編前語：筆者將從積極心理學(xué)入手，從呼叫中心管理的實(shí)際案例切入，分析呼叫中心班組管理當(dāng)中的積極心理學(xué)的應(yīng)用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論（好比種子）和呼叫中心的班組管理（好比土壤）形成播種、扎根、開花、結(jié)果的成長融合過程，讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習(xí)應(yīng)用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會(huì)采取系列文章的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。
積極心理學(xué)在班組管理的應(yīng)用系列：
團(tuán)隊(duì)生機(jī)勃勃
作者|施怡彤 應(yīng)用心理學(xué)博士
一個(gè)游戲的啟發(fā)
筆者曾經(jīng)設(shè)計(jì)了一個(gè)激發(fā)團(tuán)隊(duì)整體幸福感的游戲--《幸福彼岸》。游戲是全班組成員參加，角色分工分別為：自由人（發(fā)號(hào)施令者，可行走，說話1人）、啞巴（不可說話1人）、瘸子兼啞巴（不可說話，單腳站立，眾人）?？墒褂霉ぞ撸簝蓚€(gè)呼啦圈，分別象征船，必須兩個(gè)都使用。游戲的規(guī)則要求全班組成員要共同并肩度過一個(gè)鱷魚潭，最后到底幸福的彼岸。過程中，大家只能允許在一個(gè)非常狹小的空間里，互相依附接力，一旦任何人違反規(guī)則，全班組成員重新回到起點(diǎn)。在過去的實(shí)踐中，90%的班組都是按常規(guī)走法：一個(gè)圈一個(gè)圈的移動(dòng)，達(dá)致上岸。只有10%的班組，在開始前，討論出一些，在不違反規(guī)則的前提下，最快，最安全，最省力的方法，例如把船放到靠近彼岸，由自由人逐個(gè)背負(fù)每個(gè)人從此岸到達(dá)彼岸。這個(gè)方式要求班組成員，必須在靜態(tài)中互相依存，默默堅(jiān)守位置，形成一股安靜而非喧鬧的向心力，這比大聲喊口號(hào)更體現(xiàn)深層凝聚力。而自由人是付出貢獻(xiàn)最大的一位。
每次進(jìn)行這個(gè)活動(dòng)的時(shí)候，都是最好觀察班組團(tuán)隊(duì)動(dòng)力特征的時(shí)機(jī)。團(tuán)隊(duì)動(dòng)力是一股看不見的力量。它存在于團(tuán)隊(duì)里不同的個(gè)體和小組中。團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力具有非常強(qiáng)大的影響力。團(tuán)隊(duì)成員之間的互動(dòng)、溝通和行為常常受團(tuán)隊(duì)動(dòng)力的影響和制約。同時(shí)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力也是團(tuán)隊(duì)成員動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程。
游戲中10%的班組，表現(xiàn)出比較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)鮮活動(dòng)力，組員們精力旺盛，創(chuàng)新思維強(qiáng)，一體感明顯。組長幽默風(fēng)趣、樂觀、呈親和智慧型的人際風(fēng)格。經(jīng)過事后問詢，這些班組成員都說，他們?cè)诔B(tài)化工作中也是比較活躍、抱團(tuán)、溝通氣氛和諧的班組。而在這在分析調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)年齡、性別、司齡、職位與此的關(guān)聯(lián)度比較低。
讓團(tuán)隊(duì)動(dòng)力保鮮
積極心理學(xué)認(rèn)為，自我效能感的人在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中容易引起別人的注意，成為團(tuán)隊(duì)的中心，同時(shí)很容易吸引別的團(tuán)隊(duì)成員，在團(tuán)隊(duì)中形成自己的小圈子。當(dāng)這個(gè)小圈子是帶著正向能量的時(shí)候，可以增加團(tuán)隊(duì)成員相互激勵(lì)和彼此合作的氛圍。
班組呈正能量的動(dòng)力，將會(huì)帶來在業(yè)績上高績效的表現(xiàn)（一體感、溝通協(xié)調(diào)良好等）。那么，如何另團(tuán)隊(duì)動(dòng)力保鮮呢？
美國密歇根大學(xué)和羅斯商學(xué)院積極組織學(xué)術(shù)中心在研究個(gè)人和組織可持續(xù)性績效的影響因素時(shí)，想到了一個(gè)更合適的詞：生機(jī)勃勃（thriving）。生機(jī)勃勃包含兩大要素：活力（vitality），即充滿能量與生氣的感覺；學(xué)習(xí)，獲得知識(shí)和技能。生機(jī)勃勃的員工隊(duì)伍是這樣一群人：他們不僅快樂，工作卓有成效，而且會(huì)參與打造企業(yè)和自己的未來。
