中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展的六道坎

縱觀中國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展歷程，客觀而論，依然是一個(gè)買家占主導(dǎo)的行業(yè)。無論是在價(jià)格，還是模式、技術(shù)、流程上， 買家都擁有更多的話語權(quán)，對(duì)于中國(guó)本土服務(wù)商來說，尚未進(jìn)入自力更生”的階段。綜合分析，從目前的發(fā)展?fàn)顩r到在國(guó)際外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取更多的話語權(quán)尚需時(shí)日，同時(shí)在這個(gè)過程中還將面臨著以下六大發(fā)展障礙。

國(guó)際營(yíng)銷坎

中國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)來源大部分出自國(guó)際買家，中國(guó)政府的各種政策扶持導(dǎo)向也都與國(guó)際業(yè)務(wù)與離岸模式直接掛鉤，這就意味著良好的國(guó)際營(yíng)銷能力對(duì)于中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展具有舉足輕重的作用。但是目前中國(guó)服務(wù)外包的國(guó)際營(yíng)銷呈現(xiàn)出明顯的內(nèi)熱外冷的局面，目前國(guó)內(nèi)服務(wù)外包示范城市總計(jì)21個(gè)，服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量高達(dá)近兩萬家（截止到2012年9月），此外每年中國(guó)部委、各省市以及相關(guān)機(jī)構(gòu)舉辦的與服務(wù)外包相關(guān)的峰會(huì)接近100個(gè)，在扶持和宣傳力度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中的任何一個(gè)分支。而在國(guó)際市場(chǎng)上，雖然有不少市場(chǎng)咨詢公司、產(chǎn)業(yè)研究公司青睞中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)與外包企業(yè)，但在多數(shù)國(guó)際買家心中，中國(guó)外包企業(yè)依然屬于那種聽說過，但沒有嘗試過，也沒有業(yè)內(nèi)關(guān)鍵人的推薦，更沒有大型或者重要項(xiàng)目成功后的市場(chǎng)號(hào)召力。

再來看印度外包企業(yè)，在印度軟件與服務(wù)聯(lián)盟（NASSCOM）的指導(dǎo)下，對(duì)美歐市場(chǎng)實(shí)施的營(yíng)銷戰(zhàn)略是點(diǎn)線面結(jié)合的三維式全面滲透。每個(gè)美國(guó)企業(yè)負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)的經(jīng)理或者主管，不分行業(yè)還是區(qū)域，都是印度外包企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)目標(biāo) ，主要采取的營(yíng)銷手段有電子郵件、電話、短信、傳真、網(wǎng)絡(luò)、峰會(huì)以及研討會(huì)等等多種方式，固然這些全方位的營(yíng)銷手段的效率值得商榷，但是客觀而論，多種營(yíng)銷手段的沖擊使得這些外包主管們沒有更多的多少時(shí)間與精力去嘗試新的外包提供商。除非外包提供商出現(xiàn)重大失誤或者沒有相關(guān)技能與實(shí)施團(tuán)隊(duì)，否則絕大多數(shù)的外包買家會(huì)繼續(xù)外包合作關(guān)系，因?yàn)檫@樣做的管理與流程控制的成本相對(duì)低廉。對(duì)任何企業(yè)或者個(gè)人，其資源與注意力都是有限的。中國(guó)外包假如在國(guó)際營(yíng)銷上沒有重大突破，那被關(guān)注，被實(shí)驗(yàn)，被交流的機(jī)會(huì)就更加有限了。目前中國(guó)外包發(fā)展的關(guān)鍵限制因素不僅僅是人才資源，不在模式，更不在價(jià)格，而是高效、高速的國(guó)際營(yíng)銷。

服務(wù)外包業(yè)作為技術(shù)領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)分支，市場(chǎng)營(yíng)銷格外重要，尤其是在國(guó)際市場(chǎng)上。在目前全球外包的狀況下，市場(chǎng)附加值交換”與市場(chǎng)咨詢中介”是中國(guó)外包需要重視的兩大營(yíng)銷戰(zhàn)略， 我們將在后面的研究中詳細(xì)論述。

高級(jí)人才坎

我們認(rèn)為，中國(guó)外包的真正短板不在一般意義上的人才資源。作為每年700萬大學(xué)畢業(yè)生的教育大國(guó)，缺乏的不是中低層次的人才資源，也不是沒有真正項(xiàng)目培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。目前的外包人才培訓(xùn)體系與內(nèi)容，在我們看來改變中國(guó)外包的市場(chǎng)地位與用戶吸引力的可能性并不大。中國(guó)外包極度缺乏的是同時(shí)具有技術(shù)背景、客戶業(yè)務(wù)知識(shí)與目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)國(guó)際營(yíng)銷人才。

