對(duì)于呼叫中心的質(zhì)量管理，各業(yè)內(nèi)專家都有不同的看法，但都幾乎一致地認(rèn)為，質(zhì)量管理員主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席與客戶通話時(shí)，管理員以監(jiān)聽(tīng)的方式對(duì)座席話務(wù)進(jìn)行抽查并進(jìn)行打分；事后是指在座席與客戶談話結(jié)束后，管理員以聽(tīng)錄音和查看報(bào)表的方式對(duì)座席進(jìn)行考核。其中，通過(guò)報(bào)表不僅能全面反映出座席的工作水平，而且對(duì)于呼叫中心通過(guò)相關(guān)指標(biāo)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面進(jìn)行管理有一定的參考價(jià)值。呼叫中心的報(bào)表按照業(yè)務(wù)類型可分為呼入和呼出兩類。不同類型報(bào)表的KPI指標(biāo)也不盡相同。
呼入類報(bào)表按照對(duì)象分為座席個(gè)人和呼叫中心。對(duì)于座席個(gè)人的報(bào)表指標(biāo)，主要是考核電話接聽(tīng)率、電話放棄率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)速度、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)、一次性解決率、轉(zhuǎn)接率、工作效率等等。 在座席經(jīng)過(guò)培訓(xùn)剛開(kāi)始上崗時(shí)，由于沒(méi)有應(yīng)答客戶的經(jīng)驗(yàn)和技巧，在部分指標(biāo)上可放寬要求而在另外一些指標(biāo)上要嚴(yán)要求，而當(dāng)座席經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，有了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，考核的力度就要加大。
對(duì)于億倫呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，主要從電話接聽(tīng)率、呼叫放棄率、排隊(duì)電話量、排隊(duì)最長(zhǎng)等待時(shí)間、排隊(duì)比率、忙音率、溢出數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)行衡量。呼叫中心可采用按技能組匯總、按時(shí)段匯總、按日期匯總等方式統(tǒng)計(jì)。
對(duì)于呼出類報(bào)表，也可按照對(duì)象不同分為座席類和呼叫中心類。目前，大多數(shù)呼叫中心正逐步由成本中心向營(yíng)利中心過(guò)渡，對(duì)進(jìn)行外呼作業(yè)的座席和呼叫中心，主要從以下指標(biāo)進(jìn)行考核：平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)、接通率、成功率、作業(yè)完成率、工作效率。另外，對(duì)于利用多種渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心，還要對(duì)fax、短信、郵件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
