CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的聯(lián)絡(luò)中心是你最主要的客戶服務(wù)場(chǎng)所：當(dāng)你與客戶聯(lián)系、解決他們的問題、確保他們擁有你的業(yè)務(wù)所需要的一切時(shí)，這里是你的第一道防線。為了確保你的聯(lián)絡(luò)中心處理事情的方式，你需要跟蹤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），它們能讓你知道你的聯(lián)絡(luò)中心是否有效地達(dá)到了它的目標(biāo)。
什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，即KPIs，是企業(yè)用來確定其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可量化測(cè)量措施。有效KPIs的關(guān)鍵是選擇可以測(cè)量的因素?？紤]到你的聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)，以一種可測(cè)量的方式定義它們，這樣你不僅能看到你的聯(lián)絡(luò)中心是否成功，還能決定你的運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系以及其他因素對(duì)你中心成功的影響。
KPIs為什么重要？
你是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。你的工作是與客戶打交道：處理他們的抱怨，他們的擔(dān)憂，以及他們可能有的其他需求。KPIs幫助確保你的注意力集中在客戶服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域，并且監(jiān)控你正在為客戶提供的他們所需要的東西，同時(shí)保持其他衡量你業(yè)務(wù)成功的標(biāo)準(zhǔn)。
客戶服務(wù)是你聯(lián)絡(luò)中心最重要的要素之一:40%的客戶由于客戶服務(wù)的原因會(huì)與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易，而89%的客戶在去年的某一區(qū)域里已經(jīng)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換。定義和分析KPIs將有助于使你的注意力集中在對(duì)你中心來說最重要的事情上。
聯(lián)絡(luò)中心最重要的是什么？
你知道通話時(shí)間很重要。然而，為了全面了解你的工作表現(xiàn)如何影響你的聯(lián)絡(luò)中心，關(guān)鍵是你要關(guān)注最重要的指標(biāo)來塑造整個(gè)客戶體驗(yàn)。
1、平均通話時(shí)間是多長(zhǎng)？這個(gè)重要的指標(biāo)包括兩個(gè)簡(jiǎn)單的因素。首先，當(dāng)客戶打電話給你的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，他們花在線上的時(shí)間有多長(zhǎng)？他們是否需要經(jīng)歷不必要的等待，或者在他們找到一個(gè)能夠解決他們問題的人之前，在漫長(zhǎng)的IVR菜單中跋涉，或者是否他們能很快地聯(lián)系到一個(gè)能夠提供他們所需要的東西的座席？接下來，考慮一下你的基層客戶座席是否能夠提供你所要求的客戶所需的服務(wù)。你能快速有效地解決他們的問題嗎？或者，他們最終會(huì)在某人最終能夠幫助他們之前，從一個(gè)接觸點(diǎn)跳到另一個(gè)？32%的客戶已經(jīng)換了服務(wù)，因?yàn)樗麄儏捑肓藦淖阶蛘咭驗(yàn)樗麄冇X得他們已經(jīng)和太多不同的人談過了。
2、有多少呼叫被放棄？53%的客戶表示，他們希望離開目前的供應(yīng)商，因?yàn)樗麄冇X得自己不受歡迎。這其中很大一部分原因是他們?cè)谛枰臅r(shí)候無法聯(lián)絡(luò)那個(gè)供應(yīng)商。確保你沒有過多的阻塞呼叫，并有適當(dāng)?shù)穆酚梢源_保客戶第一次到達(dá)正確的座席。如果你的呼叫中心的呼叫量比預(yù)期的要高得多，試著設(shè)置路由規(guī)則，以避免給它們留下繁忙的信號(hào)。使用一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，你可以處理呼叫量的問題，發(fā)送語(yǔ)音郵件或提供額外的排隊(duì)，甚至在稍后的時(shí)間安排回呼，以防止客戶與你的聯(lián)絡(luò)被阻斷。
3、與已經(jīng)進(jìn)行完的呼叫總數(shù)相比，有多少次有效的接觸？如果你是一個(gè)外呼呼叫中心，負(fù)責(zé)直接聯(lián)系客戶，有多少次聯(lián)系是有效的？你是否能夠與客戶建立聯(lián)系，并向他們提供真正有用的產(chǎn)品和服務(wù)，或者你的大多數(shù)呼叫都以失敗告終？
