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你的聯(lián)絡(luò)中心座席有很長的空閑時間嗎?

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  • 老秦夜譯

  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 本文將分析座席空閑時間產(chǎn)生的原因,它是如何影響你的聯(lián)絡(luò)中心的?你可以做些什么?

  如果你的座席有很長時間的空閑,而你又什么都沒有做,那一定會有麻煩。

  當(dāng)然,在這種情況下,顯而易見的是這如同將錢投入火中,造成資金的浪費。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中,這是令人熟悉的狀態(tài),即無效的人員規(guī)劃導(dǎo)致空閑時間達(dá)到了不可接受的程度。

  為什么呼叫中心有空閑時間?

  顯然,答案是有太多的工作人員在輪班。但是,如果空閑時間長短不成比例地分布在一天和一周的日子里,該中心可能雖然有正確數(shù)量的人員數(shù),但是沒有在正確的時間安排在正確的地方。

  一個無效的人員規(guī)劃導(dǎo)致的第一個后果就是座席的空閑時間。答案可以在員工規(guī)劃中找到。如何準(zhǔn)確的預(yù)測?通過WFM人力管理您可以只需點擊幾下就訪問預(yù)測工具。

  如何評價我的情況?

  下面是一些可以幫助評估您的空閑時間狀況的關(guān)鍵問題:

  • 你的平均處理時長(AHT)是基于每段間隔還是每日來計算的?
  • 你打算將最熟練的座席放在最繁忙的時期嗎?WFM可以基于座席們的技術(shù)水平設(shè)置其熟練程度。
  • 你的目標(biāo)是達(dá)到100%的服務(wù)水平嗎?這看起來一切都不錯,但你所浪費的可投資現(xiàn)金卻得不到更好的收益。
  • 您是如何計算空閑時間的?它與您的實際情況相吻合嗎?AHT?
  • 你用什么來測算?
  • 如果你在管理一個外呼項目而你的座席處于空閑狀態(tài),你是否應(yīng)該考慮撥號器?
  • 你了解呼叫中心的指標(biāo)嗎?也許你需要回到學(xué)校再造。

  空閑的座席是無聊的。你需要為此盡快做一些什么。當(dāng)你需要他們?nèi)プ鳇c什么的時候,他們很可能將自行澆滅他們的工作熱情,他們不會掉頭向上積極的工作,反而他們將結(jié)束這種閑置不被重視的工作生活。

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