12378保險(xiǎn)投訴維權(quán)熱線用誠(chéng)心換舒心與放心

　　12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線開(kāi)通以來(lái)，山東的保險(xiǎn)企業(yè)紛紛以陽(yáng)光思維積極面對(duì)，以真誠(chéng)迎接消費(fèi)者的一次次大考?！? 　　在新華保險(xiǎn)山東分公司，12378熱線的聯(lián)系人孫培榮向記者出示了一份撤銷(xiāo)投訴申請(qǐng)書(shū)，自從接辦12378熱線轉(zhuǎn)辦的投訴案件以來(lái)，公司辦公室、客服、風(fēng)控三部門(mén)通力合作，通過(guò)我們?cè)谔幚硗对V中表現(xiàn)出的一片誠(chéng)心，最終讓消費(fèi)者舒心，讓監(jiān)管部門(mén)放心。 　　乍一聽(tīng)讓消費(fèi)者撤銷(xiāo)投訴，記者不解地問(wèn)：這該不會(huì)是逼投訴人就范、給消費(fèi)者下套吧？ 　　孫培榮笑答：我們總公司確定了"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而"以客戶(hù)為中心"就是旨在通過(guò)重新理解、重新認(rèn)識(shí)、重新構(gòu)建跟客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)和渠道驅(qū)動(dòng)到客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的全方面轉(zhuǎn)型，其中提升客戶(hù)體驗(yàn)是推動(dòng)持續(xù)增長(zhǎng)的著力點(diǎn)。對(duì)于12378熱線轉(zhuǎn)來(lái)公司的投訴案件，我們的不二原則就是以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 　　記者了解到，近兩個(gè)月，該公司接辦的12378熱線投訴案件共24起，7日內(nèi)辦結(jié)率為100%，客戶(hù)撤訴率為83%。 　　這個(gè)結(jié)果，實(shí)際反映了我們自身經(jīng)營(yíng)理念的升華與轉(zhuǎn)變。該公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王立哲說(shuō)，以往為了節(jié)省公司費(fèi)用，我們處理投訴時(shí)會(huì)習(xí)慣性地想為公司多找?guī)讉€(gè)理由?，F(xiàn)在，有了12378熱線的督導(dǎo)，公司要求我們?cè)诮愚k投訴案件時(shí)，首先要想著為客戶(hù)找一個(gè)理由，只要公司業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售的重要節(jié)點(diǎn)有瑕疵、有問(wèn)題，核實(shí)后公司一定要勇于承擔(dān)責(zé)任，不能讓消費(fèi)者吃虧。 　　拿到了消費(fèi)者親自填寫(xiě)的撤銷(xiāo)投訴申請(qǐng)書(shū)，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？孫培榮告訴記者：后面還有把關(guān)的呢。他說(shuō)，從法律角度看，申請(qǐng)撤訴是當(dāng)事人處理自己投訴權(quán)利的行為，但前提必須是投訴者本人或其特別授權(quán)的委托代理人，在自愿的情形下履行權(quán)利。如果沒(méi)有相應(yīng)機(jī)制加以督查，很難保證不出現(xiàn)強(qiáng)行動(dòng)員消費(fèi)者撤訴和附加條件撤訴的現(xiàn)象。所以，在事情的整個(gè)過(guò)程中，公司風(fēng)控部門(mén)全程參與、全程監(jiān)控，確認(rèn)其對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，詢(xún)問(wèn)其是否明白撤訴意味著案結(jié)事了。 　　保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量永無(wú)止境。對(duì)以撤訴為抓手的一系列處理投訴的做法，我們將做進(jìn)一步規(guī)范，形成長(zhǎng)效機(jī)制，接受消費(fèi)者的長(zhǎng)期考驗(yàn)。王立哲說(shuō)。