張弛在公司加班到晚上八九點，接到廣東家人電話希望他辦一張廣發(fā)銀行的借記卡用于第二天轉(zhuǎn)賬。來到其辦公室附近的金融街16號廣發(fā)銀行北京分行金融街支行的自助服務(wù)點，他發(fā)現(xiàn)，除了五個自助存取款機（ATM）之外，還有一臺24小時智能銀行機（VTM），他用VTM花了十分鐘時間即辦下來了一張廣發(fā)銀行借記卡。
這一智能銀行可以提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)，不但能實現(xiàn)傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，還能做到傳統(tǒng)ATM不能做到的事情：即自助開戶、自助申領(lǐng)儲蓄卡和信用卡。
這是廣發(fā)銀行董事長董建岳在國外考察后體驗了許多國外類似的自助視頻服務(wù)后，要求其相關(guān)部門研制出來并申請了專利，他希望解決更多廣發(fā)銀行的客戶上班時間來不了銀行，下班時間找不到銀行的煩惱。
我們可能無法和四大行拼網(wǎng)點數(shù)量，但是我們可以拼服務(wù)、拼創(chuàng)新、拼科技，董建岳接受本報記者采訪時表示，今年年內(nèi)將在全國16個有廣發(fā)銀行分行的省市推廣這一VTM機，讓更多社區(qū)居民在晚飯后的閑暇時間，在家門口享受到智能銀行的服務(wù)。
無紙化操作
按照操作指示，張弛拿起二代身份證，在自助智能設(shè)備的感應(yīng)系統(tǒng)前輕輕一揮，進(jìn)入申領(lǐng)儲蓄卡的界面。
這時候，智能銀行的屏幕上出現(xiàn)了客服人員的真人視頻。在填寫電子單據(jù)的過程中，張弛和客服人員聊天，這位客服告訴他，為了成為智能銀行的服務(wù)人員，經(jīng)過了4個月的集訓(xùn)，之前她是電話銀行客服人員。
也正因為智能銀行有客服視頻服務(wù)，廣發(fā)金融街支行節(jié)省了一半的工作人員，另一半去西單支行工作了。而且，即使在白天營業(yè)時間，這個支行中也找不到一張紙質(zhì)單據(jù)，幾乎都實現(xiàn)了智能填單。
填寫單據(jù)不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤，填寫的信息直接錄入柜員操作系統(tǒng)。來到柜臺前的時候，其業(yè)務(wù)信息已不再需要重新抄錄，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。
董建岳說：北京沒有一家支行有這么多智能元素的，整個網(wǎng)點無論是裝修，還是服務(wù)，感覺都不錯。
不僅僅是單據(jù)，銀行的產(chǎn)品宣傳冊在廣發(fā)銀行金融街支行也實現(xiàn)了無紙化。遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到廣發(fā)銀行標(biāo)識，就會看到其門口的巨型全天候資訊墻。這塊屏幕實時播出各類新財經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了橫幅+海報+宣傳單的銀行傳統(tǒng)宣傳模式。
當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)廳，等待客戶取號的是一個智能叫號機。與按鍵取號的傳統(tǒng)模式不同，智能叫號機采用刷卡叫號的方式，使得大堂經(jīng)理可以通過短信提示提前獲知客戶情況，隨時做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備，節(jié)省了客戶的等候時間。
張弛通過系統(tǒng)與客服進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻咨詢，并按照提示完成申請流程，并用藍(lán)牙筆進(jìn)行了簽字，他的電子簽名通過藍(lán)牙筆里面的芯片傳輸?shù)搅藦V發(fā)銀行的系統(tǒng)中。儲蓄卡申請成功后，當(dāng)場可以拿到卡片，而信用卡則會郵寄到申請人指定地址。
替代效應(yīng)
廣發(fā)銀行金融街支行的一位工作人員對本報記者介紹，未來還可以實現(xiàn)以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷售。
廣發(fā)銀行副行長蔡麗鳳表示：24小時智能銀行與傳統(tǒng)銀行模式的主要區(qū)別在于突破傳統(tǒng)銀行營業(yè)時間的限制，實現(xiàn)24小時全天候處理業(yè)務(wù)。24小時智能銀行通過科技創(chuàng)新開拓新型服務(wù)模式，有機融合了本地客戶自助和遠(yuǎn)程座席協(xié)助，在遠(yuǎn)程終端進(jìn)行操作、授權(quán)等應(yīng)用，替代普通柜員在柜臺的業(yè)務(wù)操作。
她說，未來廣發(fā)銀行將把24小時智能銀行廣泛投入到居民社區(qū)中，那些以往只能工作時間在銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)，今后客戶也可以選擇在下班后、晚飯后的閑暇時間，輕松地在家門口的24小時智能銀行自助辦理，這正是廣發(fā)致力打造的社區(qū)內(nèi)的廣發(fā)金融便利店的服務(wù)理念。
董建岳認(rèn)為：24小時智能銀行已經(jīng)覆蓋了幾乎所有個人金融服務(wù)功能，未來會在一定程度上取代傳統(tǒng)網(wǎng)點。廣發(fā)銀行將根據(jù)客戶體驗加以改進(jìn)，年內(nèi)在全國其他分行推廣24小時智能銀行。
據(jù)了解，一臺VTM機至少可以替代兩個柜臺窗口，而一臺VTM設(shè)備的造價相當(dāng)于三個柜員一年的工資。但一臺VTM機事實上能節(jié)約支行一半的人員。
只要客戶體驗好，投入肯定很快能收回，復(fù)制的成本比研制就大大降低了。這是我們差異化競爭很重要的舉措之一，董建岳強調(diào)廣發(fā)銀行會在年內(nèi)將智能銀行推廣至全國16個有廣發(fā)分行的省市，爭取做到每個城市至少一臺。據(jù)悉，董建岳在VTM推出之后，就曾經(jīng)親身去體驗和建議身份證放在什么位置會讓客戶更容易識別。
據(jù)廣發(fā)銀行透露，下一步可能為會為智能銀行專蓋一個打眼的小房子，放入高檔社區(qū)，讓社區(qū)的居民吃完晚飯后的閑暇時間都能辦理業(yè)務(wù)。
董建岳同時表示，技術(shù)推動創(chuàng)新、推動轉(zhuǎn)型，是未來銀行業(yè)改革的一個重要方向，廣發(fā)銀行的科技元素將不僅僅運用在物理網(wǎng)點中，還通過升級優(yōu)化包括網(wǎng)上銀行、手機銀行在內(nèi)的電子銀行手段，支撐業(yè)務(wù)拓展。
