新時(shí)代呼叫中心班組管理

　　12月6日，客服知·道牽手中通快遞石賀彬

　　推出線上微課：新時(shí)代呼叫中心班組管理

　　今天，我們整理了其中的精華文字、觀點(diǎn)

　　與大家再次分享回顧……

　　Part.1 新時(shí)代的班組員工特點(diǎn)

　　新時(shí)代的員工——泛指90后為代表的企業(yè)員工

　　而不僅僅是90后員工，現(xiàn)在越來(lái)越多的95后進(jìn)入客服中心，并成為一線員工的主力軍

　　他們的特點(diǎn)如下：

　　TA們被稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)的寵兒，熱衷于網(wǎng)游、漫畫(huà)、二次元文化等

　　對(duì)狗帶城會(huì)玩醉了網(wǎng)絡(luò)詞接受度非常高

　　服飾和發(fā)型通常比較夸張

　　上下級(jí)觀點(diǎn)不那么強(qiáng)烈，不喜歡領(lǐng)導(dǎo)命令式的口吻

　　自尊心強(qiáng)，渴望對(duì)他們非常尊重的團(tuán)隊(duì)

　　相比70后崇拜柳傳志、李彥宏、俞敏洪等商業(yè)牛人，80后崇拜韓寒、柴靜、楊瀾等文化名人，90的偶像是自己身邊看得見(jiàn)、摸得著、并且有專(zhuān)長(zhǎng)的強(qiáng)人

　　不那么關(guān)心收入，更關(guān)心周邊的人事物、或公司軟性福利。這份工作得讓我感到快樂(lè)，是大部分人選擇工作的一個(gè)重要因素

　　作為客服中心的班組長(zhǎng)，面對(duì)90、95后的年輕員工，跟上新一代員工的步伐。尊重TA們、理解TA們，甚至擁有共同語(yǔ)言，才更有可能促進(jìn)良好的溝通。

　　Part.2 新時(shí)代的班組管理

　　1、卓越班組長(zhǎng)應(yīng)該具備什么品質(zhì)——你才是伯樂(lè)

　　2、班組長(zhǎng)的職責(zé)——要切記喔

　　3、班組長(zhǎng)應(yīng)具備的能力——你能，才能服人 　　時(shí)間管理：建議以半小時(shí)為單位，做每一天/每一周的工作時(shí)間表。有計(jì)劃地安排班組里員工、以及自己的工作。而所有工作，都可以按照緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要四個(gè)維度來(lái)安排。可參考如下區(qū)分：

　　面對(duì)不同類(lèi)別的事件，可以采取的解決辦法：自己馬上做、自己稍后做、授權(quán)別人做、別做了。具體怎么選擇，我們可以根據(jù)自身情況決定。

　　授權(quán)管理：授權(quán)是組織運(yùn)作的關(guān)鍵，它是以人為對(duì)象，將完成某項(xiàng)工作所必須的權(quán)力授給部屬人員。即主管將處理用人、用錢(qián)、做事、交涉、協(xié)調(diào)等決策權(quán)移轉(zhuǎn)給部屬，不只授予權(quán)力，且還托付完成該項(xiàng)工作的必要責(zé)任。組織中的不同層級(jí)有不同的職權(quán)，權(quán)限則會(huì)在不同的層級(jí)間流動(dòng)，因而產(chǎn)生授權(quán)的問(wèn)題。那么，為什么要授權(quán)呢？

　　對(duì)上——

　　仔細(xì)聆聽(tīng)需求，并且要確認(rèn)自己的理解或接受程度

　　共同探討目標(biāo)可行性，主動(dòng)提出方案

　　執(zhí)行詳細(xì)工作、并且期間不斷修正、保證執(zhí)行不偏離總目標(biāo)

　　實(shí)時(shí)匯報(bào)，保證上下信息溝通流暢

　　總結(jié)復(fù)盤(pán)

　　對(duì)下——

　　面對(duì)員工工作狀態(tài)，應(yīng)該以數(shù)據(jù)說(shuō)話，并且對(duì)事不對(duì)人

　　選擇有效的信息交互方式，針對(duì)90后員工注意溝通方式

　　除了工作之外，可以給予更多生活關(guān)心、心里輔導(dǎo)

　　數(shù)據(jù)分析：作為一個(gè)兵頭將尾的角色，必須具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，懂得提煉有價(jià)值信息、并且向上匯報(bào)（具體怎么操作，不細(xì)展開(kāi)）

　　4、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的重要性——在一起的魅力團(tuán)隊(duì)文化的重要性：非常重要，有凝聚才是團(tuán)隊(duì)