團(tuán)隊(duì)保鮮，必須讓團(tuán)隊(duì)充滿生機(jī)勃勃的動(dòng)力，員工滿意度高。生機(jī)勃勃的員工擁有一個(gè)點(diǎn)優(yōu)勢--他們精力旺盛，但也知道如何避免職業(yè)倦怠感。其中，所謂生機(jī)勃勃的員工比所有其他員工績效高出16%，倦怠感比同儕低125%，對(duì)組織忠誠度高32%，對(duì)自己的工作滿意度高46%。--2012年哈佛商品評(píng)論《越幸福，越高效》。
筆者在一個(gè)呼叫中心電話營銷團(tuán)隊(duì)的班長崗位說明書中看到工作內(nèi)容一項(xiàng)的描述：
對(duì)電話營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、情緒管理、效能管理、業(yè)務(wù)管理，確保項(xiàng)目質(zhì)量與績效得到有效提升，并保障團(tuán)隊(duì)管理的穩(wěn)定和積極向上。從這個(gè)項(xiàng)表述來看，一個(gè)班組長作為呼叫中心最基層的管理人員，是企業(yè)管理理念向一線客服代表傳遞的關(guān)鍵一環(huán)，可謂官小責(zé)任大。但在班組長的職責(zé)中，保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定（離職率低，忠誠度高）、積極向上（倦怠感弱、滿意度高），這是目前呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)比較薄弱的一環(huán)。尤其在電話營銷的團(tuán)隊(duì)更為重要。
研究表明，導(dǎo)致職業(yè)倦怠枯竭的表現(xiàn)主要是生理和心理、情感和行為的不協(xié)調(diào)，常常出現(xiàn)在處理有關(guān)人的事務(wù)工作者身上，呼叫中心提供服務(wù)和營銷都是圍繞人來完成的。因此，要讓呼叫中心運(yùn)營者和班組管理者都意識(shí)：形成生機(jī)勃勃的團(tuán)隊(duì)動(dòng)力。無須重大的舉措或者資金，管理者們也一樣可以建立生機(jī)勃勃的班組文化。
美國密歇根大學(xué)和羅斯商學(xué)院積極組織學(xué)術(shù)中心發(fā)現(xiàn)揭示建立生機(jī)勃勃的團(tuán)隊(duì)可采取四種機(jī)制：賦予自主決策權(quán)、分享信息、盡量減少無禮行為、提供績效反饋。
這個(gè)研究在美國已經(jīng)有不少服務(wù)行業(yè)或者IT行業(yè)嘗試，例如Facebook，自主決策就是企業(yè)文化基石。例如阿拉斯加航空，他們過去10年的業(yè)績得到流轉(zhuǎn)乾坤的飛躍，這個(gè)21世紀(jì)初，該公司啟動(dòng)了2010計(jì)劃，坦誠地邀請(qǐng)員工提高服務(wù)并保持準(zhǔn)點(diǎn)飛行的聲譽(yù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
筆者在呼叫中心運(yùn)營當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在這四項(xiàng)機(jī)制中提供績效反饋目前是做得最為好的。班組管理者向坐席代表提供基于事實(shí)的反饋，而非主觀臆斷，考核制度透明化，建設(shè)性的積極反饋對(duì)鞏固團(tuán)隊(duì)關(guān)系大有幫助。重要的是向員工呈現(xiàn)的信息要反映出他們的業(yè)績，幫助他們了解自己做得如何以及工作效率如何。反饋可以起到加固的作用，由于積極的反饋是對(duì)成績的一種肯定，所以它同時(shí)一是一個(gè)有力的促動(dòng)因子。
另外，在賦予自主決策權(quán)方面，筆者在某電力行業(yè)的呼叫中心看到，每月呼叫中心都組織全體員工對(duì)中心的全面管理，提出自己的優(yōu)化建議。這家呼叫中心的員工有95%都是租賃勞務(wù)工，因此向心力不明顯，也容易把自己當(dāng)外人?？赏ㄟ^這類，用團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)手段，淡化勞務(wù)關(guān)系不一致的手段，令很多租賃勞務(wù)工一樣有自家人的感覺。所有提出的建議，同等對(duì)待，即使不被采納的，也都一一公布原因，令員工感受到自己能做出對(duì)工作有影響力的決策，使大伙充滿干勁。以這樣的方式提高員工對(duì)工作的掌控感，使他們對(duì)如何提高工作成績有發(fā)言權(quán)。該呼叫中心在同行的離職率一直出于比較低的水平。
筆者希望通過這篇文章，讓更多的呼叫中心管理者明白，提高班組工作業(yè)績，不僅僅是依靠化解壓力的外在手段（提薪、調(diào)任、補(bǔ)休等），還需要對(duì)班組團(tuán)隊(duì)進(jìn)行內(nèi)補(bǔ)：從文化入手，用充滿活力和學(xué)習(xí)力的手段，增強(qiáng)班組動(dòng)力的保鮮度，讓員工在工作中取得成就感、自信感、歸屬感、方向感和安全，建立生機(jī)勃勃的團(tuán)隊(duì)機(jī)制。
