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12320公共衛(wèi)生公益呼叫中心熱線:健康信息傳播者

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  6年前,一部熱線電話開啟了老百姓和衛(wèi)生行政部門的直接對(duì)話之旅,這就是“12320”衛(wèi)生熱線。4月18日,全國(guó)12320管理中心副主任崔穎在接受本報(bào)記者獨(dú)家專訪時(shí)表示,“12320”功能已從設(shè)立之初的公共衛(wèi)生領(lǐng)域擴(kuò)展到醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè),受到越來(lái)越多的百姓關(guān)注和認(rèn)可?!?2320”不僅是傳播健康知識(shí)的熱線,還是一部架通公眾與衛(wèi)生行政部門的橋梁。
  曾實(shí)施“高空救援”   “現(xiàn)在的膠囊類藥到底還能不能吃???”“我吃了膠囊的藥物該怎么辦?”這些問(wèn)題是近來(lái)全國(guó)各地“12320”坐席員作答最多的問(wèn)題之一。   此時(shí),“12320”坐席員作為健康知識(shí)的傳播者,發(fā)揮出重要的溝通作用。   這6年來(lái),“12320”服務(wù)體系不斷完善。“全國(guó)12320管理中心開發(fā)了全國(guó)12320健康信息資源庫(kù)”,崔穎介紹,這一資源庫(kù)吸取了來(lái)自全國(guó)衛(wèi)生各領(lǐng)域?qū)<业闹R(shí)精華,涵蓋了傳染病、食物中毒、職業(yè)中毒、營(yíng)養(yǎng)和食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、衛(wèi)生法律法規(guī)等18個(gè)專題。   有了這一資源庫(kù),“12320”坐席員有時(shí)甚至成為“高空救援師”。據(jù)崔穎介紹,有一次,東方航空公司565次航班的機(jī)長(zhǎng)從萬(wàn)米的高空向上?!?2320”求助:機(jī)上有位乘客突然下頜骨脫臼,機(jī)上沒(méi)有醫(yī)護(hù)人員。當(dāng)時(shí)飛機(jī)在太平洋的上空,離最近的機(jī)場(chǎng)還有很長(zhǎng)的一段距離,情況緊急。“12320”坐席員在電話中傳授給乘務(wù)員最簡(jiǎn)單易掌握的急救知識(shí),暫時(shí)固定了患者脫臼的下頜,待飛機(jī)降落地面醫(yī)護(hù)人員及時(shí)進(jìn)行了處理。   這一資源庫(kù)還在根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)以及公眾咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題隨時(shí)擴(kuò)充和更新。在“日本核輻射”甚至最近的“藥用空心膠囊鉻超標(biāo)”等事件發(fā)生后,公眾撥打“12320”熱線,得到的都是最新的、最及時(shí)的權(quán)威解答。   截至2012年3月底,各地“12320”共計(jì)受理了公眾來(lái)電約427.4萬(wàn)件,其中受理公眾投訴7.3萬(wàn)件,舉報(bào)600余件。   說(shuō)起“12320”衛(wèi)生熱線的設(shè)立,與抗擊“非典”頗有淵源。崔穎介紹,非典期間,衛(wèi)生部與信息產(chǎn)業(yè)部共同啟用全國(guó)統(tǒng)一的“95120”非典防治免費(fèi)熱線,受理了大量的公眾咨詢,為防治“非典”和穩(wěn)定社會(huì)情緒發(fā)揮了重要作用。   2005年,衛(wèi)生部決定在全國(guó)建立“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話網(wǎng)絡(luò),同年12月,衛(wèi)生部印發(fā)《關(guān)于啟用“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話的通知》,明確“12320”三項(xiàng)功能:一是接受突發(fā)公共衛(wèi)生事件與應(yīng)急事件的投訴與舉報(bào),二是向社會(huì)公眾提供防病與保健咨詢服務(wù),三是向社會(huì)提供我國(guó)有關(guān)公共衛(wèi)生法律、法規(guī)與政策的咨詢。并要求在衛(wèi)生部和全國(guó)各省(區(qū)、市)衛(wèi)生廳局建設(shè)和管理“12320”。   年底前全國(guó)開通   時(shí)至今日,全國(guó)“12320”已在北京、內(nèi)蒙古、江蘇、云南、甘肅等20個(gè)省份開通,坐席總數(shù)553個(gè),其中日常坐席數(shù)350個(gè),應(yīng)急坐席數(shù)203個(gè)。   