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上海電信云呼叫中心案例:交通銀行卡電銷中心

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1.項(xiàng)目背景   1.1 項(xiàng)目概述   交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據(jù)戰(zhàn)略合作協(xié)議,在國內(nèi)市場聯(lián)手發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的合作機(jī)構(gòu)。它將全方位打造一流的信用卡品牌。   隨著卡中心業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)展,擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷中心。電銷中心近期規(guī)劃工作人員1200名,遠(yuǎn)期規(guī)劃工作人員會達(dá)到2000人。為支撐電銷中心業(yè)務(wù),需要建設(shè)相應(yīng)的呼叫中心,滿足近期1200人,遠(yuǎn)期2000人生產(chǎn)和辦公的網(wǎng)絡(luò)需求。   1.2 需求分析   本次建設(shè)呼叫中心,有著如下要求和特點(diǎn):
  1. 建設(shè)周期短,要求盡快上線投入業(yè)務(wù)使用
  2. 業(yè)務(wù)主要以外呼為主,外呼頻度較高
  3. 從長遠(yuǎn)規(guī)劃上看,時(shí)間和地域的擴(kuò)展性要求高
  通過對如上項(xiàng)目需求的分析并結(jié)合上海電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)和資源特點(diǎn),本次項(xiàng)目建議采用上海電信云呼叫中心業(yè)務(wù)承載實(shí)現(xiàn)。 2.解決方案   2.1 電信云呼叫中心業(yè)務(wù)概述   電信云呼叫中心CCOD4.0業(yè)務(wù)是面向商企/政企客戶重點(diǎn)推廣的一項(xiàng)創(chuàng)新類增值業(yè)務(wù)。能夠滿足客戶降低呼叫中心成本和獲得商業(yè)利益的雙重需求。電信云呼叫中心將公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合組建電信云呼叫中心網(wǎng)絡(luò),建立電信云呼叫中心核心系統(tǒng),在上海建設(shè)有省級業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),提供呼叫匯聚、人工坐席、多級自動(dòng)語音、錄音、統(tǒng)計(jì)等功能,客戶通過租用電信云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源、全國統(tǒng)一號碼接入,用戶可快速組建自己的呼叫中心。   交行客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下,以最低成本、最短時(shí)間,建立一套功能全面,穩(wěn)定可靠,坐席可分布各地,全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
  彈性坐席:交行可以根據(jù)自身發(fā)展的情況,靈活快速的增加人工坐席和自動(dòng)語音資源數(shù)量,隨時(shí)滿足客戶服務(wù)和交行發(fā)展的需要。避免前期投資浪費(fèi)和系統(tǒng)技術(shù)制約發(fā)展的情況。   免升級維護(hù):交行無需考慮呼叫中心大量的系統(tǒng)維護(hù)和升級擴(kuò)容工作,上海電信和青牛公司將提供后期常年的服務(wù)工作。   開通快速:可以根據(jù)交行的要求時(shí)限快速組建呼叫中心系統(tǒng),解決傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長的問題。   2.3 方案網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)   電信云呼叫中心平臺與上海電信的PSTN電話網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合,共同構(gòu)成了一個(gè)覆蓋全上海的云呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),它可以在全市范圍內(nèi)向政府和商企客戶提供電信云呼叫中心業(yè)務(wù)。   電信云呼叫中心平臺與交行的坐席端需要有二條連接通道,一條是通過語音網(wǎng)絡(luò)與坐席端電話的語音通道,目前可以用直線電話來實(shí)現(xiàn)。另外一條是平臺CTI通過IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端電腦的數(shù)據(jù)通道。
  從圖中可以看出,電信云呼叫中心支持多種形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固話,可以是CDMA的移動(dòng)終端,可以是通過VPN接入的坐席,也可以是直接專線的方式的坐席。這在最大程度上提供給客戶多種選擇,交行可以根據(jù)自己的需要選擇不同的坐席類型,形式非常靈活多樣。
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