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呼叫中心笑臉指數(shù)(SFI)反映客戶滿意度

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  • 老秦夜譯
  所有呼叫中心的指標(biāo)都是很重要的,但是這個(gè)你曾經(jīng)用過嗎?

  CTI論壇(ctiforum.com(編譯/老秦): 有很多呼叫中心指標(biāo)用來衡量客戶的滿意度,例如CSAT、凈推薦值(NPS),以及首次呼叫解決率(FCR)。這些測(cè)量客戶是否滿意的指標(biāo)在衡量方式上是不同的,但最終的目的是相同的,即確保顧客滿意。

  但如果我告訴你有一個(gè)呼叫中心指標(biāo)可以什么都不做,但卻可以通過跟蹤每一次客戶交互就能測(cè)量到客戶的滿意度,你覺得怎樣?

  有這樣一個(gè)指標(biāo),叫做笑臉指數(shù)(SFI)。

  笑臉指數(shù)是什么?

  笑臉指數(shù)并不意味著取代其他更復(fù)雜的呼叫中心的指標(biāo)。相反,它只是我們有時(shí)需要的簡(jiǎn)單反映客戶滿意度的指標(biāo)。它字面上是指在客戶和座席代表通過網(wǎng)絡(luò)聊天或短信交互中笑臉符號(hào)所出現(xiàn)的數(shù)量,簡(jiǎn)而言之,更多的笑臉=快樂的客戶。

  笑臉符號(hào)意味著是多么的高興和激動(dòng)。雖然笑臉指數(shù)與其他包羅萬象的或復(fù)雜的指標(biāo)相比簡(jiǎn)單了點(diǎn),但這是一個(gè)用來了解當(dāng)前客戶情緒并評(píng)估座席代表實(shí)時(shí)表現(xiàn)的偉大方式。

  例如,如果座席A跟10個(gè)客戶交談,但所有的客戶沒有一個(gè)發(fā)送笑臉的,這可能意味著兩件事其中的一件:要么客戶不想發(fā)送笑臉,要么客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)不值得高興。

  然而,如果座席B與 10個(gè)客戶交談,其中有7個(gè)客戶發(fā)送了笑臉,作為呼叫中心的經(jīng)理,你可以知道這個(gè)座席正在做正確的事情。這并不是說座席A沒有做好工作,但起碼意味著座席B做好了工作。

  可以打賭,即使客戶被提示需要給出笑臉,他們也一定不會(huì)這么做,除非他們認(rèn)為是理所當(dāng)然的。根據(jù)RICE大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),女性使用表情符號(hào)是男性的兩倍。

  我們甚至看到一些公司在服務(wù)結(jié)束時(shí)已經(jīng)取消了滿意度調(diào)查,而是通過簡(jiǎn)單地問我已經(jīng)解決了您問題了嗎?:?;蛘撸€有什么我可以幫忙的嗎?:來代替。

  最終,如果座席沒有得到客戶的笑臉,可能是一個(gè)指標(biāo),呼叫中的當(dāng)前服務(wù)水平是值得重新進(jìn)行考慮了。

  什么使笑臉指數(shù)不同于其他呼叫中心指標(biāo)

  笑臉指數(shù)是一種快速、實(shí)用的工具,您可以在任何給定的時(shí)間--實(shí)時(shí)使用,并迅速得到結(jié)果,就像幸福的心跳監(jiān)視器。

  你看,笑臉指數(shù)的目的不是獲得最多的笑臉,而是你給客戶所提供這樣偉大的服務(wù)而得到的客戶微笑。按定義和平均值,很多其他指標(biāo)和圍繞著客戶滿意度的測(cè)量得到的數(shù)字和分?jǐn)?shù)并不能嚴(yán)格地達(dá)到測(cè)量的目的。

  笑臉指數(shù)的天才貢獻(xiàn)在于,它回避了所有常見的呼叫中心指標(biāo)(這些都是非常重要的,別誤會(huì)),而是專注于取悅顧客的重要性并且日復(fù)一日。從字面上理解它可以表明你提供的服務(wù)是否可以獲得一個(gè)微笑的可能性有多大。如果你回顧那些以笑臉結(jié)束的數(shù)字交互,就能夠看到這是多么好的客戶關(guān)系構(gòu)建了。是在第一次嘗試中就解決了問題嗎?是在多少分鐘內(nèi)處理的?你可以從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)建立更好的溝通。

  微笑服務(wù)

  我們的一個(gè)客戶,一家人力資源代理機(jī)構(gòu),在使用笨拙的IVR好幾年之后決定給客戶提供文本溝通的能力。這一舉措讓顧客通過原本通過電話的呼叫減少了40%,都轉(zhuǎn)移到了文本溝通渠道上了。

  善良已被證明是會(huì)傳染的,所以如果一個(gè)人是快樂和善于分享的,它將使座席也快樂。積極的反饋顯示目標(biāo)追求更有效,微笑指數(shù)的構(gòu)建可以幫助座席更好的完成工作。事實(shí)上,研究發(fā)現(xiàn),正能量的人也善于解決問題。

  我們的另一個(gè)客戶,一家健康公司部署了短信服務(wù)來支持VIP用戶。這一舉措得到了用戶欣喜若狂的支持,不斷地發(fā)短信說我愛它或發(fā)送笑臉。在這個(gè)案例中,用戶顯示出了對(duì)新舉措的支持和狂熱。此外,一個(gè)笑臉:是最常用的表情符號(hào),座席接收到客戶這樣的表情符號(hào)比起得到高分更加高興。這可能是因?yàn)楸砬榉?hào)可以說是語言的助力器,它增強(qiáng)了接受者理解文本背后基調(diào)的可能性。

  簡(jiǎn)單地說,幸福感(以及微笑)擴(kuò)大你的思想視野

  使客戶發(fā)自內(nèi)心微笑的客戶體驗(yàn)例子有很多,然而,笑臉指數(shù)應(yīng)該至少是一種看待事物的新方法,或者是最好的方法。對(duì)你的客戶和你的座席來說,它是激發(fā)變化和感受幸福的動(dòng)力。

  結(jié)論

  現(xiàn)在,笑臉指數(shù)并不意味著取代傳統(tǒng)呼叫中心的指標(biāo),也不應(yīng)該。它應(yīng)該是從另一個(gè)角度來實(shí)現(xiàn)每個(gè)呼叫中心的終極目標(biāo)-讓客戶滿意的工具。

  所以,你交付的服務(wù)值得得到微笑嗎?

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