主頁 > 知識庫 > 將“首次呼叫解決率”看做是呼叫中心的重中之重

將“首次呼叫解決率”看做是呼叫中心的重中之重

熱門標(biāo)簽:新思維智能電話機器人 科大訊飛全智能外呼電話機器人 南京人工智能電銷機器人費用 常州400電話業(yè)務(wù)辦理 辦理400電話申請 泉州智能外呼系統(tǒng)供應(yīng)商 長春智能外呼系統(tǒng)中心 太原防封電銷卡官網(wǎng) 華為云地圖標(biāo)注注冊
  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 我們都曽有過這樣的經(jīng)歷:呼叫某家公司以尋求幫助,然后就是電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,然后就是我們的血壓升高。這是令人煩惱的。

  但是,不管你信不信,在電話的另一端這也被認為是一個問題,他們非常希望在第一時間幫助我們。他們正在被自己的老板監(jiān)視,他們知道這對他們的利益來說是重要的,他們希望在你的第一通電話時就給你想要的解決方案。

  這就是所謂的FCR(首次呼叫解決率),這是越來越多的公司都希望實現(xiàn)的目標(biāo)。

  在最近的一篇刊登在TechRadar.com上的文章中,Resolve Systems公司產(chǎn)品管理和營銷副總裁Larry Lien,討論了這一問題。

  我們都對我們的服務(wù)提供商抱有很高的期望,非常沒有耐心在手機上長期等待以得到一個幫助,Lien說。有句老話說道,'這需要一個村莊'適用于很多這樣的情況,因為它真的確實需要通信服務(wù)提供商使出渾身解數(shù)專注于客戶。而成功在于長期運營,從CEO到工程師,到現(xiàn)場技術(shù)人員,到銷售,到客戶服務(wù)代表,把顧客至上始終掛在心上,這是工作的重中之重。

  Lien列出了他從其他專業(yè)人士那里總結(jié)出的幾點心得,即:

  流程指導(dǎo)能力應(yīng)該在前沿和中心:客戶服務(wù)代表,位于解決問題的第一線,往往是由沒有受過多少訓(xùn)練缺乏技術(shù)的人員來擔(dān)綱的,Lien說。由于缺乏培訓(xùn)和技術(shù)訣竅,缺乏提供了清晰的解決程序的工具,這些座席員成為了矛盾的升級點,因為他們需要一個經(jīng)驗豐富,值得信賴的工程師進行技術(shù)診斷,評估和修復(fù)。解決方案呢?對他們進行更好的培訓(xùn)吧。

  流程改進必須是連續(xù)的:新的服務(wù)和新的更有效的解決問題的方法驅(qū)動著通信服務(wù)提供商創(chuàng)造出更復(fù)雜的支持流程,他說。這是一個要不斷升級的重要領(lǐng)域。

  自動化不是一刀切:部分或全部自動執(zhí)行某些程序可顯著提高效率。但是,Lien指出,要充分利用和優(yōu)化自動化的力量,解決系統(tǒng)應(yīng)該提供子任務(wù)手動解決的能力,以及端到端過程的手動解決能力。

  支持團隊之間的合作是至關(guān)重要的:這是不言自明的。

  通過將這些成熟的事件管理最佳實踐付諸行動,電信運營商可以保持自己客戶至上的最高優(yōu)先級承諾。Lien總結(jié)道。

  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

標(biāo)簽:銅仁 達州 鞍山 宜賓 南昌 隨州 贛州 文山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《將“首次呼叫解決率”看做是呼叫中心的重中之重》,本文關(guān)鍵詞  將,首次,呼叫,解決率,看做,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《將“首次呼叫解決率”看做是呼叫中心的重中之重》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于將“首次呼叫解決率”看做是呼叫中心的重中之重的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章