任何國(guó)家的外包產(chǎn)業(yè)中，這些特殊的人才都肩負(fù)著國(guó)際外包市場(chǎng)與本國(guó)外包資源的匹配與接口的重任。而在中國(guó)，他們既是中國(guó)外包國(guó)際營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵，也是中國(guó)外包實(shí)施與交付成功與否的核心，而這兩塊都是目前中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)鏈中薄弱的。如何吸引并留住這些關(guān)鍵人才，是中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)與外包企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。在我們看來，只要有外包項(xiàng)目，那些需要培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才資源可以較快地得到補(bǔ)給，但那些高級(jí)人才則是可遇不可求的。 我們研究發(fā)現(xiàn)，決定外包企業(yè)與國(guó)際營(yíng)銷高級(jí)人才之間能否實(shí)現(xiàn)成功合作有三大關(guān)鍵要素：一是現(xiàn)實(shí)而實(shí)際的期望值，排斥短期效應(yīng)；二是明確的共同目標(biāo)；三是管理制度高于個(gè)人威信。

大多數(shù)國(guó)際外包專家覺得建立一個(gè)類似印度軟件與服務(wù)協(xié)會(huì)（NASSCOM）這樣的行業(yè)組織對(duì)于中國(guó)服務(wù)外包沖出突圍至關(guān)重要?？涩F(xiàn)實(shí)情況是，中國(guó)不是沒有類似NASSCOM的機(jī)構(gòu)與組織，而是缺乏使這類機(jī)構(gòu)和組織辦事高效有力的機(jī)制。其中最為核心的限制因素是那些專業(yè)高級(jí)人才不能在這些機(jī)構(gòu)中真正具有預(yù)算權(quán)與管理權(quán)。

風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避坎

我們?cè)趧e的咨詢報(bào)告中分析到，對(duì)于那些意與中國(guó)外包企業(yè)合作的國(guó)際買家而言，最大的擔(dān)憂恐怕不是價(jià)格，也不是技術(shù)與流程管理，估計(jì)還是外包業(yè)務(wù)的區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)前來看，外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要涵蓋技術(shù)、財(cái)務(wù)、管理和法務(wù)四大塊內(nèi)容。而其中法務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是外包買家最為擔(dān)心的，又很少公開敘說的。外包業(yè)務(wù)的法務(wù)風(fēng)險(xiǎn)包括了知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、數(shù)據(jù)安全、合同實(shí)施擔(dān)保、財(cái)務(wù)損失賠償條例、合同失敗補(bǔ)償 （質(zhì)量、交付日期）等方面。首先由于中國(guó)市場(chǎng)的特殊性和復(fù)雜性，外包國(guó)際買家不是特別了解這些法務(wù)如何在中國(guó)實(shí)施；其次對(duì)在中國(guó)實(shí)施法務(wù)條例的徹底性與透明性也缺乏信心。中國(guó)外包企業(yè)大多是中小型企業(yè)，無論是擔(dān)保信用，還是抵押價(jià)值，外包買家做出授予高難程度的大價(jià)值合同的決策。

我們提到過中國(guó)外包的國(guó)際營(yíng)銷應(yīng)該慢慢過渡到以企業(yè)為核心的模式，但在外包風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方面政府的作用應(yīng)該得到加強(qiáng)，因?yàn)檫@是一個(gè)分散嚴(yán)重的中國(guó)外包企業(yè)難以做到的事情。而目前的狀況有些扭曲，政府在外包營(yíng)銷上占據(jù)了主要地位，但在為外包業(yè)務(wù)擔(dān)保與信用擔(dān)保上，涉入不深。而這一能力恰恰是大型外包合同買家最為看重的，也是政府機(jī)構(gòu)能夠做到最有說服力方面。

獨(dú)特優(yōu)勢(shì)坎

根據(jù)著名咨詢公司KPMG外包集團(tuán)的調(diào)查，國(guó)際外包買家的動(dòng)機(jī)大致分為： 《1》更具競(jìng)爭(zhēng)力的項(xiàng)目實(shí)施價(jià)格或者資源價(jià)格；《2》更好的質(zhì)量與支持；《3》本身企業(yè)不具備或者不擅長(zhǎng)的技術(shù)能力與人力資源；《4》企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略需要的支持或者匹配。反過來說，被選中的外包提供商一定是在上述四個(gè)領(lǐng)域中一項(xiàng)或者多項(xiàng)中具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的。具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域越多，市場(chǎng)吸引力就越大，客戶忠誠(chéng)度也會(huì)越高。

