長(zhǎng)沙鐵通強(qiáng)化客服工單管理 提升客服滿意度

　　按照長(zhǎng)沙鐵通《工單管理辦法》文件要求，投訴座席班認(rèn)真落實(shí)三項(xiàng)措施，強(qiáng)化客服工單管理，有效縮減了咨詢、建議及投訴工單處理時(shí)限，客戶滿意度明顯提升。

　　一是強(qiáng)化客服監(jiān)管職能，針對(duì)需多個(gè)部門配合處理的工單，投訴座席班利用辦公網(wǎng)通知相關(guān)部門，并要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，否則將納入月度考核，以懲促優(yōu)；二是細(xì)化工單類型和責(zé)任分析，每周以周報(bào)形式對(duì)各類工單進(jìn)行業(yè)務(wù)分類，并針對(duì)責(zé)任工單和超時(shí)工單進(jìn)行原因分析，并提出考核建議；三是加強(qiáng)工單時(shí)限管控，對(duì)于每天即將超時(shí)的工單，由工單管理員進(jìn)行隨機(jī)查看及處理，然后按統(tǒng)一既定模式在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成各類工單的處理和回復(fù)，實(shí)現(xiàn)源頭把控，避免超時(shí)工單的形成。截至8月份，長(zhǎng)沙鐵通投訴座席班各類工單回復(fù)及時(shí)率已達(dá)98.5%。