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聽其言,匯于行——記歐姆龍呼叫中心電話咨詢業(yè)務(wù)

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  自動(dòng)化行業(yè)的產(chǎn)品用戶,無論是工程調(diào)試人員,還是設(shè)備管理人員都對自動(dòng)化供應(yīng)商提供的“電話服務(wù)”業(yè)務(wù)非常熟悉,產(chǎn)品使用的技術(shù)咨詢,對銷售過程中的投訴建議,拿起手中的電話,與廠家直接溝通,已成為常態(tài)。   據(jù)gongkong統(tǒng)計(jì),開通“電話服務(wù)”業(yè)務(wù)的廠商已達(dá)產(chǎn)品供應(yīng)商的80%,但用戶滿意的平均值卻低于10%。可見,“電話業(yè)務(wù)”的開通,并非表明只要有人接通電話,就此可解決用戶的一切問題,該項(xiàng)服務(wù)就此受到用戶的認(rèn)可。如何依據(jù)本企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求合理的分配人員,并提高電話咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)素養(yǎng),這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的范疇;如何真正及時(shí)解決用戶問題,并以此獲得用戶的滿意感,這是一個(gè)真正的服務(wù)范疇。近日,gongkong記者受邀走訪歐姆龍客戶服務(wù)中心,期間深入了解其電話咨詢業(yè)務(wù)中心,不覺發(fā)現(xiàn),歐姆龍已對以上問題做出了自己完美的詮釋。
  歐姆龍電話服務(wù)中心培養(yǎng)了大量具備豐富技術(shù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的年輕工程師。歐姆龍對客戶服務(wù)人員的責(zé)任與能力提升都有嚴(yán)苛的要求,并堅(jiān)持每日抽出1小時(shí)時(shí)間對客服人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行優(yōu)化并讓技術(shù)人員進(jìn)行問題總結(jié),持之以恒的工作內(nèi)容,中國的歐姆龍客戶服務(wù)中心甚至成為日本總部學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。當(dāng)然,內(nèi)部流程的優(yōu)化以及對工作人員的要求,其最終目的都是讓歐姆龍的用戶滿意,真正的解決問題, 歐姆龍將創(chuàng)新與務(wù)實(shí)完美的結(jié)合起來,比如歐姆龍會(huì)將日常的用戶問題整理成FAQ手冊,從100萬個(gè)問題中精選1400多個(gè)常見問題,同時(shí)為用戶貼心制作「視頻FAQ」,以上行動(dòng)即符合當(dāng)今企業(yè)知識(shí)管理的思路又無形中為新老用戶提供問題解決的便捷通道,即提高了服務(wù)人員的服務(wù)效率又為企業(yè)貢獻(xiàn)了一筆珍貴的無形資產(chǎn)。   在gongkong針對用戶服務(wù)的第三方調(diào)查中,歐姆龍客戶服務(wù)一直都作為用戶心中的榜樣企業(yè)來提及,而作為企業(yè)面向用戶最重要且最廣泛的窗口電話服務(wù)中心而言,每日上千筆的電話接入量更意味著每天都要面對上千名用戶,萬分之五的投訴率微乎其微,達(dá)成這樣的指標(biāo)談何容易,需要的是企業(yè)服務(wù)人員兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)精神以及科學(xué)有效的管理方法,以上兩點(diǎn)歐姆龍客戶服務(wù)中心都為我們做到了表率!

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