CTI論壇(ctiforum)6月25日消息（編譯/鄧旭）: 客戶服務(wù)并不總是最愉快的體驗，因為它通常需要面對問題產(chǎn)品或服務(wù)。通過電話接受客戶服務(wù)人員的指導(dǎo)往往單調(diào)而乏味，而如果能夠通過視頻聊天與技術(shù)支持人員溝通會怎樣呢？中國平安保險集團公司已經(jīng)在其客戶服務(wù)平臺中實施了這一功能，成為了中國第一家開展這項業(yè)務(wù)的公司。
為了進一步加速整個流程，平安公司的視頻客戶服務(wù)采用了指紋驗證平臺來快速和準確的識別客戶。視頻聊天服務(wù)由Genesys技術(shù)提供，通過基于SIP的體系架構(gòu)來運行。阿爾卡特朗訊上海貝爾公司的Romano Valussi說，提供高質(zhì)量的客戶體驗是贏得客戶的關(guān)鍵。我們正在開發(fā)對于業(yè)務(wù)至關(guān)重要的呼叫中心解決方案，這種解決方案能夠讓中國平安獲得巨大的競爭差異化優(yōu)勢，為其市場領(lǐng)先的金融和保險服務(wù)提供卓越的客戶服務(wù)。
想象一下視頻客戶服務(wù)的潛力——如果任何軟件出了問題，不論是實際程序問題還是應(yīng)用程序所采用的信息出了問題，客戶都能夠?qū)嵤┢聊还蚕?，或者獲得其它類似的直觀協(xié)助。與技術(shù)支持人員打交道的一個主要難點之一就是完全靠語言交流，而沒有直觀的指導(dǎo)。
一些公司利用YouTube和網(wǎng)上的其他類似網(wǎng)絡(luò)來提供產(chǎn)品的使用指南和指導(dǎo)信息，但是與人一對一的交流有時候并不現(xiàn)實。當(dāng)然，這些資料可以給予客戶一些直觀的支持，但是指導(dǎo)性的視頻資料往往內(nèi)容過于廣泛，根本不適用于特定的需求或問題。
雖然中國平安是第一家提供視頻客戶支持服務(wù)的公司，但隨著家用電腦的質(zhì)量和功能不斷改善，以及免費視頻聊天程序（比如Skype）的普及，視頻客戶服務(wù)前景廣闊。
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