項目背景
青島海容商用冷鏈股份有限公司前身青島海容電器有限公司成立于2006年，2012年改制為股份制企業(yè)，注冊資本6000萬元。公司專注于商用冷鏈設備的研發(fā)、生產、銷售和服務，以商用冷凍展示柜、商用冷藏展示柜為核心產品，為客戶在銷售終端的食品冷凍、冷藏及展示提供定制化的產品和服務。
經濟全球化的時代，國內的生產制造企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，如何在激烈的市場競爭中突出重圍，成為了國內企業(yè)最為關注的問題。在產品同質化越來越嚴重的生產制造行業(yè)，只能依靠更多的量能提高企業(yè)競爭力。企業(yè)的服務水平一直以來就是渠道商和最終客戶特別關注的問題，服務水平的高低對于企業(yè)產品銷售的擴大也起到了很大的影響。
呼叫中心是提升企業(yè)服務水平的有效工具，不但作為企業(yè)與渠道商、客戶的重要溝通橋梁，也作為企業(yè)各部門對外服務的樞紐。近年來呼叫中心的信息化建設已越來越受到企業(yè)管理者的關注。
解決方案
暢信達生產制造業(yè)客服呼叫中心解決方案采用最新的IP一體化融合通信技術，將先進的CTI功能與企業(yè)原有的ERP深度融合而成。功能涵蓋業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴建議、工單管理、語音留言、自助語音查詢服務、人工服務、通話記錄、通話錄音、報表統(tǒng)計、批量外呼調查問券等。
方案特點：
1．降低服務成本
通過IVR自動語音應答功能將原有一些常規(guī)業(yè)務進行自助處理，釋放人工客服代表使之可以處理更多更復雜的服務請求，從而達到降低服務成本的目的。服務手段擴展到了短信發(fā)送、自動語音通知、信息語音自助查詢等，減少了人工參與，大大降低了服務成本。
2．優(yōu)化人工服務體驗
通過與企業(yè)ERP系統(tǒng)的集成，使客服代表第一時間掌握客戶基本信息，如前期通話記錄、咨詢內容、訂單記錄、報修記錄、投訴記錄等。瞬間知曉溝通要點，從容面對客戶訴求，提高服務效率。
3．大數據統(tǒng)計分析
提供電話的總量、接通數量、未接數量、通話時長、等待時間、客服代表工作量等信息的統(tǒng)計功能，可統(tǒng)計來電的時間分布圖、地區(qū)分布圖等信息，為管理者KPI考核及決策提供參考數據。
4．打破地域的限制
生產制造企業(yè)的客戶分部范圍廣泛，各地方言差異較大，采用IP分布式呼叫中心技術，使得客服代表的工作地點就不再受地域因素、設備環(huán)境等限制，本地客戶由本地客服代表服務，避免了語言溝通障礙。
