2012年7月21日午后至22日凌晨，北京市遭遇61年來(lái)最強(qiáng)暴雨，強(qiáng)降雨持續(xù)近16小時(shí)，導(dǎo)致首都機(jī)場(chǎng)78個(gè)航班取消，91個(gè)航班延誤。因中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱國(guó)航）進(jìn)出港北京的航班延誤、取消較多，當(dāng)天下午旅客咨詢、改簽、退票的服務(wù)電話迅速驟增，電話中心接聽(tīng)率下降至45%，旅客電話等候量高達(dá)228通，等候時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)15分鐘之久。13時(shí)58分，電話銷(xiāo)售服務(wù)中心及時(shí)啟動(dòng)黃色預(yù)警，按照應(yīng)急預(yù)案，中心各部門(mén)繁忙而有條不紊地應(yīng)對(duì)電話量的突增。
因預(yù)計(jì)這次雷雨可能持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，電話銷(xiāo)售服務(wù)中心高度重視應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施保障。中心領(lǐng)導(dǎo)王延紅、李常順、馬雪峰及中心項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)趕到電話中心現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)生產(chǎn)，立即落實(shí)應(yīng)急預(yù)案的全員保障工作。北京、上海、成都、深圳中心晚班各班次坐席加班延長(zhǎng)上線時(shí)間，中心領(lǐng)導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)管理人員立即調(diào)遣、補(bǔ)充人員，組織應(yīng)急先鋒隊(duì)隊(duì)員盡快趕赴工作現(xiàn)場(chǎng)，增援一線，同時(shí)科學(xué)地減少人員休息時(shí)間、用餐時(shí)長(zhǎng)和縮短事后處理時(shí)間，所有在線人員加班加點(diǎn)接聽(tīng)電話，全力保障呼入電話的接聽(tīng)率，降低旅客電話的擁堵與等待時(shí)間。
經(jīng)過(guò)大家的通力合作與不懈的努力，7月21日，電話銷(xiāo)售服務(wù)呼叫中心共呼入電話52,586通，共接起電話31,617通，接聽(tīng)率為60.12%，旅客來(lái)電等待時(shí)長(zhǎng)為186秒。中心共安排加班支援259人，其中北京中心85人、成都中心68人、四川信產(chǎn)28人、北京聯(lián)通39人、上海中心5人、深航中心34人。7月22日電話銷(xiāo)售服務(wù)中心共呼入電話44,486通，共接起電話29,291通，接聽(tīng)率為65.84%，旅客來(lái)電等待時(shí)長(zhǎng)為158秒。受前日北京地區(qū)雷雨影響，國(guó)內(nèi)客票服務(wù)電話大幅增長(zhǎng)，中心共安排加班支援183人，其中北京中心45人、成都中心42人、四川信產(chǎn)34人、北京聯(lián)通37人、上海中心12人、深航中心13人。
在這緊張的兩天里，有的坐席從早上一直堅(jiān)守崗位至晚上；有的坐席下了班還主動(dòng)留下加班上大夜班；有的坐席因暴雨阻斷公共交通步行趕赴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急；有的坐席不顧路途遙遠(yuǎn)打車(chē)趕到中心；有的坐席渾身濕透來(lái)不及擦掉雨水就投入到工作之中……歡迎致電國(guó)航熱線！電話中心用優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起國(guó)航與旅客溝通的橋梁。
北京中心兩艙組坐席馬軼顧不上未滿4周歲的女兒，在暴雨中等不到公交車(chē)的情況下，用了近2個(gè)小時(shí)的時(shí)間步行到了北京聯(lián)通應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后還來(lái)不及喝上一口水，直接拿起耳機(jī)一坐就是10個(gè)小時(shí)。那天是家人為他補(bǔ)慶生日的休息日，女兒還在等著他回去吃蛋糕。凌晨3點(diǎn)當(dāng)他打開(kāi)家門(mén)時(shí)，愛(ài)人和孩子早已入睡，桌子上依然放著未曾動(dòng)過(guò)的生日蛋糕。
暴雨來(lái)襲，交通非常不便，為了及時(shí)趕往支援現(xiàn)場(chǎng)，黃靜在路上打車(chē)一站就是四十分鐘，全身早已濕透，但她的心中只有一個(gè)信念，那就是盡快到崗搶接電話。當(dāng)她兩小時(shí)后趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，從頭到腳都在滴水，她從未說(shuō)過(guò)一句抱怨的話，有的只是一句：抱歉，我來(lái)晚了，然后匆匆換上件干凈衣服，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。從后面看去她的頭發(fā)還是濕的，豆大的水珠仍掛在發(fā)梢……
由于進(jìn)入七月以來(lái)，北京進(jìn)入雷雨高發(fā)季節(jié)，對(duì)國(guó)航進(jìn)出港北京的航班影響嚴(yán)重，電話銷(xiāo)售服務(wù)中心為啟動(dòng)緊急預(yù)案做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。中心組織的應(yīng)急突擊隊(duì)員聽(tīng)從中心根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況統(tǒng)一調(diào)配；同時(shí)各中心擴(kuò)充突擊隊(duì)員名單，使具有電話接聽(tīng)技能的后臺(tái)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)人員全部加入突擊隊(duì)；每日安排高級(jí)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理與主管值班，實(shí)現(xiàn)雙崗值班，遇話量突增延長(zhǎng)值班時(shí)間，保證現(xiàn)場(chǎng)指揮的及時(shí)性；中心做好各項(xiàng)后勤工作，為一線應(yīng)急做好準(zhǔn)備。
在暴雨突襲，運(yùn)營(yíng)情況驟變的情況下，電話銷(xiāo)售服務(wù)中心的干部、員工緊密地團(tuán)結(jié)在一起，目標(biāo)一致，執(zhí)行迅速，忘我奉獻(xiàn)，為確保特大雷雨期間的運(yùn)營(yíng)順暢而努力工作！為國(guó)航2012年圓滿完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)而努力奮斗！為國(guó)航電子商務(wù)美好的明天而努力奮斗！
讓我們的青春在平凡的崗位上飛揚(yáng)吧！為我們共同的目標(biāo)譜寫(xiě)出新的詩(shī)篇！
