新客服時(shí)代的服務(wù)運(yùn)營(yíng)新思維，就是讓服務(wù)順應(yīng)商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，讓服務(wù)回歸它的本質(zhì)。
——題記
前期，我在本公眾號(hào)上的一篇文章《我心目中的新客服》對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的新趨勢(shì)做了相對(duì)系統(tǒng)的前瞻性思考：智能化、個(gè)性化、價(jià)值化將是這個(gè)趨勢(shì)變化中的核心，技術(shù)驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、價(jià)值驅(qū)動(dòng)將是服務(wù)領(lǐng)域未來發(fā)展的強(qiáng)大助推劑。
順應(yīng)趨勢(shì)，相信趨勢(shì)的力量。我們需要做的是解放思想，建立與未來趨勢(shì)相匹配的思維模式體系，今天與大家分享的就是新客服時(shí)代服務(wù)運(yùn)營(yíng)的新思維。
我給它取了個(gè)形象的名字：六脈神劍。之所以叫這個(gè)名字，一方面是因?yàn)榉奖阌洃浀男枰譃榱蠓矫?；其次，這種新思維方向有點(diǎn)像六脈神劍這項(xiàng)武林絕學(xué)本身，它是一個(gè)體系，如果功力不夠，它可能有時(shí)靈有時(shí)不靈，只有一整套融會(huì)貫通，這項(xiàng)絕學(xué)才能真正獨(dú)步客服江湖的武林之巔。
第一劍：連接思維
連接思維是服務(wù)的起點(diǎn)，服務(wù)的本質(zhì)和起步就是與客戶建立連接。
首先，在萬物互聯(lián)時(shí)代，任何人、任何物、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、永遠(yuǎn)在線、隨時(shí)互動(dòng)的大互聯(lián)正在逐步實(shí)現(xiàn)。在這些連接中，服務(wù)就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源與客戶之間的連接關(guān)系，而這個(gè)連接是實(shí)現(xiàn)許多商業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)和前提。
從單一的電話連接，到全渠道多媒體連接，從限時(shí)限地的連接到永遠(yuǎn)在線隨時(shí)互聯(lián)的連接，從單一與人的連接到與智能機(jī)器的連接。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，連接的變化讓客戶體驗(yàn)更好，讓企業(yè)與客戶的互動(dòng)更加高效。所有的連接不再都是負(fù)擔(dān)和負(fù)荷，每一次連接都意味著大數(shù)據(jù)的積累和商機(jī)的可能，接觸變得更有力量和價(jià)值。
其次，在連接的基礎(chǔ)上我們需要完善和優(yōu)化這個(gè)連接體系。讓客戶、連接渠道、連接時(shí)機(jī)、服務(wù)資源之間高效適配，不僅實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)配置，更是要實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的最優(yōu)化以及服務(wù)價(jià)值的最大化。
精細(xì)連接是運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，永遠(yuǎn)在線隨時(shí)有效互動(dòng)將是連接的精髓。
第二劍：痛點(diǎn)思維
痛點(diǎn)思維是真正的以客戶為中心，是服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的基點(diǎn)。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，痛點(diǎn)思維是許多互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式成功的基礎(chǔ)。讓天下沒有難做的生意這個(gè)痛點(diǎn)成就了電商，解決出行痛點(diǎn)成就了滴滴、來場(chǎng)說走就走的旅行成就了攜程，幫助客戶做新聞選擇成就了今日頭條。
服務(wù)與身俱來就是在解決客戶問題，就是在解決客戶痛點(diǎn)。在新客服時(shí)代，有兩大方面是服務(wù)運(yùn)營(yíng)者需要注意的：
一是智能時(shí)代如何在眾多新工具新技術(shù)的創(chuàng)新背景下不忘初心，讓服務(wù)回歸本質(zhì)，真正為客戶解決問題提升體驗(yàn)；二是面對(duì)客戶眾多問題的時(shí)候我們?nèi)绾螌Ｗ⒑途劢箍蛻粽嬲耐袋c(diǎn)。
