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　　項目背景

　　澳門某政府部門為了給當?shù)厥忻駧砀咝П憬莸姆?，決定進一步完善自身對外服務平臺，其中包括了市民電話熱線。

　　項目需求

服務熱線需要具有靈活的IVR（自動話務員）功能，呼入者可以通過不同的按鍵到達對應的目的地，并且工作人員能夠自定義提示音內容與按鍵目的地。
澳門當?shù)爻Ｓ谜Z言有漢、粵、葡、英四種，市民打入熱線后能夠先選擇需要的提示音語言，并通過該語言進行后續(xù)操作。
當座席忙或節(jié)假日來電時，可將來電轉入語音留言。
支持通話錄音，并提前播報錄音提示。
因為是公共服務電話，需要有一定的容災機制。

　　方案部署

　　朗視IPPBX內置IVR（自動話務員）、語音留言、通話錄音等豐富功能，且支持雙機熱備，完全滿足客戶提出的項目需求。朗視以S100為核心，為客戶提供如下方案。

　　·IPPBX設備部署

在局內部署兩臺S100啟用雙機熱備，在主機癱瘓的情況下可迅速切換至備機。
在S100上注冊客戶申請的SIP線路，同時也支持傳統(tǒng)的PSTN線路，實現(xiàn)多外線拓展。

　　·IVR流程與設置

　　朗視根據(jù)該部門的熱線導航要求定制了一整套IVR流程，并通過以下設置實現(xiàn)。

上傳四種語言的相關語音文件至S100，并設置好工作日、節(jié)假日時間及錄音提示。
在S100上設置多級IVR，實現(xiàn)呼入者根據(jù)語音提示按鍵進入相應目的地。
設置隊列超時，呼入者可通過語音提示選擇繼續(xù)等待或者留言。

　　方案亮點

　　·提升熱線質量

提供多語言、多層級的IVR服務，讓呼入者更快捷高效找到需求目的地。
支持錄音提示，支持上下班時間與節(jié)假日區(qū)分，提高呼入者的體驗滿意度。
配合呼叫隊列功能，為呼入者提供等待時的位置播報提示音。
IVR設置簡單、靈活，可上傳自定義語音文件，便于隨時調整IVR流程。

　　·持續(xù)穩(wěn)定運行

設備取得進網(wǎng)許可證、CE、FCC、ROSH等多項國內外專業(yè)認證，電信級穩(wěn)定特性獲得廣泛認可。
支持雙機熱備，采用心跳檢測機制，當主服務器發(fā)生故障，備用服務器將自動接管，實現(xiàn)無人值守。
備用服務器還會將故障信息通過郵件、電話或短信第一時間通知管理員。

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