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拉手網(wǎng)客服中心一共有700坐席,是目前團購行業(yè)內規(guī)模最大的客服中心,在每一名客服人員上線之前,公司都組織專業(yè)的培訓師進行崗前培訓。對于拉手網(wǎng)來說,呼叫中心是一扇窗子,我們代表的不僅是客服部門,同時也是拉手網(wǎng)對外的一個平臺,要為拉手網(wǎng)的消費者及時有效的解決各種困難。在拉手網(wǎng)客服中心,客服中心酒店專席小程告訴記者。 拉手網(wǎng)客服中心一共有700坐席,是目前團購行業(yè)內規(guī)模最大的客服中心,在每一名客服人員上線之前,公司都組織專業(yè)的培訓師進行崗前培訓。 事實上,客服人員處于團購流程中舉足輕重的位置之上,看起來像是一顆螺絲釘,但卻能將同團購網(wǎng)站、商家和消費者之間有效的溝通起來,是團購網(wǎng)站提升服務品質的最后一公里。
作為一名客服組長,小程的工作井然有序 采訪中,小程向記者描述了一個雨夜來電的案例。一名外地客人在晚上九點時來電,反映自己到達團購的酒店后,酒店沒有給他預留房間(之前是有預約的),而當時天下著大雨,客人要求必須安排入住并賠償首晚房費。小程在接到客人的電話后,先安撫了客人激動的情緒,并詢問了整個事件的情況以及客人當時所處位置,是否有避雨等細節(jié)問題,請客人先在前臺等候,自己盡快聯(lián)系協(xié)商。 隨后,小程致電酒店前臺了解情況。原來是客人過了保留預訂時間未及時辦理入住,酒店按流程取消了預訂,且當晚酒店已全部滿房,確實無法安排入住。在了解了大概的實際情況后,小程迅速聯(lián)系客人,委婉告知了酒店沒有留房的原因。客人開始著急,并且不太配合,一直強調自己是拉手的客人,拉手網(wǎng)就一定要負責。 小程耐心地勸導了客人,并提議幫助客人查詢附近的酒店,解決當晚的住宿問題,經(jīng)過協(xié)商,最終客人接受。在順利入住之后,客人對小程的工作表達了感謝,并對拉手網(wǎng)的服務工作做出了高度的評價,在半個小時的時間里,小程就快速的解決了消費者的入住問題。 采訪中,拉手網(wǎng)呼叫中心相關負責人表示:拉手網(wǎng)客服人一直以主動、熱情、認真、嚴謹?shù)膹臉I(yè)標準來嚴格要求自己,把有效處理顧客投訴,消除顧客抱怨,變顧客不滿意為滿意當做每一天的工作目標。 拉手網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO吳波不久前在接受媒體采訪時表示,現(xiàn)在團購已進入拼服務、拼效率、拼盈利的階段。誠信高效的客服體系已經(jīng)成為拉手網(wǎng)的核心競爭力之一,放心團就從拉手開始!。
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