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智齒客服:翼龍貸業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的新渠道

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  北京同城翼龍網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2007年,是國(guó)內(nèi)P2P行業(yè)中第一批探索者,總部位于北京。翼龍貸作為聯(lián)想控股成員企業(yè),是國(guó)內(nèi)首倡同城O2O模式的網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)。目前已在全國(guó)數(shù)百個(gè)城市設(shè)立運(yùn)營(yíng)中心,覆蓋超過(guò)1000個(gè)區(qū)縣,并計(jì)劃在未來(lái)快速拓展至3000個(gè)區(qū)縣。翼龍貸旨在為廣大三農(nóng)、小微企業(yè)主提供P2P借貸服務(wù),平臺(tái)本身不是借貸主體,而是信息服務(wù)者、撮合者以及風(fēng)險(xiǎn)控制者,為大眾提供低門(mén)檻、能觸及、低成本、高效率、安全可靠的融投資新渠道,滿足借貸用戶的資金需求。
  隨著翼龍貸高速發(fā)展的業(yè)務(wù)量,客服團(tuán)隊(duì)的發(fā)展遇到了一些困境。首先,客服模式單一:服務(wù)渠道不統(tǒng)一,企業(yè)QQ、問(wèn)題反饋單、論壇、QQ群、400無(wú)法協(xié)同,同時(shí)客服交互方式覆蓋不全面,微信公眾號(hào)和APP沒(méi)有接入客服,人工客服工作時(shí)間為無(wú)法全時(shí)段覆蓋。第二,投放央視廣告3.5億標(biāo)王后,來(lái)訪量增長(zhǎng)快,客服日均接訪量巨大。已有的30人團(tuán)隊(duì),擴(kuò)張速度過(guò)快,現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)法很好的支持管理,效率很低。第三,翼龍貸內(nèi)部的客服支撐系統(tǒng)較薄弱,考慮到自主研發(fā)的消耗太大,一直沒(méi)有很好的建立;同時(shí)當(dāng)前的客服軟件無(wú)法很好地幫助翼龍貸完善和建立對(duì)業(yè)務(wù)有幫助的知識(shí)庫(kù),所以企業(yè)知識(shí)庫(kù)一直是不完備的。
  2015年12月翼龍貸決定全面替換原有客服系統(tǒng),改為與智齒合作來(lái)重新建立在線客服體系,智齒客服很好的支撐了翼龍貸的在線客服業(yè)務(wù)。
  1.幫助翼龍貸構(gòu)建完善的多渠道智慧客服體系:翼龍貸在多個(gè)渠道端同時(shí)完成在線客服部署,一天內(nèi)完成調(diào)試上線。幫助其實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理,覆蓋網(wǎng)站,微信公眾號(hào),APP,完全達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)的全入口覆蓋;通過(guò)在線交互和工單反饋整合處理,客服通過(guò)一個(gè)后臺(tái)統(tǒng)一回復(fù),并形成整體的數(shù)據(jù)分析;精準(zhǔn)的機(jī)器人應(yīng)答,覆蓋全時(shí)段訪客咨詢,提升客戶的訪問(wèn)體驗(yàn)。
  2.機(jī)器人和人工結(jié)合有效的節(jié)約成本,提升效率:智齒客服通過(guò)機(jī)器人解答大量的簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題,幫助企業(yè)節(jié)約人力成本,只需12人即可完成接待,在不增長(zhǎng)客服的情況下,機(jī)器人輔助接待,使得接待效率提升2倍。機(jī)器人每天幫助用戶回答超過(guò)2000個(gè)問(wèn)題,其中89%為翼龍貸的業(yè)務(wù)問(wèn)題。項(xiàng)目合作之前,日均300訪客咨詢,上線兩周之后,業(yè)務(wù)增長(zhǎng),最高日均超過(guò)600,帶動(dòng)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。另外,在沒(méi)有人工或排隊(duì)時(shí),機(jī)器人的接待能力更好的提升了接入用戶的體驗(yàn)。
  3.搭建完整的企業(yè)問(wèn)答知識(shí)庫(kù):智齒客服幫助企業(yè)在2周內(nèi)完成了255個(gè)問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)體系及熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)。通過(guò)全時(shí)段接入用戶,有20%的問(wèn)題來(lái)自于客服下班后的機(jī)器人解答,提升了業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。同時(shí)通過(guò)未知問(wèn)題的完善,幫助用戶不斷完善知識(shí)庫(kù)。
  4.構(gòu)建完善的客服考核體系和客服支撐系統(tǒng):借助智齒的客服KPI系統(tǒng),幫助翼龍貸建立了完善的客服考核體系;通過(guò)開(kāi)放的客服API接口,對(duì)接翼龍貸的認(rèn)證系統(tǒng),使客服工作更加便利。
  此外,考慮到金融領(lǐng)域的安全性需求,智齒客服從應(yīng)用安全、部署安全、底層安全等幾個(gè)維度保證了系統(tǒng)等穩(wěn)定性和安全性。目前,智齒客服已經(jīng)服務(wù)了諸如宜信、翼龍貸、京北金融、紫馬財(cái)行,以及量化派等互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),具備豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

標(biāo)簽:隨州 達(dá)州 文山 南昌 銅仁 宜賓 贛州 鞍山

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