鳳凰網(wǎng)科技 孫洪
滴滴的愿景，是成為全球最大的一站式出行平臺。但在走向這一宏偉目標(biāo)的途中，滴滴正在遭受有史以來最嚴(yán)重的道德拷問。
2017年3月，程維在滴滴組織升級調(diào)整的郵件中透露了未來的新愿景，其中之一便是滴滴出行要成為全球最大一站式出行平臺。但僅僅在一年之后，滴滴距離目標(biāo)越來越近，但與此同時也在不斷暴露出各種管理漏洞。
令人惋惜的是，連續(xù)3個多月時間里，滴滴順風(fēng)車成了兩個女孩生命的終結(jié)點。更嚴(yán)重的是，從樂清警方和滴滴的公告當(dāng)中可以發(fā)現(xiàn)，在8月24日發(fā)生的事件原本可以避免，但在滴滴客服的無視”與器械式回復(fù)中，悲劇沒能避免。
一時間，滴滴客服成了外界關(guān)注的焦點，甚至被認(rèn)為是這次悲劇的直接責(zé)任人”。然而，在鳳凰網(wǎng)科技對滴滴客服外包服務(wù)商的獨家采訪中，不僅了解到滴滴客服業(yè)務(wù)的缺失，還窺探到更多滴滴在運營上的漏洞，甚至管理層對業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)判斷的匪夷所思，都足以引起外界對滴滴價值觀的討論。
而滴滴這種價值觀迷惘所帶來的連鎖反應(yīng)，正在成為遏制其向前奔跑的關(guān)鍵因素。
外包客服并非原罪
8月25日開始，從被害人親友以及警方披露的多方信息中，外界注意到一個關(guān)鍵信息，就是滴滴客服對用戶投訴的處理速度和態(tài)度，一定程度上沒能成功阻止悲劇的發(fā)生。
根據(jù)被害人好友吳某在微博上披露，他曾在15：42到16：42期間，先后7次與滴滴平臺聯(lián)系，詢問事件進(jìn)展，客服回應(yīng)稱，一線客服沒有權(quán)限，請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標(biāo)紅”、將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會在1小時內(nèi)回復(fù)。”但數(shù)小時過后仍然沒有反饋。
警方也透露，在接到受害人親友報警后，先后3次與滴滴聯(lián)系請求提供犯罪嫌疑人車牌號以及其他個人信息。但從開始聯(lián)系到真正獲取到有效信息，前后耗時92分鐘。
滴滴客服收到用戶投訴，需要一定的處理流程和反應(yīng)速度，以及保護(hù)平臺司機隱私安全可以理解，但面對警方的查詢滴滴方面仍在拖延這是不爭的事實。時評人丁君朋對鳳凰網(wǎng)科技表示：這明顯反映出滴滴對于客服服務(wù)的管理缺失，數(shù)小時的推諉可能有兩種情況，第一，客服人員自身存在問題，對危險事件敏感程度較低；第二，客服人員自身權(quán)利有限，只能依據(jù)相關(guān)規(guī)定逐級上報，從而拖延了時間。”
按照時間線，被害人在滴滴接到其好友投訴前就已經(jīng)遇害，但問題在于滴滴客服在前一天就已經(jīng)接到了用戶針對該司機的投訴。對此，天奇阿米巴基金投資合伙人魏武揮對鳳凰網(wǎng)科技表示：滴滴的確需要掂量是不是乘客有誣告性質(zhì)，但滴滴沒有重視乘客的投訴，這個是跑不掉的，而且好像滴滴也沒有做進(jìn)一步核查的動作。”
可以說，連續(xù)的事件反映出，滴滴在客服的流程和管理上存在一定問題，也因此成為外界議論的焦點，甚至有矛頭指向客服外包服務(wù)商。但事實遠(yuǎn)非如此。
鳳凰網(wǎng)科技獨家采訪了一家與滴滴合作過的客服外包服務(wù)商，其部門總監(jiān)彭真告訴鳳凰網(wǎng)科技，滴滴的客服的確是大量外包，也有自建團(tuán)隊，但一線接線員都來自于各個不同的外包公司，而他們則嚴(yán)格受限于滴滴提供的一套管理流程。
按流程來講，外包公司全是按照甲方給的流程去執(zhí)行。但滴滴對用戶的安全投訴管理一直不完善。”彭真表示，一般比較重要的消息，我們會轉(zhuǎn)到滴滴內(nèi)部，外包中心不會去做深層次的受理，轉(zhuǎn)到它的二線或者三線，也就是滴滴自己的客服中心，滴滴的客服中心會有一套流程去應(yīng)對，這中間有一定權(quán)限問題。