對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的痛點(diǎn)我們需要PDCA持續(xù)改善，對(duì)于未知的客戶痛點(diǎn)我們要不停的尋找。不僅是在已有的問題上提出正確的解決方案，更是要持續(xù)提出新的問題，這是痛點(diǎn)思維在服務(wù)的更高層次體現(xiàn)。
痛點(diǎn)思維的核心價(jià)值在于幫助我們服務(wù)運(yùn)營(yíng)者建立一個(gè)發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)的思考模式，從而更好的找到解決痛點(diǎn)的方法，最終達(dá)到由痛點(diǎn)變成尖叫點(diǎn)的目的。
第三劍：服務(wù)產(chǎn)品化思維
服務(wù)產(chǎn)品化思維將是智能服務(wù)時(shí)代最重要的思維模式。
在我的文章《服務(wù)產(chǎn)品化：走向AI服務(wù)時(shí)代的必由之路》中完整的描述了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品化的思考。
首先，在新客服時(shí)代，由于AI智能技術(shù)的成熟應(yīng)用，更多的客戶連接和客戶交互都是通過智能服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)超越人工成為最重要的服務(wù)資源。
其實(shí)，在新客服時(shí)代將高度重視產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷三者的融合，做到三位一體，其中尤其是產(chǎn)品和服務(wù)的融合。
在服務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，我們信奉產(chǎn)品即服務(wù)，所有的服務(wù)交互都是承載于產(chǎn)品之上，因此服務(wù)產(chǎn)品化的思維也就水到渠成。好的產(chǎn)品就是用完即走，就是這種思維最極致的體現(xiàn)，微信的成功已經(jīng)做了很好的詮釋。
服務(wù)產(chǎn)品化思維將是未來體驗(yàn)升級(jí)的重要保證。服務(wù)因此被重塑，從規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的流水線服務(wù)到定制的個(gè)性化服務(wù)將成為可能。
第四劍：數(shù)據(jù)思維
大數(shù)據(jù)時(shí)代沒有數(shù)據(jù)思維的服務(wù)將變得寸步難行。
數(shù)據(jù)可以說明過去，但數(shù)據(jù)也可以驅(qū)動(dòng)現(xiàn)在，數(shù)據(jù)更可以決定未來。新客服時(shí)代的一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)因素就是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。
之所以沒有用大數(shù)據(jù)，而是數(shù)據(jù)思維，是因?yàn)榭头\(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)在線遠(yuǎn)遠(yuǎn)比大更反映本質(zhì)，更具價(jià)值?？头行膹膩砭筒蝗狈?shù)據(jù)，關(guān)鍵是如何開發(fā)和利用好客服數(shù)據(jù)這座大金礦。如果數(shù)據(jù)都僅僅停留在記錄數(shù)據(jù)指標(biāo)上，其實(shí)是無數(shù)據(jù)思維可言。
首先，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化?？头行牡乃袠I(yè)務(wù)包括咨詢、辦理、投訴，無論是客戶信息，還是客戶接觸軌跡，還是客戶行為偏好，都可以以結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的形式采集和記錄下來。經(jīng)過加工或整理，所有的業(yè)務(wù)都可以以數(shù)字化的方式呈現(xiàn)。
其次，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。通過數(shù)據(jù)分析工具和客戶畫像模型的使用，我們將精準(zhǔn)的識(shí)別我們的每一個(gè)客戶，而不僅僅是每一類客戶。每個(gè)客戶都是獨(dú)特、有感情、有需求、有情緒的個(gè)體，這將為我們提供個(gè)性化乃至人性化的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
大數(shù)據(jù)最本質(zhì)的一個(gè)應(yīng)用就在于預(yù)測(cè)。通過提前預(yù)判客戶需求，和我們特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結(jié)合，將會(huì)使我們的服務(wù)更有溫度。通過千人千面的服務(wù)提供，客戶將會(huì)獲得極致的客戶體驗(yàn)。
第五劍：場(chǎng)景思維
服務(wù)的場(chǎng)景思維是一種對(duì)服務(wù)推演和模擬思考能力，是客戶體驗(yàn)提升的保證。
