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BMW事故救援呼叫中心:寶馬車(chē)主的暢行“利器”

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  當(dāng)車(chē)輛不幸遭遇交通事故無(wú)法正常行駛甚至是不能行使時(shí),該如何處理?撥打110、120,乃至親戚好友的電話恐怕是大多數(shù)車(chē)主的第一反應(yīng),但對(duì)寶馬車(chē)主而言,此時(shí)無(wú)需慌亂,因?yàn)樗麄儞碛歇?dú)一無(wú)二的尊享服務(wù):撥打?qū)汃R24小時(shí)免費(fèi)事故救援熱線:400-812-9999,就可獲得包括免費(fèi)拖車(chē)服務(wù),以及即時(shí)交通解決方案在內(nèi)的全方位救援協(xié)助。   一年來(lái),寶馬事故救援服務(wù)深得車(chē)主認(rèn)可,成為寶馬車(chē)主的暢行“利器”。   服務(wù)始于精益求精   2011年2月, BMW推出了以“悅常在,駕無(wú)憂”為主體的全新售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略將道路救援服務(wù)進(jìn)行了擴(kuò)展,增加了終身免費(fèi)的事故救援服務(wù)。事故救援服務(wù)主要提供及處理發(fā)生交通事故后的各種救援,如事故求助電話,拖車(chē),理賠協(xié)助及客戶關(guān)懷等。事故救援包含24小時(shí)免費(fèi)熱線服務(wù)、距離授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商150公里半徑范圍內(nèi)的免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)、專(zhuān)屬事故處理專(zhuān)家提供的從出險(xiǎn)到理賠全流程協(xié)助、出租車(chē)費(fèi)用返還等。中國(guó)大陸所有寶馬、MINI品牌的車(chē)輛,無(wú)論是否在保修期內(nèi),都可以終身免費(fèi)享受這一服務(wù)。   自此,BMW成為第一個(gè)提供“終身免費(fèi)事故救援服務(wù)”的豪車(chē)品牌,也成為售后服務(wù)領(lǐng)域的先驅(qū)者。   早在2005年,寶馬道路救援呼叫中心就由安聯(lián)全球救援負(fù)責(zé)。全新售后服務(wù)戰(zhàn)略推出后,為了更好的為寶馬車(chē)主提供高品質(zhì)的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù),BMW于2011年4月1日在安聯(lián)全球救援啟用了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)寶馬道路救援和事故救援的呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)。寶馬也因此成為該公司唯一一家擁有獨(dú)立專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的客戶。 '></center></center>
  專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供高效服務(wù) 
  在安聯(lián)全球救援呼叫中心,BMW擁有一個(gè)42人的專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì),包括2名負(fù)責(zé)人和40名客服人員。這40名客服人員里,有24人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)車(chē)主電話、記錄車(chē)主相關(guān)事故情況和需求,另外16人則負(fù)責(zé)與經(jīng)銷(xiāo)商或是拖車(chē)公司溝通。 
  該呼叫中心能在全國(guó)1000多個(gè)城市提供救援服務(wù),合作拖車(chē)供應(yīng)商達(dá)到2800多家。他們總是爭(zhēng)取以最快的速度為車(chē)主解決問(wèn)題,竭力將車(chē)主不愉快的旅途經(jīng)歷轉(zhuǎn)化成愉悅的寶馬品牌服務(wù)體驗(yàn)。 
  根據(jù)安聯(lián)全球救援寶馬組負(fù)責(zé)人介紹,一般情況下,每天大約接到800個(gè)客戶來(lái)電,春節(jié)期間一天最高達(dá)到2000多個(gè)客戶來(lái)電。數(shù)據(jù)顯示,2011年專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)成立以來(lái),已經(jīng)累計(jì)受理了約110,000多個(gè)案件,約260,000多個(gè)客戶來(lái)電,平均每月受理約20,000個(gè)客戶來(lái)電。 
  記者在采訪時(shí)還看到,安聯(lián)全球救援寶馬專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)所在的辦公區(qū)域裝置了信息顯示牌,即時(shí)顯示客戶撥進(jìn)電話的狀態(tài),如果信息顯示牌上方數(shù)值是100,下方數(shù)值為0,這就代表為零等待,客服人員能夠第一時(shí)間與客戶連通電話,為客戶提供幫助。此外,呼叫中心還能實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)更新,比如寶馬新增的經(jīng)銷(xiāo)商,都能實(shí)時(shí)地在呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)時(shí)顯示,以便客服人員能提供到最近的經(jīng)銷(xiāo)商提供救援服務(wù)。 
  一個(gè)號(hào)碼 傳遞關(guān)愛(ài) 
  無(wú)論是事故救援,還是道路救援,寶馬車(chē)主只需要記住同一個(gè)號(hào)碼:400-812-9999,專(zhuān)業(yè)的客服人員都能夠在第一時(shí)間為客戶提供一致、專(zhuān)業(yè)、完善的處理建議,包括指導(dǎo)報(bào)警、聯(lián)系救援服務(wù)等。 
  秉承BMW全新售后服務(wù)戰(zhàn)略“關(guān)愛(ài)”理念,呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)不同時(shí)間段靈活安排客服人員,比如在周一至周五早晚高峰期間相應(yīng)增加客服人員坐席數(shù),在春節(jié)等節(jié)假日期間安排客服人員值班,為車(chē)主假日出行提供保障。 
  此外,針對(duì)寶馬組客服人員,不僅有為期3周的入職培訓(xùn),內(nèi)容包含系統(tǒng)操作、客戶應(yīng)對(duì)技巧,寶馬品牌文化等;寶馬還會(huì)定期安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),如針對(duì)寶馬新車(chē)型的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn);同時(shí)寶馬也會(huì)要求客服人員參與相關(guān)的寶馬內(nèi)部培訓(xùn),使客服人員能第一時(shí)間了解寶馬針對(duì)客戶的新政策、流程和新服務(wù),熟悉寶馬各個(gè)車(chē)型,并且在日常服務(wù)中傳承寶馬的品牌文化。<p align=中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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