編前語：筆者將從積極心理學(xué)入手，從呼叫中心管理的實際案例切入，分析呼叫中心班組管理當(dāng)中的積極心理學(xué)的應(yīng)用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論（好比種子）和呼叫中心的班組管理（好比土壤）形成播種、扎根、開花、結(jié)果的成長融合過程，讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習(xí)應(yīng)用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會采取系列文章的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。
積極心理學(xué)在班組管理的應(yīng)用系列：
壓力與心流感
作者|施怡彤 應(yīng)用心理學(xué)博士
讓我們蕩起雙槳，小船兒推開波浪……一陣而是熟悉的歌聲在大會議室里響起。整個會議室里傳來一陣陣爽朗的笑聲。原來是某電信運營商呼叫中心舉辦的快樂出發(fā)，童年追憶主題活動。一群90后的員工正在來回奔跑，興奮的玩耍著兒時的游戲。
近年來，很多呼叫中心運營都提出讓員工快樂工作的管理理念。難道快樂工作僅僅是組織文娛表演、體育競賽、拓展訓(xùn)練嗎？員工新鮮勁一過，該有壓力還有壓力，該有倦怠還是倦怠，那么如何保持在活動當(dāng)中的高昂的興奮感而減少壓力呢？
這里所提到的興奮感，就是指心流感。
何謂心流感？又稱心流體驗，是由著名積極心理學(xué)家齊克森米哈利（Csikszentmihalyi）提出來的。作為一種最佳體驗，類似于馬斯洛的高峰體驗。這種體驗有利于個體自我實現(xiàn)，是實現(xiàn)目標(biāo)的有效動力。研究者發(fā)現(xiàn)，心流體驗的產(chǎn)生，有利于激發(fā)內(nèi)在動機(jī)、調(diào)動積極情緒、提高個體的愉悅感和滿足感。
研究學(xué)者發(fā)現(xiàn)在工作中，心流感至少具備以下五方面的特征：
1.具有挑戰(zhàn)性，技能水平相平衡；
2.高度投入：忘我和忘卻時間
3.目標(biāo)明確
4.即時反饋
5.可控感強(qiáng)
呼叫中心運營管理，如何應(yīng)用心流感的研究在工作當(dāng)中，減少員工的壓力感受呢？