針對此次事件發(fā)生前一天乘客的投訴，在客服承諾會核實處理，但后續(xù)沒有反饋的情況，彭真表示：不冤枉滴滴，客服核實的流程肯定是有的，但具體多長時間和是否回電就不一定了。在2016年前后，滴滴每天的接線電話就有6萬多通，回電成本是非常高的，如果判斷不是重大事件，基本就讓外包中心自己‘酌情’處理了。”
在整改期間，滴滴接到乘客舉報投訴司機的情況下，并沒有及時有效處理，說明滴滴對此類事件的重視程度不夠高，整改力度不夠大；另外，讓大眾比較不能理解的是，滴滴作為互聯(lián)網(wǎng)公司的行業(yè)巨頭，對客服工作方面的認(rèn)識層次較為欠缺，認(rèn)知程度不高，沒有想過花大力氣去解決用戶的訴求，這就意味著滴滴管理機制存在漏洞。”丁君朋認(rèn)為。
四個字的運營邏輯
企業(yè)合理合法追逐營收原本無可厚非，但在連續(xù)兩次安全事件中反映出來滴滴在客服運營方面的做法，并非那么簡單。
柳青作為滴滴出行的總裁，年輕的獨角獸公司高管光環(huán)讓她備受關(guān)注，還曾在2017年入選《財富》全球最具影響力商界女性。但這一次，滴滴在客服服務(wù)當(dāng)中暴露出來的漏洞，又讓外界重新審視柳青在投資和管理方面的能力，或者說對營收的判斷標(biāo)準(zhǔn)。
彭真告訴鳳凰網(wǎng)科技，柳青當(dāng)時管理客服運營的標(biāo)準(zhǔn)只有四個字——壓縮成本。
滴滴的客服外包并不是為了提高效率和專業(yè)度，而是為了壓縮成本。柳青給各部門總監(jiān)級一個指標(biāo)，一年降低多少錢，沒達(dá)標(biāo)就走人。”相應(yīng)的，客服部門對于壓縮成本也是要求簡單粗暴：第一是保證接起率，第二是8、9家外包商，每一個家必須降低多少錢，少花多少錢。
對此，彭真對比此前服務(wù)Uber的情況介紹到：優(yōu)步的理念是讓乘客舒服，讓乘客覺得有保障。但滴滴的理念差距很大，從服務(wù)體系到對司機端、乘客端的內(nèi)部流程理念完全不一樣，Uber不考慮客服成本，而滴滴是截然相反的，滴滴通過測試用戶對補貼的體驗，從五塊錢補貼減少到四塊，用大數(shù)據(jù)分析在此過程中有多少人會不使用滴滴。”
那么，具體如何壓縮成本，這其中的故事更加令人吃驚。
近日，有媒體報道稱，滴滴客服外包公司年收入上千萬。事實上，這些收入并不等于與滴滴合作所得。相反，與滴滴合作過的客服供應(yīng)商，多數(shù)都沒有獲得很好的收益，而這正得益”于滴滴所強調(diào)的壓縮成本。
據(jù)另一位客服供應(yīng)商介紹，當(dāng)時滴滴客服部門的高管每個月都會以各種理由對供應(yīng)商罰款，最不能理解的理由，是為滴滴自建客服團(tuán)隊提供運營費用，甚至是團(tuán)建開銷。當(dāng)時一位高管說，滴滴也沒盈利，我們自建團(tuán)隊要團(tuán)建，所以要罰你們錢。”該供應(yīng)商回憶道。
因為本身賺的少，再加上罰款、壓榨，很多供應(yīng)商在不到一年時間里就提前終止與滴滴的合作。
不僅如此，招聘網(wǎng)站上發(fā)布的滴滴客服招聘其實全都是外包供應(yīng)商，而出于每個工人的用人成本考慮，外包供應(yīng)商基本都會將工資成本控制在3000元-3500元之間。滴滴為了盡量壓低成本，甚至?xí)凳疚覀?，員工是不是可以不用上保險，大專以上學(xué)歷都不需要，當(dāng)時有的供應(yīng)商甚至?xí)衅?5、16歲的實習(xí)生。”
據(jù)這些供應(yīng)商透露，滴滴這幾年在客服外包供應(yīng)商的選擇上發(fā)生了一些變化。以前多是選擇一些北京的外包公司，近一年兩由于用人成本壓力，逐漸將外包給到吉林、延邊、貴州等城市。外包就能夠節(jié)省滴滴自身客服的人力成本，而供應(yīng)商所在地則是進(jìn)一步節(jié)約的方式之一。
一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)資深人士表示，柳青加入滴滴后，帶去一大批投行，而投行的人從來只關(guān)心數(shù)字，人就是用戶，而用戶就是ARPU值（每用戶平均收入），在他們眼里都只是數(shù)字。
