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96816熱線24小時為市民免費提供家庭服務信息咨詢。　　生孩子找月嫂、看孩子找育嬰師、清掃房間找保潔員……如今，隨著市民生活水平的提高，原本居家過日子中許多需要自己親自動手干的活兒，都可以找社會上的專業(yè)機構和人員來幫助“打理”，家政服務業(yè)應運而生。但許多市民也發(fā)現(xiàn)，雖然從事家政服務業(yè)的機構和人員很多，但真要找到比較滿意的，還真不容易，主要是信息不對稱和相對零散。雖然可以用“滿大街都是家政機構和人員”來形容這個行業(yè)的熱度，但繁忙的都市人最終要選一個稱心的，其實大多還是靠“熟人介紹”和“口口相傳”。我市的家政服務業(yè)存在哪些“瓶頸”？怎樣合理配置資源才能讓這個行業(yè)發(fā)揮的優(yōu)勢“最大化”？記者日前對我市家庭服務業(yè)發(fā)展情況和前景進行了實地調查。　　現(xiàn)狀　　找個保姆跑斷腿服務好壞憑運氣　　家住中山區(qū)的市民劉阿姨一說起自己聘請保潔員的經(jīng)歷，用“跑斷腿、憑運氣”來概括其中的無奈和艱難。去年春節(jié)前后，保潔人員緊缺，她愣是找了5家家政服務公司才有人肯上門服務，那位保潔員干活粗糙，還不耐煩，她雖然對保潔員的服務不太滿意，也只好忍著，因為她沒有時間和精力再去找一個保潔員……今年，她又親自跑了3家不同的家政服務公司，才從眾多保潔人員中挑選出一個手腳勤快、做事認真的，后來，劉阿姨還把這名保潔員推薦給了周圍的鄰居。　　記者了解到，我市現(xiàn)有家庭服務網(wǎng)點2637個，從業(yè)人員14.3萬人，注冊的家政服務公司共700多家。同時，社會上還有一些無執(zhí)照的小型家政中介。這其中，一半以上的家政服務人員處于“散兵游勇”狀態(tài)。而我市家庭服務業(yè)的需求還在持續(xù)增長，尤其是臨近節(jié)日時需求量更是猛增。像劉阿姨一樣，以往市民需要家庭服務信息，往往通過朋友介紹或自己親自到家政服務公司登門去找，費時費力不說，還無法保證享受到高質量的服務，有時難免有糾紛發(fā)生。服務質量無人跟蹤，服務好不好全憑雇主運氣好壞，發(fā)生糾紛后處理起來也令雙方很傷腦筋。　　市服務業(yè)委消費服務處處長畢軼君說，其實，家庭服務業(yè)涵蓋的面很廣，百姓熟知的請保姆、月嫂，只是家庭服務業(yè)中的一部分。像維修水電、居家養(yǎng)老、法律援助、公共資源信息等都是家庭服務業(yè)的一部分，與百姓生活息息相關。　　當這樣龐大的市場供應與居民日益增長的需求相遇時，如何整合好這部分資源，讓資源最大化為市民所用成了一個難題。從2009年起，我市邁開了建立家庭網(wǎng)路服務中心的步伐，并于去年成功開通了96816服務熱線。就是這條熱線的開通，給市民的生活帶來了不小的變化。　　亮點　　接線員反饋：保姆月嫂依舊熱門育嬰師成行業(yè)新寵　　96816開通后，在接到大量市民熱線的同時，家庭網(wǎng)絡呼叫中心和加盟企業(yè)掌握了行業(yè)大量的一手信息，成為市場的一面“鏡子”和行業(yè)信息的“傳聲筒”。　　日前，家住沙河口區(qū)大華御庭的王先生撥打96816熱線，希望為1歲半的兒子尋找育嬰師。接線員丁瑤說，最近他們在工作中發(fā)現(xiàn)，保姆和月嫂依然是市民需求的熱門行業(yè)，這與今年“龍寶寶”扎堆出生有很大關系。此外，像王先生這樣需要請育嬰師的市民不在少數(shù)，育嬰師這一行業(yè)也在我市逐漸成為熱門，優(yōu)秀的育嬰師月薪在4000元至5000元之間。因為育嬰師通常為1至3歲的孩子服務，業(yè)內人士預計，隨著今年這批“龍寶寶”的誕生，未來一段時間育嬰師還將持續(xù)走俏。　　有著兩年接線員經(jīng)驗的李玥說，在工作中她們還發(fā)現(xiàn)許多市民挑選服務人員有這些喜好：同等價格優(yōu)先選擇離家近、知名度高的企業(yè)；本地服務人員和外地服務人員優(yōu)先選擇本地的；小時工正逐漸被包月服務所取代；選擇保姆喜歡能住在家中的；甚至還有的雇主用工挑學歷和長相等等。　　