相對(duì)于全球主要外包提供商地域，中國(guó)外包企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)其實(shí)并不在前三項(xiàng)。我們?cè)凇吨袊?guó)外包的優(yōu)勢(shì)不在價(jià)格》一文中分解到，就是在時(shí)間材料模式” – 中國(guó)人常說的人頭”模式 ，給出了白菜價(jià)，但在離岸外包的風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)評(píng)估中整個(gè)外包項(xiàng)目下依然會(huì)出現(xiàn)日本牛肉價(jià)的。但是國(guó)際買家有時(shí)是不得不使用中國(guó)外包企業(yè)的，因?yàn)樽鳛槭澜绲诙笫袌?chǎng)與擁有十三億消費(fèi)者的國(guó)家，美歐日企業(yè)的發(fā)展與利潤(rùn)離不開中國(guó)的貢獻(xiàn)，而中國(guó)外包的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在于對(duì)中國(guó)商業(yè)、市場(chǎng)以及技術(shù)環(huán)境等方面豐富的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)。假如中國(guó)外包對(duì)自身的市場(chǎng)不能做到重視與開發(fā)， 這種獨(dú)特性未必就能長(zhǎng)久。目前在中國(guó)，擁有自己的開發(fā)與外包團(tuán)隊(duì)的企業(yè)，除了有IBM、HP、Oracle、Fijitsu、Microsoft這類IT巨無霸外，還有KPMG、PWC、Deloitte這類全球咨詢業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)以及Bluem、Symbio這類純外資企業(yè)。印度外包業(yè)的前五位都在中國(guó)建立了他們的基地，假如中國(guó)外包企業(yè)失去了在本國(guó)市場(chǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，那中國(guó)外包就很難與印度相抗衡。

核心能力坎

隨著全球經(jīng)濟(jì)格局的變化以及高新技術(shù)的更新?lián)Q代，最近幾年來服務(wù)外包的營(yíng)運(yùn)模式、風(fēng)險(xiǎn)分布與管理系統(tǒng)也發(fā)生了相應(yīng)變化，因此像Gartner這類的咨詢公司每年都發(fā)布最新的外包趨勢(shì)。在目前的外包市場(chǎng)，行業(yè)解決方案與行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)被放在了絕對(duì)重要的地位，而原來強(qiáng)調(diào)的單獨(dú)的技術(shù)能力與分散的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，越來越不受重視了。

在日益平面化的國(guó)際外包市場(chǎng)，中國(guó)外包企業(yè)必須追隨國(guó)際趨勢(shì)，為國(guó)內(nèi)外客戶提供最具性價(jià)比的行業(yè)解決方案，并為外包買家提供更具回報(bào)率的行業(yè)過程與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。如果不在核心能力上具有最新的、可靠的解決方案，中國(guó)外包就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。這不是聳人聽聞，而是真實(shí)現(xiàn)狀。

企業(yè)管理能力坎

如果說拿中國(guó)外包企業(yè)與國(guó)際外包企業(yè)相比會(huì)有不可避免的誤差，那我們就在國(guó)內(nèi)的外包企業(yè)中橫向比較一下。例如華為成立于1988年，聯(lián)想成立于1984年，而外包第一家企業(yè)東軟集團(tuán)，成立于1990年，基本上誕生于同一時(shí)期。但現(xiàn)在來看，華為已是年?duì)I業(yè)額324億美金，員工數(shù)量十五萬，與諾西、愛立信平起平坐的全球領(lǐng)先企業(yè)；聯(lián)想也是年?duì)I業(yè)額297億美金，員工數(shù)量四萬八千，與惠普、戴爾平起平坐的全球領(lǐng)先企業(yè)。而東軟集團(tuán)最新的數(shù)據(jù)是營(yíng)業(yè)額為八億美金，職工一萬七千。由此來看，差別不能不說是明顯。又如中國(guó)外包的兩大領(lǐng)軍企業(yè)海輝軟件與文思創(chuàng)新合并，對(duì)等合并后在員工人數(shù)上超過東軟，創(chuàng)造出中國(guó)外包第一大企業(yè)。但在營(yíng)業(yè)額上，才有區(qū)區(qū)5億美金左右，仍然低于東軟的8億美金，仍舊算不上中國(guó)外包第一企業(yè)；中國(guó)外包的另外一個(gè)現(xiàn)狀就是嚴(yán)重的分散化，服務(wù)外包前十位的企業(yè)的年?duì)I業(yè)額之和沒有超過整個(gè)產(chǎn)業(yè)的10%，而在印度，這個(gè)比例是64%。 可見其中差距巨大。

這些事實(shí)表明無論中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)還是外包企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)能力與國(guó)際營(yíng)銷效率上相對(duì)于中國(guó)別的優(yōu)秀行業(yè)與優(yōu)秀企業(yè)，也有巨大差距的，并且還有拉大的趨勢(shì)，值得重視。

綜合來看上述六個(gè)坎，重要性，時(shí)序性，對(duì)于城市和企業(yè)都是有差別的。如何過坎，過的秩序，是考驗(yàn)中國(guó)外包決策人的智慧與膽量最好時(shí)機(jī)。