在隸屬于中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司(即中國聯(lián)通)的眾多分公司中,山東省分公司(即山東聯(lián)通)無疑是最大的分公司之一,而在中國聯(lián)通全國的30多個大型客服中心中,山東聯(lián)通客服中心無論在座席規(guī)模上還是服務(wù)的客戶總量上都是最具規(guī)模的。
山東聯(lián)通客服中心分布在山東省的三個城市,分別是濟南分中心、濟寧分中心和淄博分中心,共有1200多名話務(wù)員,他們的服務(wù)支撐著山東全省5000 多萬名用戶。 在過去的兩年中,中國聯(lián)通憑借其優(yōu)秀的WCDMA網(wǎng)絡(luò)以及強大數(shù)據(jù)服務(wù),吸引了大量的高端用戶,尤其是蘋果手機用戶,并為他們提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)。
面對強勁的業(yè)務(wù)增長,山東聯(lián)通客服服務(wù)中心遭遇了巨大的挑戰(zhàn)。由于業(yè)務(wù)需求增長,業(yè)務(wù)種類增多,來話量居高不下,對于客服中心運營管理團隊來說,如何控制呼叫中心成本,同時還要保持較高的服務(wù)水平,這無疑是個艱巨的任務(wù)。 人員是有限的,按照過去Excel老方法, 往往很難考慮周全, 只能采取簡單的延長月工時或者延長班次長度??蛇@樣一來,這種高強度的作業(yè),不但沒有解決服務(wù)水平問題,反而降低了話務(wù)員的滿意度,導(dǎo)致員工離職率升高。
在華為的支持下,Teleopti公司歷時4周完成對Teleopti CCC(排班系統(tǒng))的安裝、調(diào)試與運行。之后相當(dāng)長的一段時間用在客戶培訓(xùn)并給出提升的建議。在過去的一年里,服務(wù)水平,人員占用率以及遵時度有了明顯的提升,并保持在一個相對穩(wěn)定的狀態(tài)。同時,管理者投入在排班的時間也減少了。
通過部署勞動力資源與績效管理系統(tǒng),山東聯(lián)通客服中心有效改善并穩(wěn)定了平均服務(wù)水平,并且沒有相應(yīng)的增加座 席人數(shù)。依據(jù)現(xiàn)有的人員占用率數(shù)據(jù)(工時利用率),話務(wù)產(chǎn)能可以提升大約8%,這相當(dāng)于大約兩百五十萬至三百萬的人力薪酬成本。此外,客服中心還增加了新業(yè)務(wù)與昂貴手機的交叉銷售業(yè)務(wù)量,提升了間接銷售額。
山東聯(lián)通是一個全業(yè)務(wù)運營商,在山東省17個地市與154個區(qū)縣運營。山東聯(lián)通是中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司的子公司(簡稱中國聯(lián)通)。中國聯(lián)通主要提供有線和移動通信服務(wù),國內(nèi)和國際通信設(shè)施,衛(wèi)星IPLC服務(wù),數(shù)據(jù)通信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù),增至電信服務(wù)以及系統(tǒng)集成服務(wù)等與信息和通信相關(guān)的服務(wù)。