雖然從呼叫中心接到的訂單僅能占到企業(yè)總訂單額的10%左右，但呼叫中心加盟企業(yè)之一、大連好阿姨家政服務有限公司總經(jīng)理姜延麟表示，通過96816熱線給企業(yè)下的訂單，他們也能及時地捕捉到市民的最新需求，組織人員培訓以滿足市場需要，更好地為市民提供服務。　　整合　　96816熱線每天80余個訂單成交率約20% 　　“您好，我家有位老人癱瘓在床，想找一位價格適中的護工來護理……”“您好，我家需要一位保姆照顧高三學生的飲食起居……”在位于大連奧遠電子有限公司的家庭網(wǎng)絡呼叫中心，12位接線員每天都能接到96816服務熱線來電，另外還有4位接線員分布在4家大型家政服務公司接聽。接線員丁瑤告訴記者，市民撥打熱線電話后，咨詢信息會實時錄入到系統(tǒng)中，系統(tǒng)將會根據(jù)市民的需要，按照就近原則，從加盟的企業(yè)中為市民挑選出符合條件的幾個家政服務公司。然后他們再給家政服務公司下訂單，由家政服務公司與市民電話聯(lián)系。通常僅僅幾分鐘，就能滿足市民的信息需求。　　記者在熱線服務現(xiàn)場了解到，目前，我市已有300多家家政相關企業(yè)加盟96816熱線平臺，如果接到一個訂單，到底給誰呢？曾有兩家同為加盟企業(yè)的家政服務公司臨街相望，呼叫中心將訂單派給其中一家，另一家不干了。運營部經(jīng)理劉曉明解釋說，在最初派發(fā)訂單時，接線員是按照平均原則，幾乎每家企業(yè)都能收到訂單，通過第一輪的服務再根據(jù)市民的反饋，中心對這些企業(yè)的服務水平將有一定的了解。以后能否收到訂單，則要依據(jù)符合雇主要求和就近原則。呼叫中心通常會為市民提供3家企業(yè)備選，但為了避免3家企業(yè)同時給雇主打電話造成困擾，他們會先提供一家，如果不滿意再繼續(xù)提供。　　據(jù)劉曉明介紹，該中心熱線開通以來，平均每天能接到80至100個電話，詢問價格的比較多，訂單的成交率約在20%至30%之間，一年來已實現(xiàn)對接訂單營業(yè)額300余萬元。目前，96816的服務范圍包括市內四區(qū)、高新園區(qū)和旅順口區(qū)。　　管理　　模仿網(wǎng)店信譽考核評分低者將淘汰出局　　像大連好月嫂家庭服務有限公司、大連好阿姨家政服務有限公司等大型家政企業(yè)，都是呼叫中心加盟的成員之一。300多家企業(yè)，基本涵蓋了我市所有大型正式的家政企業(yè)，規(guī)模和服務質量都有一定保證。呼叫中心對吸納企業(yè)除有嚴格的準入制標準外，還對企業(yè)實行滿意度評分。每次服務后，呼叫中心將給市民打回訪電話，根據(jù)市民的滿意度為企業(yè)評分?？诒谩⒎召|量高的企業(yè)得分自然高，也更容易得到訂單，而那些評分低的企業(yè)將逐漸淘汰出局。　　前景　　96816 終端將服務延伸到社區(qū) 　　市服務業(yè)委消費服務處處長畢軼君表示，今后，他們一方面將繼續(xù)把96816服務熱線推廣出去，一方面為了使家庭網(wǎng)絡服務真正走進千家萬戶，市服務業(yè)委還將在96816平臺的基礎上，把服務延伸到社區(qū)。除了撥打熱線，到今年年底，我市1100個社區(qū)的居民又多了一種方式獲悉家庭服務信息，這就是社區(qū)家庭網(wǎng)絡終端的建立。　　眼下，在中山區(qū)桃園街道的醫(yī)校社區(qū)、長利社區(qū)等9個社區(qū)正在安裝調試社區(qū)家庭網(wǎng)絡服務終端。最快到6月初，醫(yī)校社區(qū)和長利社區(qū)兩個試點社區(qū)的居民，將率先享受到網(wǎng)格化管理帶來的好處。在桃園街道醫(yī)校社區(qū)，一臺32寸顯示屏的社區(qū)網(wǎng)絡服務終端正準備掛在社區(qū)辦事處內。懂得網(wǎng)絡的社區(qū)居民可以查詢到家庭服務信息，而不會使用查詢功能的老年人，則可以按一下這臺終端的呼叫鍵直接撥通96816熱線，和接線員進行視頻通話。　　