物理學上存在作用力與反作用力，事實上人際交往的過程中也存在這兩種力量，它們最明顯的表現(xiàn)是在服務業(yè)當中。在普通的超級市場、電影院、銀行或者移動營業(yè)廳，服務人員與顧客之間存在四種關系：1、和氣往來，雙方態(tài)度良好，局勢和平；2、客服人員笑臉相陪，對方不受，局勢不穩(wěn)定；3、局勢看似和平，客戶心里不滿；4、局勢緊張，可能導致井水不犯河水，客戶流失。當你真正從事服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)第二、第四種關系發(fā)生的概率不高，原因很簡單，中國的老百姓普遍都怕生是非。但現(xiàn)在意識到要維權的人也越來越多，所以我相信經常出入公共場所的讀者至少有一次目睹過投訴的發(fā)生，對此也會有自己的看法，茶余飯后也會跟朋友討論。那么如果讀者是一位從未從事過服務行業(yè)的普通消費者，目睹了客服人員與顧客爭執(zhí)，心理上會普遍認為客服人員做得不對；反之，如果讀者從事過服務行業(yè)又會同情客服人員，心理上認為顧客的素質低下。像這樣公說公有理婆說婆有理的事情，旁觀者很難斷定對錯，筆者認為這其實是一種作用力與反作用力。
隨意且單一地認定對方素質低似乎不太穩(wěn)妥，如何客觀地評價個人素質的高低？其標準是什么？如何排除一些特別情緒的影響？這個問題事實上很難界定。根據(jù)我這兩年來在移動營業(yè)廳的客服經驗，通過下面的案例，希望讀者可以感受到作用力與反作用力在這其中的奧妙。
案例一：
客戶曾先生是我兩年來一直在處理的投訴熟客，其投訴原因很明確：購買的終端（已經用了一年過了保修期）少了說明書上提到的Wi-Fi功能，強烈要求移動公司必須無條件退貨。剛結識他的時候，我感到客人無理取鬧，一個年近半百的老頭子為什么執(zhí)意要這個功能？并且每一次進來都是怒氣沖沖又振振有詞。但按照移動公司的服務原則，客服人員在任何情況下都要笑著面對客戶。面對知識淵博的老人家，我開始告訴自己先傾聽，待老人家說完我就開始向他講解我盡最大能力可以幫他做到什么。兩年的時間里他頻繁投訴，破口辱罵移動公司，事實上作為客服人員，沒有誰不害怕碰到這種時候，但他每一次來我就按原則走：第一步，聽他說，以便我清楚知道他的期望；第二步，聽我說，為了減少他的失望，我必須告知他最大程度可以做到什么。最終老人家放棄了退貨，買了一部新的終端，態(tài)度也變得和藹可親，他是始終批判移動公司產品但又始終不愿放棄貪圖移動公司優(yōu)惠的消費者。
分析：
案例中的客戶是一位老年人，這個人群的普遍特點是比較寂寞，到服務廳投訴的主要原因是打發(fā)時間并找人傾訴。作為客服人員，即便知道他的要求無理也應該以禮相待。在客人前來求助的時候，作用力與反作用力就開始產生。如果客服人員一味認定顧客素質低下（即便某個顧客的素質確實不高），我們給客戶的感知會產生可怕的反作用力，所以這個反作用力在某些時候就是我們處理投訴的關鍵。我對曾先生一直很尊重，也盡心盡力為他反映問題，最終他放棄退貨不是沒有意見了，只是我每一次的耐心慢慢地產生了良性的反作用，他開始接受事實也不忍心繼續(xù)為難我。
案例二：
在內地工作的臺胞林女士前來辦理資費套餐。對于移動公司提供的產品她感到信息量過大、沒有頭緒，希望客服人員給她最適合的產品。不巧的是她碰到了一位新上崗的客服人員，在她沒有完全接受的情況下完成了手續(xù)，于是她開始向我投訴并表示客服人員傳遞了錯誤的訊息，必須退掉新辦套餐。這位女士的語氣平緩、表情嚴肅，但新套餐一旦辦理，系統(tǒng)無法即日取消。拋開取消的問題，我重新對客戶的消費情況做了一個全面了解并統(tǒng)計出她每月在國內語音、國際語音、流量等方面的支出，最終發(fā)現(xiàn)新同事沒有辦錯，只是客人理解上的誤差。經過一番解釋，林女士完全了解了該套餐并滿意離開。
分析：
像林女士這樣的客戶普遍存在，他們有個性化的需求但又沒有足夠的時間去整理得到的大量優(yōu)惠信息卻迫切需要最適合的產品，這就需要我們先了解清楚他們的消費狀況。服務業(yè)有很多誤導客服人員的林女士，我們要堅持的原則還是避免先入為主，了解客觀事實?？腿碎_始出現(xiàn)表情嚴肅、情緒激動的情形時，客服人員稍做安撫，但更重要的是了解出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，把問題解決了，客戶自然心滿意足。不要被客戶的作用力影響而產生負面的反作用力，要讓客戶成為反作用力的受力者。
案例三：
在服務過程中碰上無賴客戶的情況也確實有，何先生每半個月或一個月就會到營業(yè)廳反映自己的號碼扣費有誤，強烈要求移動公司賠償?shù)葍r禮品或現(xiàn)金。對于何先生的說法，他自己也拿不出憑據(jù)證明。這位客人耽誤了10086、服務廳不少人力，也多次接受過移動公司送出的各種禮品。有一次我突然意識到作用力與反作用力的關系，我們越是給他送禮物，他就越喜歡來，這不是一個最佳的解決辦法。于是我強勢了一次，跟客人表示他的做法有耽誤我們人力物力的嫌疑也沒有再給他送任何禮品，后來何先生還是會來，但來的次數(shù)少了很多，來的目的也正當了。
分析：
面對真正無禮的客戶，以禮相待是必要的，但也要確定我們的原則。該友好制止的時刻要及時制止，避免讓這樣的客人持續(xù)消耗不必要的人力物力。
綜上所述，作用力與反作用力普遍存在于客服人員與客戶的溝通過程中，如何利用好這兩種力的關系需要我們用心摸索。素質的高低沒有真正的評定標準，但無論我們處于哪種立場，施出的是什么樣的力，受到的將是同樣的反作用力。
本文刊載于《客戶世界》2012年7月刊；作者單位為博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司。
