近年來，我國跑車市場需求量呈逐年上升趨勢，隨著我國跑車行業(yè)運行需求市場的不斷擴大，市場需求的擴大導致競爭重心的轉變，逐漸由汽車產品質量轉為服務質量的競爭。越來越多的客戶在接受瑪莎拉蒂汽車3S店為其提供多樣化的服務同時，更希望能提供一些個性化的服務及一站式的解決方案。
瑪莎拉蒂保定3S店是集汽車銷售、維修、配件為一體的銷售店，經營的業(yè)務包括：新車發(fā)布（負責客戶電話咨詢）、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報險、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等十幾項業(yè)務。
呼叫中心，作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務感受，并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務過程中，直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度和公司整體服務收入水平。
需求及挑戰(zhàn)
瑪莎拉蒂作為國際知名高級轎跑品牌，對于客戶服務方面，有著嚴苛的國際標準，保定3S店負責人在與米領通信銷售總監(jiān)接洽時，提出客戶管理和提升客服質量以優(yōu)化客戶體驗的相關要求：
1.讓客戶第一時間找到專屬汽車銷售顧問，內部統一客服服務標準；
2.管理人員可以對客服的通話進行實時查看，客服的績效考評有所依據；
3.全方位管理客戶資料，整合客戶信息、車輛信息、服務記錄；
4.及時跟進每位客戶的銷售狀態(tài)，以及后期維修保養(yǎng)服務；
解決方案
1.智能IVR導航，統一服務標準
智能IVR作為米領通信呼叫中心的特色功能，可實現來電智能分配。通過后臺客戶類型定義，可以讓客戶來電即分配至相應客服接聽，按客戶歸屬轉接至相應客服座席，防止撞單或服務口徑不統一。
2.多維度錄音質檢，提升客服質量
米領通信SmartCall呼叫中心系統可對進行中的通話進行實時錄音；管理人員可對錄音進行監(jiān)聽、耳語、三方，實時監(jiān)控客服人員的工作狀態(tài)，同時還可以在通話結束之后對客服錄音進行評分。
3.全能CRM，全方位管理客戶資料
通過對汽車3S店運營模式的深入了解和業(yè)務需求的深入調研，米領通信自主研發(fā)了一套既能提升客戶體驗，又能最大程度帶給企業(yè)持續(xù)盈利的客戶管理系統。米領通信汽車3S店CRM系統，可以統一管理客戶的基本信息、車輛信息、以及圍繞車主和車輛的業(yè)務信息。系統以為企業(yè)帶來持續(xù)盈利為核心設計原則，功能模塊架構清晰，使用操作簡單。
4.多種篩選和提醒，方便客戶跟進
SmartCall呼叫中心云通訊擁有多種篩選和提醒方式，方便客戶跟進，方便對客戶銷售和服務過程的持續(xù)跟蹤管理；銷售人員的每一步銷售動作都會同步記錄，避免因工作交替或其他因素導致的客戶流失與丟單，銷售跟進記錄實時反饋給上級，方便管理者及時了解銷售進度，為企業(yè)運營做出最佳決策。
不僅如此，通過SmartCall的工單處理等功能，可以快速建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務人員、服務質量、服務內容等進行評價和建議。如此一來，呼叫中心不僅是一個統一受理入口，同時也可以處理監(jiān)管每一個投訴建議工單。及時處理客戶的投訴建議，并給以滿意的回訪反饋，從而更好的提升3S店的服務質量，樹立品牌形象。
行業(yè)價值
利用米領通信呼叫中心豐富的業(yè)務應用和強大的整合開發(fā)能力，建立一套全方位服務車主和管理內部員工的汽車3S店呼叫中心系統：
提升客戶服務體驗和滿意度
客戶可以通過熱線電話、手機APP、微信等途徑，7*24小時隨時隨地主動獲得愛車相關服務，同時也得到汽車3S店及時周到的各類關懷問候，服務體驗與滿意度自然不言而喻。
充分挖掘客戶價值，實現可持續(xù)盈利
完善的客戶關系管理信息，持續(xù)的回訪跟進，充分挖掘客戶的每一次愛車消費，企業(yè)可以獲得長期的最大化盈利。
優(yōu)化管理流程，提高工作效率，節(jié)省運營成本
米領通信呼叫中心自動化的業(yè)務提醒，靈活的部門架設和管理，智能化的工單受理流程，極大地提高了各部門間的協同工作和受理效率。
結語：米領通信呼叫中心布局高級轎跑行業(yè)，幫助瑪莎拉蒂快速部署上線客戶中心，優(yōu)化服務流程。目前，米領通信已服務企業(yè)12，000+家，SOHO中國、國家測評中心、首證投顧、樂扣樂扣、歐立勝等知名企業(yè)正在使用米領通信帶來的高品質服務。