“2號樓有‘空巢’老人7戶，有兩家需要提供保姆服務……”利用這個網(wǎng)絡終端，除了實行96816的查詢和連線功能外，桃園街道還創(chuàng)新實施社區(qū)網(wǎng)格化管理。社區(qū)工作人員將把厚厚的幾大摞居民檔案信息錄入到機器中，每位社區(qū)居民的詳細信息在終端都可以查詢到，社區(qū)工作人員將根據(jù)居民的需求提供服務。　　桃源街道辦事處主任董蕾告訴記者，網(wǎng)格化管理不單純停留在一個社區(qū)工作員管理幾個居民上，而是完全實現(xiàn)全方位的網(wǎng)絡化辦公。以往居民有需求和得到服務是有“時間差”的，而有了網(wǎng)絡終端提供的信息，他們可以把服務工作做在前面。如我們可以根據(jù)信息把有特長的社區(qū)居民組成服務隊，“空巢”老人需要關愛和心理慰藉，就組織志愿者陪聊。　　“3月26日，5號樓某居民投訴鄰里糾紛，目前已解決……5號樓一居民關于經(jīng)濟適用房申領問題存在疑問，已交辦相關部門，距離辦結剩余3天……”在終端模板上，點擊“網(wǎng)上辦事”這一項，可以清楚地看到居民反饋問題的受理單位、受理日期、投訴類別和事件進展情況。“以往居民反映一個問題，往往不知道是否受理，受理后進展如何，今后可以在終端上查詢進展，隨時監(jiān)督?！倍僬f。居民可以把問題輸入到社區(qū)家庭網(wǎng)絡終端，等待處理的過程中，事件的進展也能看得明明白白。終端安裝后還將進行系統(tǒng)調試，在兩個社區(qū)試運行過程中，如果群眾滿意將陸續(xù)在其他社區(qū)實行。　　據(jù)了解，到今年年底，我市主城區(qū)60余個街道400余個社區(qū)將安裝1100個大連市家庭服務網(wǎng)絡中心社區(qū)家庭服務網(wǎng)絡信息智能終端，取代人工進行現(xiàn)場服務，包括即時的家庭服務預訂、知識普及和政務、公共服務信息、社區(qū)信息發(fā)布等，將中心的服務快速地延伸到社區(qū)百姓身邊。　　延伸閱讀　　家庭網(wǎng)絡服務中心代表未來發(fā)展趨勢　　采訪中記者了解到，無論是96816家庭網(wǎng)絡呼叫中心還是社區(qū)家庭網(wǎng)絡服務終端，軟件還在不斷研發(fā)完善中。比如，今后將實現(xiàn)視頻通話；社區(qū)居民撥打過一次電話后信息自動存儲在系統(tǒng)中，再次撥打時會顯示此前的服務內容，這樣會提出更有針對性的建議；使用終端查詢時，會自動定位使用者所在小區(qū)……但這其中可能會涉及到居民隱私問題。劉曉明說，對于這些細節(jié)問題，他們將通過設置權限等手段進行完善，保證居民隱私不外泄。　　“處在起步階段，難免會有些小瑕疵。但家庭網(wǎng)絡服務中心的建立的確是未來家庭服務業(yè)的一個發(fā)展趨勢，這在全國許多城市已有成功先例?！碑呡W君表示。針對這一問題，市服務業(yè)委也在積極探索未來管理之道。　　目前，市服務業(yè)委建議加快家庭服務體系法規(guī)、標準制定的步伐，多形式建立健全家庭服務體系法規(guī)標準體系的途徑和模式，盡快出臺《大連市家庭服務業(yè)管理辦法》。依據(jù)該《辦法》建立相關的標準、保障制度，加強企業(yè)行為規(guī)范、從業(yè)人員服務規(guī)范等標準的制定工作，健全家庭服務企業(yè)信用機制。進一步推動行業(yè)協(xié)會的發(fā)展和壯大，加大對協(xié)會發(fā)展的扶持，加快協(xié)會發(fā)展會員的速度，擴大覆蓋面，提高協(xié)會的代表性及對整個行業(yè)規(guī)范自律的權威性。此外，還將繼續(xù)推進大型家庭服務“龍頭”企業(yè)的建設，通過支持企業(yè)連鎖化、品牌化、規(guī)范化的發(fā)展，實現(xiàn)家庭服務的標準化和規(guī)范化，讓消費者享受到安全、便利、滿意的家庭服務。

大連法制報

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