價值觀的拷問
在采訪中，多家外包供應(yīng)商都提到了滴滴客服的自建團(tuán)隊。同時，他們介紹到，滴滴投訴電話基本都是外包供應(yīng)商接線，按照滴滴給出的流程處理，有重要問題可以逐級上報，再做到反饋。這其中，自建團(tuán)隊的上場率并不高。
上述供應(yīng)商告訴鳳凰網(wǎng)科技，有兩種情況自建團(tuán)隊會直接處理。第一，在3·15期間，媒體記者的聯(lián)系或投訴，會得到滴滴自建團(tuán)隊的優(yōu)先處理；第二，有一部分被企業(yè)看做特殊人群”的用戶（特殊人群不方便詳細(xì)解釋）。
需要注意的是，從25日上午樂清順風(fēng)車事件爆發(fā)后30多個小時，滴滴終于給出了對順風(fēng)車業(yè)務(wù)以及對相應(yīng)責(zé)任人的處理辦法。滴滴決定，自8月27日開始，下線全國順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；加大客服團(tuán)隊投入，梳理機制；免去順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉和客服副總裁黃金紅的職務(wù)。
兩位高管免職，從力度上來看，滴滴給出了態(tài)度，但這并沒有平息外界對順風(fēng)車、對滴滴的怨氣。一方面，在于滴滴不到4個月時間里發(fā)生了兩次嚴(yán)重事故，但程維和柳青都未曾對外界表示過歉意，這與公司道歉聲明不同；另一方面，面對順風(fēng)車的整改效果和連續(xù)的安全問題，外界開始討論順風(fēng)車業(yè)務(wù)是否應(yīng)該立即關(guān)停。
可以看到，滴滴在順風(fēng)車業(yè)務(wù)3個多月整改當(dāng)中，效果并不明顯，功能不便甚至有些本已關(guān)閉的功能又重新開放。魏武揮在《為什么說滴滴順風(fēng)車應(yīng)該永久關(guān)閉》一文中提到，乘客個人信息又恢復(fù)成默認(rèn)公開。（目前由于業(yè)務(wù)下線無法求證。）
此外，從滴滴此次的決定來講，仍不想徹底關(guān)停順風(fēng)車業(yè)務(wù)。丁君朋對鳳凰網(wǎng)科技表示：最大的原因自然是不舍得放棄利益。滴滴在順風(fēng)車市場上打拼許久，已然占據(jù)了大量的市場份額，如果此時一旦放棄，不僅此前所有的精力財力會付諸東流，更會影響日后的產(chǎn)業(yè)布局。只要還有市場需求在，順風(fēng)車業(yè)務(wù)就不太可能被滴滴完全放棄掉，當(dāng)然更有可能的是滴滴對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行重新評估，完善管理體系，建立一套新的標(biāo)準(zhǔn)，改頭換面。”
盒飯財經(jīng)創(chuàng)始人何伊凡在其文章中分析道，滴滴不愿放棄順風(fēng)車的主要原因可能是，對供給雙方而言，盡管服務(wù)欠佳，可剛需依然存在，這是運力的有效補充，有利于滴滴產(chǎn)業(yè)鏈條完整，而且更低價的產(chǎn)品，能扮演用戶導(dǎo)流角色，可以將順風(fēng)車用戶培養(yǎng)為其他高客單用戶。在線上流量越來越貴的今天，特別與美團(tuán)戰(zhàn)事剛起，滴滴更不愿意少一個入口。
順風(fēng)車是一種出行方式，滴滴帶來的是技術(shù)的變革，而技術(shù)本身沒有錯，單純地切掉順風(fēng)車業(yè)務(wù)也有待商榷。但連續(xù)的事件，難免引起外界對滴滴價值觀的討論。何伊凡認(rèn)為：價值觀聽起來虛，卻是平臺型公司聚沙成塔的黏合劑。相比技術(shù)，真正難以逾越的是如何讓價值觀觸達(dá)毛細(xì)血管終端，整個公司才能血氣充盈的以用戶為中心。”
雖然，不能因為安全事故和客服機制的漏洞就評判一家企業(yè)的價值觀，但從滴滴對客服外包供應(yīng)商的態(tài)度，對用戶投訴的處理效率等方面，可能會讓很多人對滴滴的價值觀產(chǎn)生一個全新的認(rèn)識。
讓出行更美好”，是否真的是滴滴內(nèi)部價值思考的指示標(biāo)？
