客戶簡介
西安市未央?yún)^(qū)易云網(wǎng)絡科技服務部是領先的本地生活、娛樂搜索服務提供商。本站預定網(wǎng)為客戶提供最為詳細準確的會所、KTV、酒店、美食等商戶的電話、地址、電子地圖等預定咨詢服務。
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡早已經成為現(xiàn)代人日常生活中不可或缺的部分，網(wǎng)上預定由于其獨有的便捷性和直觀性，更能夠輕而易舉地被現(xiàn)代人認同和接受。
互聯(lián)網(wǎng)上誕生出這種便捷的消費形式，也是電子商務應用的全新體現(xiàn)；從另一個側面來看，網(wǎng)上預定還起到了幫助推進電子商務的普及和應用進程的作用，網(wǎng)上預定的消費形式，同時也在幫助加速電子商務應用的步伐。
客戶面臨挑戰(zhàn)
▶咨詢，售后，投訴進線混亂
當客戶二次打電話過來，沒有使用呼叫中心的情況下，沒有系統(tǒng)支撐第二次進線接通的客服人員與第一次相同。導致客戶要解決的事情重復一遍，大大降低了工作效率；同時兩個客服人員的溝通方式不同，可能導致客戶的咨詢了解程度有落差，大大降低了客戶的咨詢體驗感受。長久之后不僅僅沒有高的工作效率，好的服務質量，還造成坐席工作上的混亂和績效考核機制上的缺失，并且降低了客服的工作體驗和客戶的使用體驗。
▶缺失有效管理手段
坐席實時的工作狀態(tài)沒有辦法得到檢驗，月度和季度結束時無法進行考核，沒有辦法對工作人員進行準確的考評與評分。
深海捷解決方案
▶IVR語音導航與智能路由
IVR語音導航讓客戶通過按鍵方式選擇解決的問題，咨詢，售后或者投訴，智能分類客戶。
智能路由有6種話務分配策略：全部振鈴，輪流振鈴，最近通話，最少通話，隨機振鈴，記憶振鈴。根據(jù)客戶需求配置振鈴策略，選擇最合適業(yè)務流程的模式，提高最大的工作效率。
智能路由還通過自動識別客戶等級，客戶歸屬，客戶優(yōu)先級別與坐席的通話記錄完成自動跳轉到相應坐席，使客戶擁有最好的體驗感。
▶錄音質檢，坐席統(tǒng)計與坐席監(jiān)控
錄音質檢自定義的考核標準，多維度考核坐席人員。
坐席統(tǒng)計，呼入呼出，呼叫明細一目了然。
坐席監(jiān)控，提供密語、監(jiān)聽、強插、強拆、轉接、示忙、示閑、會議八種監(jiān)控方式，實時監(jiān)控坐席狀態(tài)。
三種形式結合，全方位考核再無難度。
