記者發(fā)現(xiàn)，滴滴與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設(shè)置異地客服、外包客服，甚至一家公司就承接數(shù)十家公司的客服工作；不過，這些客服由于權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)等，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等問題。（9月3日《北京青年報(bào)》）
在商言商。隨著企業(yè)經(jīng)營成本的增加，包括互聯(lián)網(wǎng)公司在內(nèi)的很多企業(yè)為了降低經(jīng)營成本，維持利潤，在人力成本更低的異地城市設(shè)置客服部門，承擔(dān)客服業(yè)務(wù)，或者將客服業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的客服服務(wù)公司。企業(yè)的這種選擇本身并無不可，是市場選擇的結(jié)果，是正常的商業(yè)行為，也是企業(yè)依法享有的自主經(jīng)營權(quán)，誰都不能干預(yù)。畢竟企業(yè)這么做沒有違反法律法規(guī)，沒有損害社會(huì)公共利益。
再者，在通訊發(fā)達(dá)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)進(jìn)行異地外包”，本身并不會(huì)影響為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。因?yàn)榭头I(yè)務(wù)在很大程度上并不是直接解決消費(fèi)者的問題，而是將消費(fèi)者反映的問題記錄在案，交由專門的部門去解決，這跟各地的12345市長電話并沒有本質(zhì)性區(qū)別。而且，只要企業(yè)建立起了完善的客服體系和問題解決機(jī)制，客服人員將記錄的信息及時(shí)輸入系統(tǒng)之中，并不會(huì)耽誤企業(yè)解決消費(fèi)者反映的問題。
但是，目前的關(guān)鍵問題是，一些互聯(lián)網(wǎng)公司為了節(jié)省成本，不僅是將客服業(yè)務(wù)進(jìn)行異地外包”，而且連同相應(yīng)的售后服務(wù)等責(zé)任也一并外包”出去。這樣的客服異地外包”直接導(dǎo)致客服應(yīng)有的服務(wù)功能弱化，降低了處理效率，消費(fèi)者反映的問題遲遲得不到解決，削弱了消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保障，甚至釀成大禍。比如，在近期發(fā)生的女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，滴滴的客服異地外包”在一定程度上耽誤了警方救人。
法無禁止即可為”，只要法律法規(guī)沒有禁止，那么包括互聯(lián)網(wǎng)公司在內(nèi)的各類公司都可以將客服業(yè)務(wù)進(jìn)行異地外包”，這是市場的選擇。但是，將客服業(yè)務(wù)進(jìn)行異地外包”的公司不能將客服責(zé)任一道打包”進(jìn)行外包”，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)等各種責(zé)任，絕對不允許甩給承包客服業(yè)務(wù)的客服公司及其員工，不能讓客服業(yè)務(wù)異地外包”損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益和售后服務(wù)體驗(yàn)，這必須成為企業(yè)將客服業(yè)務(wù)進(jìn)行異地外包”的前提條件，法律應(yīng)予以明確。
其次，企業(yè)客服產(chǎn)生的不良后果，給消費(fèi)者造成的損失，必須由將客服異地外包”的企業(yè)承擔(dān)，而不是客服公司來承擔(dān)，這一點(diǎn)企業(yè)要有一個(gè)清晰的認(rèn)知。
再者，企業(yè)的客服業(yè)務(wù)背后的哪些責(zé)任、哪些崗位可以異地外包”或者不可以異地外包”，必須有具體規(guī)定，不能靠企業(yè)自覺。在這一點(diǎn)上，應(yīng)當(dāng)由監(jiān)管部門與企業(yè)界共同研究制定，既要考慮到責(zé)任和消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要考慮到企業(yè)正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益和經(jīng)營自主權(quán)。
