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淺談期貨公司客戶服務(wù)創(chuàng)新

　　服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計應(yīng)遵循客戶服務(wù)有形化、標準化這一核心原則，在投資交易的過程中滿足客戶的個性化需求。　　當前，我國期貨市場正處于由量變到質(zhì)變的發(fā)展階段。期貨公司對客戶資源的爭奪日益激烈，客戶對期貨公司的可選擇性也越來越多。期貨公司應(yīng)當重視客戶服務(wù)體系創(chuàng)新，提升競爭力，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。這要求期貨公司在原來的“行情交易服務(wù)”的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場需求，將服務(wù)標準化、產(chǎn)品化，構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)，以服務(wù)品牌替代傭金競爭，順應(yīng)期貨市場的轉(zhuǎn)型發(fā)展。　　客戶服務(wù)體系設(shè)計思路　　客戶服務(wù)體系的設(shè)計思路主要圍繞“服務(wù)”展開。　　第一，期貨公司應(yīng)從明確客戶服務(wù)的主體入手，聚焦客戶，了解客戶的風(fēng)險、行為偏好，對客戶進行分類評估，做到服務(wù)更加精準，更有針對性。　　第二，期貨公司應(yīng)在需求分析的基礎(chǔ)上進行服務(wù)產(chǎn)品策劃，把服務(wù)的種類細分為行情交易通道、研發(fā)產(chǎn)品、信息資訊、增值業(yè)務(wù)等服務(wù)項目，客戶資金量越高所享受到服務(wù)也就越全面，彰顯服務(wù)差異化。此外，期貨公司還應(yīng)實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的配送，針對客戶價值分類，通過不同的推送渠道，實現(xiàn)客戶價值與公司提供的服務(wù)價值相匹配。　　第三，期貨公司應(yīng)對客戶服務(wù)質(zhì)量進行評估。客戶服務(wù)質(zhì)量評估主要圍繞服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果展開，及時控制與調(diào)整出現(xiàn)的問題。　　客戶服務(wù)體系基本框架　　1.明確營業(yè)部為客戶服務(wù)主體　　期貨營業(yè)部客戶服務(wù)部門的服務(wù)對象包含兩大類：已有的存量客戶和潛在客戶。已有的存量客戶應(yīng)是重點服務(wù)對象。存量客戶可以按照資金量劃分為小客戶、普通客戶、主要客戶、高端客戶等四個級別。服務(wù)部門應(yīng)對不同層級的客戶交易進行分析，看看哪一個級別的客戶對營業(yè)部的傭金收入貢獻最大，以確立營業(yè)部客服的主體。　　2.服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計與推送　　服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計應(yīng)遵循客戶服務(wù)有形化、標準化這一核心原則。只有這樣才能使產(chǎn)品在投資交易的過程中滿足客戶的個性化需求。服務(wù)產(chǎn)品可細分為以下幾類：　　行情交易通道類。信息技術(shù)飛速發(fā)展促進了期貨行業(yè)的變革，期貨公司不僅要注重提升交易委托的速度，還應(yīng)與期貨軟件商密切合作，共同開發(fā)出個性化的行情交易系統(tǒng)，改變以往單一的交易通道服務(wù)。另外，隨著手機步入3G時代，客戶通過手機端交易的比例正逐步攀升，手機期貨要在便捷下單的前提下，為客戶提供更多豐富的資訊內(nèi)容以及個性化的服務(wù)信息。　　研發(fā)資訊類。對于主要和高端的客戶，期貨公司應(yīng)根據(jù)其資金、風(fēng)險偏好等方面信息為其量身定制有價值的研究報告和個性化風(fēng)險管理方案，使客戶的資產(chǎn)得到保值或增值。　　培訓(xùn)服務(wù)類。期貨公司應(yīng)充分了解和掌握客戶的學(xué)習(xí)需求，為客戶設(shè)計由淺入深、循序漸進的期貨知識培訓(xùn)體系，并通過多樣化的授課方式，對客戶開展可持續(xù)、全方位的培訓(xùn)服務(wù)。　　增值服務(wù)類。在主要的服務(wù)產(chǎn)品之外，期貨公司應(yīng)盡可能多地為客戶提供投資報告會、高端投資論壇、期貨相關(guān)品種實地考察、節(jié)日和生日問候等多樣化的增值服務(wù)，加強期貨公司與客戶的關(guān)系，提升客戶的忠誠度。　　在服務(wù)產(chǎn)品推送管理方面，營業(yè)部客戶服務(wù)部專員與投資顧問應(yīng)相互配合協(xié)作，通過網(wǎng)站、交易軟件、郵件、短信、電話、現(xiàn)場交流等多種渠道，把標準化的服務(wù)產(chǎn)品推送給不同層級的客戶群體。　　3.期貨客戶服務(wù)質(zhì)量評估　　在對期貨客戶進行服務(wù)的過程中，期貨公司可以采用專題問卷或電話回訪的方式，以及期貨營業(yè)部客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來收集客戶的滿意度、流失率、休眠率、虧損率、投訴率等指標，對服務(wù)質(zhì)量展開評估，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并加以控制與改進，提升期貨客戶服務(wù)部門的服務(wù)水平。

期貨日報

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