首先，無場(chǎng)景，不體驗(yàn)。當(dāng)脫離服務(wù)場(chǎng)景來談客戶體驗(yàn)，本身就是在耍流氓。當(dāng)客戶體驗(yàn)與服務(wù)場(chǎng)景割裂時(shí)，客戶體驗(yàn)很容易陷入老板式或拍腦袋式的設(shè)計(jì)。客戶的需求分析不會(huì)準(zhǔn)確，客戶的痛點(diǎn)把握不會(huì)精準(zhǔn)，服務(wù)的功能設(shè)計(jì)不會(huì)全面。
其次，場(chǎng)景思維要聚焦重點(diǎn)和核心服務(wù)場(chǎng)景?？蛻襞c我們的交互千千萬，但聚焦梳理，影響客戶體驗(yàn)提升的與客戶痛點(diǎn)密切相關(guān)的服務(wù)場(chǎng)景將是我們的重中之重。例如，客戶打入400電話接入的場(chǎng)景，客戶在在線客服等待排隊(duì)接通的場(chǎng)景，以及與一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)相結(jié)合的細(xì)微場(chǎng)景等。
再次，場(chǎng)景思維的背后其實(shí)是對(duì)客戶的洞察以及對(duì)人性的理解，然后我們搭建一個(gè)完美的場(chǎng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與服務(wù)需求的最佳匹配。背后支撐我們的將是系統(tǒng)+數(shù)據(jù)+算法+產(chǎn)品。新客服時(shí)代，這一切皆為可能。
第六劍：經(jīng)營(yíng)思維
經(jīng)營(yíng)思維就是創(chuàng)造價(jià)值，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化的必然選擇。
首先，經(jīng)營(yíng)思維高于管理思維。服務(wù)部門是一個(gè)高度重視管理思維的企業(yè)單元，這與它在企業(yè)價(jià)值鏈的位置有關(guān)，但更與從業(yè)人員的固有思維模式有關(guān)。凡事必須都要精細(xì)化管理，向管理要效益，相反缺少更高層面的經(jīng)營(yíng)思維，限制了服務(wù)部門的價(jià)值最大化。
其次，經(jīng)營(yíng)思維需要服務(wù)部門清楚認(rèn)知自身在企業(yè)價(jià)值鏈的位置，結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，并且最大化的發(fā)揮這個(gè)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，包括但不局限于財(cái)務(wù)意義上的收入。通俗點(diǎn)，就是要選擇做對(duì)的事情，而不是過去總是在固有的工作面上反復(fù)想如何把事情做對(duì)。
再次，新客服時(shí)代服務(wù)部門的價(jià)值將會(huì)更加多元化，選擇也將更加多元化。但不管如何多元，圍繞著客戶這點(diǎn)是永遠(yuǎn)不變的。與客戶保持好高質(zhì)量的互動(dòng)，持續(xù)挖掘客戶的痛點(diǎn)，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，只有這樣服務(wù)部門才能實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。
以上就是新客服時(shí)代運(yùn)營(yíng)思維的六脈神劍：連接思維、痛點(diǎn)思維、服務(wù)產(chǎn)品化思維、數(shù)據(jù)思維、場(chǎng)景思維、經(jīng)營(yíng)思維。連接思維和痛點(diǎn)思維是底層基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品化思維、數(shù)據(jù)思維和場(chǎng)景思維是中間層的方法和工具，經(jīng)營(yíng)思維是直指最終目標(biāo)。互相獨(dú)立，但又有內(nèi)在的體系關(guān)聯(lián)。
誠(chéng)如六脈神劍這項(xiàng)絕世武學(xué)本身，服務(wù)運(yùn)營(yíng)者們唯有持續(xù)修煉，融會(huì)貫通，才會(huì)在新客服的武林江湖中獨(dú)樹一幟，引領(lǐng)時(shí)代。
作者簡(jiǎn)介：
廖俊松 唯品會(huì)客服運(yùn)營(yíng)總監(jiān)先后在中國(guó)移動(dòng)、唯品會(huì)擔(dān)任客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，長(zhǎng)期工作于通信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專注服務(wù)與管理、客戶體驗(yàn)、客戶管理、客服運(yùn)營(yíng)。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體木棉南國(guó)的發(fā)起者和運(yùn)營(yíng)者。