不過(guò),在崔穎看來(lái),這些數(shù)字還不足以成為自豪的理由。她表示,由于全國(guó)各地發(fā)展不平衡,目前全國(guó)還有11個(gè)省市尚未開通“12320”熱線服務(wù),這無(wú)疑在一定程度上制約了全國(guó)“12320”服務(wù)體系的建立。同時(shí),由于國(guó)家數(shù)據(jù)平臺(tái)尚未建立,導(dǎo)致“12320”不能實(shí)現(xiàn)全國(guó)數(shù)據(jù)匯總和分析的信息化,不利于建立全國(guó)“12320”輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。   為了更好地為百姓服務(wù),加快“12320”服務(wù)體系建設(shè),衛(wèi)生部日前頒發(fā)文件提出在2012年底前建立覆蓋全國(guó)“12320”服務(wù)體系的目標(biāo)。   提及全國(guó)“12320”未來(lái)的發(fā)展前景,崔穎的眼睛里閃爍著光芒,在她看來(lái),這不僅是對(duì)“12320”服務(wù)的認(rèn)可,更是讓更多百姓享受優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)的開始,能在全國(guó)設(shè)立“12320”衛(wèi)生熱線,建立起全國(guó)范圍的“12320”服務(wù)網(wǎng)絡(luò),是全國(guó)12320管理中心下一步的工作目標(biāo)。   為了滿足更廣泛人群的健康需求,“12320”還在充分利用新媒體的服務(wù)方式上不斷嘗試與創(chuàng)新。今年3月,全國(guó)12320管理中心在新浪和騰訊開通了“全國(guó)衛(wèi)生12320”官方微博,主要致力于發(fā)布公眾關(guān)注的熱點(diǎn)健康信息和衛(wèi)生政策信息。   此外,在北京、內(nèi)蒙古等地還開通了“12320”短信服務(wù),在一些特殊的節(jié)假日和衛(wèi)生日發(fā)送健康知識(shí)信息。崔穎表示,全國(guó)“12320”的目標(biāo)是爭(zhēng)取在2015年底構(gòu)建覆蓋全國(guó)、功能完善、服務(wù)多樣,集電話、語(yǔ)音、網(wǎng)站、短信、微博、手機(jī)平臺(tái)和自助終端為一體的“12320”綜合服務(wù)體系。   專業(yè)和人性化服務(wù)得到認(rèn)可   作為“12320”衛(wèi)生熱線與公眾直接對(duì)話的橋梁——坐席員有時(shí)候不得不成為“出氣筒”。而專業(yè)的培訓(xùn)和人性化管理讓很多“12320”坐席員的服務(wù)得到了公眾的認(rèn)可。   “我是一個(gè)普通老百姓,從沒(méi)與1034號(hào)坐席員見(jiàn)過(guò)面,但12320對(duì)我們普通老百姓非常理解,能站在百姓的角度上考慮問(wèn)題,非常感謝?!边@是來(lái)自無(wú)錫一位患者家屬對(duì)北京“12320”坐席員的感謝。   今年年初,無(wú)錫一位王先生向北京“12320”投訴,其女兒在北京某醫(yī)院做手術(shù)后三個(gè)月未見(jiàn)好轉(zhuǎn)。王先生情緒激動(dòng),要求醫(yī)院退費(fèi),并揚(yáng)言如果在確定時(shí)間內(nèi)不解決此事,就要采取極端行為。   面對(duì)情緒激動(dòng)的患者家屬,北京“12320”的坐席員一邊盡力安撫,一邊努力了解更多詳細(xì)信息,并主動(dòng)聯(lián)系到王先生的妻子,對(duì)其及家人積極安撫、耐心解釋,告知其遇到醫(yī)療糾紛可以通過(guò)正規(guī)途徑解決,不要做出不理智的行為。同時(shí)“12320”熱線還聯(lián)系了區(qū)衛(wèi)生局值班室。最后此事得以妥善處理。   在崔穎看來(lái),如果說(shuō)“12320”衛(wèi)生熱線是一扇窗,那么連接著老百姓和衛(wèi)生行政部門或是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的,正是“12320”衛(wèi)生熱線的每一位坐席員。   崔穎介紹,為保證服務(wù)質(zhì)量,除全國(guó)各地“12320”坐席員幾乎都具有一定的專業(yè)背景外,全國(guó)12320健康信息資源庫(kù)作為全國(guó)統(tǒng)一解答口徑,系統(tǒng)的培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)化管理至關(guān)重要,同時(shí)“12320”衛(wèi)生呼叫中心熱線還擁有一支強(qiáng)有力的專家隊(duì)伍作為專業(yè)支撐。   面對(duì)紛至沓來(lái)的投訴、咨詢和各種抱怨等,“12320”坐席員面對(duì)公眾焦躁情緒承受著巨大的心理壓力。