4、你的座席每小時(shí)聯(lián)系多少人？無論你是呼入還是呼出聯(lián)絡(luò)中心，呼叫量都很重要！每個(gè)座席花在單個(gè)聯(lián)系人上的時(shí)間越長(zhǎng)，效率就越低。衡量這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)并不意味著要在通話時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，也不意味著你的座席對(duì)客戶的需求做出消極的反應(yīng)，以達(dá)到他們的目標(biāo)；但是，它意味著，你需要關(guān)注你的座席是如何與客戶互動(dòng)的，以及他們需要多久才能做出決定。
5、你的首次呼叫解決率是多少？你能成功地解決客戶的大部分問題嗎？如果是這樣的話，你已經(jīng)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)了。如果你能在第一次接觸中解決他們的問題，只有3%的客戶有可能轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果他們需要再打一次電話，這個(gè)數(shù)字就會(huì)上升到38%。
6、你的員工流失率是多少？許多呼叫中心的最大支出之一就是員工流失。你不僅只剩下更少的員工來處理呼叫負(fù)荷，你還必須考慮雇傭和培訓(xùn)新員工的成本--這是昂貴的。把你的注意力集中在內(nèi)部，確保你的員工離職率保持在一個(gè)可接受的水平，并確保你正在采取措施留住員工。
7、你的員工多久缺席一次？就像員工流失會(huì)帶來消耗成本一樣，員工曠工也會(huì)嚴(yán)重影響你的財(cái)務(wù)狀況?；c(diǎn)時(shí)間評(píng)估員工的缺勤情況以及他們目前對(duì)公司的影響。如果他們經(jīng)常缺勤，考慮一下可以采取哪些積極的激勵(lì)措施來幫助員工熱愛工作。
8、客戶多久放棄一次呼叫或聯(lián)系？被要求長(zhǎng)時(shí)間等待或得到不了滿意答案的客戶不太可能堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，這意味著你的首次呼叫解決率將會(huì)下降。確保你在跟蹤電話的放棄率，包括在大呼叫量的時(shí)候的放棄率，以提供更好的服務(wù)給你的客戶。
9、你的呼叫量預(yù)測(cè)有多準(zhǔn)確？你的預(yù)測(cè)將有助于決定你在任何時(shí)候需要在你的中心配置多少員工。雖然大約5%的變化是正常的，但這將導(dǎo)致要么支付過多的員工薪酬，要么沒有足夠的員工來處理客戶的呼叫。
10、你的呼叫評(píng)分和顧客滿意度是多少？呼叫評(píng)分比其他指標(biāo)更主觀，但它也是客戶服務(wù)的重要組成部分。選擇需要評(píng)估的座席，然后查看他們的幾個(gè)電話，并計(jì)算出他們的客戶服務(wù)和其他質(zhì)量分?jǐn)?shù)。關(guān)注那些需要你在所有的座席上解決的問題趨勢(shì)。這包括通話監(jiān)控分?jǐn)?shù)和客戶滿意響應(yīng)。例如，在UJET，我們可以讓客戶通過一個(gè)簡(jiǎn)單的1-5星級(jí)評(píng)分系統(tǒng)對(duì)呼叫和聊天體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)級(jí)，使其易于理解和輕松地提供有價(jià)值的反饋。UJET還允許客戶在他們的社交賬戶上分享5星評(píng)級(jí)，這樣他們就能突出你的聯(lián)絡(luò)中心所做的工作水平。
11、需要花多少時(shí)間在系統(tǒng)培訓(xùn)上？理想的情況是，當(dāng)你招入新的座席時(shí)，你的上崗和流程培訓(xùn)將重點(diǎn)放在你的座席可以用來提供優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的服務(wù)技能上。然而，更多的系統(tǒng)意味著花費(fèi)更多的時(shí)間在系統(tǒng)培訓(xùn)上。測(cè)量你的員工學(xué)習(xí)系統(tǒng)所需的時(shí)間，這些系統(tǒng)是他們完成日常任務(wù)所必需的，并將其與技能培訓(xùn)花費(fèi)的時(shí)間進(jìn)行比較。如果這個(gè)比率看起來比較高，試著尋找可以集成各種通信渠道的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，比如語(yǔ)音和其他工具，比如你的客戶關(guān)系管理軟件或者WFM軟件。
作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，你要確保你提供的客戶服務(wù)水平是最高的。通過跟蹤和評(píng)估正確的度量標(biāo)準(zhǔn)，你將更好地了解你的客戶需要什么，以及如何改進(jìn)他們與你的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
為你的客戶提供最平穩(wěn)的旅程從購(gòu)買到擁有的支持服務(wù)，建立一個(gè)成功的客戶參與策略。
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