階段。目前，大部分日本的離岸外包業(yè)務(wù)仍主要從日本的大型IT系統(tǒng)集成商那里分包，中國企業(yè)尚未建立起直接、深入和戰(zhàn)略性的客戶關(guān)系，大部分服務(wù)外包企業(yè)尚不具備國際營銷的經(jīng)驗和能力，嚴(yán)重阻礙其未來發(fā)展。
8.回包盛行，戰(zhàn)略調(diào)整成為必須
受經(jīng)濟(jì)危機影響，全球離岸外包市場不斷萎縮，一些發(fā)展中國家的勞動力及經(jīng)營成本不斷上漲，利潤空間逐漸降低。在政府的引導(dǎo)下，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)二次遷移潮流中越來越多的工作被移回本土執(zhí)行，與此同時，越來越多的企業(yè)在經(jīng)歷金融危機之后，面對產(chǎn)業(yè)發(fā)展變革，重新評估外包策略并選擇重啟內(nèi)包戰(zhàn)略，取消訂單，內(nèi)部消化處理。它能有效地管理企業(yè)集團(tuán)提高效率和競爭力，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，為了實現(xiàn)持續(xù)增長和應(yīng)對日益激烈的競爭，企業(yè)集團(tuán)需要建立和提升企業(yè)的共享能力和服務(wù)能力，對業(yè)務(wù)單元進(jìn)行調(diào)節(jié)和整合，以實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)單元的協(xié)同增效、規(guī)模效應(yīng)和成本節(jié)約。例如，外包先鋒企業(yè)GM在2012年做出了最大的回包舉動，并且希望通過此舉能為未來創(chuàng)造將近10萬個企業(yè)內(nèi)部的工作機遇，而其他的IT企業(yè)隨即也將緊跟GM的步伐。另外，由于對供應(yīng)商表現(xiàn)不滿、離岸及在岸的利率套利收益的不斷受到侵蝕，也是企業(yè)加速回收當(dāng)前的外包基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用開發(fā)服務(wù)的重要原因。
9.海外投資潮流下，中國企業(yè)的國際化戰(zhàn)略及管理能力遭遇挑戰(zhàn)
美國外包咨詢公司Sanda Partners提出"我們又一次看到了中國的外包商對在美建立分支機構(gòu)的熱情。這告訴了我們一個事實，那就是你必須要與你的客戶時刻保持緊密聯(lián)系，特別是當(dāng)你服務(wù)于價值鏈最高端的時候。"為了更加貼近市場和客戶，減少摩擦，中國服務(wù)商紛紛選擇在美國本土設(shè)立分公司。如第八點所言，隨著越來越多的外包行為開始逐漸轉(zhuǎn)移回國進(jìn)行內(nèi)包，對中國的服務(wù)外包企業(yè)來說，在美國本土設(shè)立分公司和服務(wù)交付中心的意義日益重要，甚至成了占領(lǐng)全球外包最大市場的必要條件。然而，這種迎合市場需求的揠苗助長的方式是否符合企業(yè)發(fā)展的規(guī)律，在全球外包尚不明朗的形勢下，中國企業(yè)的全球戰(zhàn)略及管理能力遭遇前所未有的考驗。
10.眾包模式下的機會與壓力
大多數(shù)的外包買家由于經(jīng)濟(jì)放緩，有可能推遲他們的外包決策，而出于經(jīng)濟(jì)衰退的擔(dān)憂，全球買家開始逐漸否定單一來源的外包交易模式，更加推崇務(wù)實的眾包模式，即將大額合同拆分成較小的組成部分選擇多個服務(wù)商。在此基礎(chǔ)上，買家在要求降低成本的同時，也會要求更多的靈活性，改善流程和創(chuàng)新。眾包時代的來臨，有效地利用邊緣化或碎片化的資源，成為了一種有效的商業(yè)模式，不但降低了成本節(jié)約了時間，而且組織可以倚靠比自己組織內(nèi)部更廣泛的人才。中國的服務(wù)外包企業(yè)可以充分利用眾包的模式分散企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，這為中國服務(wù)外包企業(yè)帶來更多的機遇;但是一旦和印度企業(yè)在同一水平線上進(jìn)行較量，面對同樣的客戶與項目，由于技術(shù)、服務(wù)、交付等能力的差距存在，中國企業(yè)在競爭中依然面臨巨大的壓力。