崔穎表示,為疏解坐席員心理壓力,“12320”積極開展相關(guān)活動(dòng),同時(shí)做好對(duì)坐席員進(jìn)行心理疏導(dǎo)和培訓(xùn)。   對(duì)話   1.對(duì)于12320衛(wèi)生熱線今年在全國(guó)的全面推開,您最大的期待是什么?   崔穎:爭(zhēng)取2012年底前在全國(guó)范圍開通“12320”衛(wèi)生服務(wù)熱線,保質(zhì)、保量地完成既定目標(biāo)。即將開通的省份充分借鑒已開通省份的經(jīng)驗(yàn),高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)“12320”衛(wèi)生熱線。同時(shí)不斷提升服務(wù)能力,為2015年底構(gòu)建覆蓋全國(guó)、功能完善、服務(wù)多樣的、集電話、語(yǔ)音、網(wǎng)站、短信、微博、手機(jī)平臺(tái)和自助終端為一體“12320”綜合服務(wù)體系,奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。   2.您最想對(duì)12320熱線接線員說(shuō)的是什么?   崔穎:你們是不穿白衣的健康衛(wèi)士,選擇了平凡而非常崇高的職業(yè),你們代表衛(wèi)生系統(tǒng)為百姓排憂解難,大家辛苦了!   3.微博對(duì)社會(huì)輿論的影響力日益加大,“全國(guó)衛(wèi)生12320”微博也已開通,您是否會(huì)上微博?您認(rèn)為公眾通過(guò)微博了解健康知識(shí)該注意哪些問(wèn)題?   崔穎:我經(jīng)常上微博。我個(gè)人認(rèn)為,微博上關(guān)于健康知識(shí)的內(nèi)容很豐富,但主要作用還是傳播知識(shí),不能通過(guò)微博來(lái)進(jìn)行診療活動(dòng),公眾應(yīng)多關(guān)注官方微博發(fā)布的權(quán)威信息。   4.在現(xiàn)實(shí)生活中,您會(huì)選擇哪些渠道了解健康知識(shí)?   崔穎:我是醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)的,對(duì)健康知識(shí)有一定的了解基礎(chǔ)。之前,健康知識(shí)方面主要是通過(guò)網(wǎng)站、微博等途徑了解。但遇到一些突發(fā)衛(wèi)生事件時(shí),我更關(guān)注衛(wèi)生部門官方發(fā)布的消息。自從有了“12320”,我都撥打“12320”來(lái)了解健康知識(shí)和政策信息。   5.關(guān)于目前醫(yī)患之間的一些矛盾,您如何看待?有何建議?   崔穎:去年北京大學(xué)中國(guó)社會(huì)與發(fā)展研究中心和衛(wèi)生部衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息中心進(jìn)行過(guò)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查,對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院的滿意度分別是94.6%、93.5%和79.8%。高藥價(jià)、高檢查費(fèi)、高就醫(yī)總費(fèi)用等問(wèn)題,是造成兩個(gè)群體發(fā)生利益沖突的根本原因。我國(guó)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革三年來(lái),基層醫(yī)療服務(wù)能力明顯提高,基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)效率明顯提高,基本藥物價(jià)格明顯降低,醫(yī)患矛盾也將逐步得到緩解。   我個(gè)人認(rèn)為,在改革的道路上,傾聽(tīng)群眾的需求和意見(jiàn)非常重要,群眾撥打“12320”衛(wèi)生熱線反映的建議,通過(guò)“12320”反饋給有關(guān)衛(wèi)生行政部門,供衛(wèi)生行政部門決策參考,這對(duì)改革朝著立足于群眾需求的方向發(fā)展至關(guān)重要,同時(shí)在患者對(duì)醫(yī)療有不理解或者誤解的時(shí)候,“12320”衛(wèi)生呼叫中心熱線可以作為化解矛盾的“助推器”,緩解矛盾的“穩(wěn)壓器”,發(fā)現(xiàn)矛盾的“預(yù)警器”,正確引導(dǎo)的“揚(yáng)聲器”。   專家簡(jiǎn)介   崔穎,副研究員,博士。現(xiàn)任衛(wèi)生部12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組(全國(guó)12320管理中心)副主任,主要從事衛(wèi)生管理和衛(wèi)生政策研究。

京華時(shí)報(bào)

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