我不知道你會怎么想,當(dāng)我是一個公司長期以來的忠實客戶,但該公司為了吸引新客戶而向新客戶提供特殊優(yōu)惠時,我會有點惱怒。我?guī)椭麄兊臉I(yè)務(wù)得以維持,而他們卻向那些不會給他們一角錢的客戶提供折扣。
此外,根據(jù)圣地亞哥營銷顧問兼由Wiley出版社2011年出版的《客戶隱藏的力量——通過現(xiàn)有客戶促進企業(yè)增長的四個關(guān)鍵因素》一書的作者貝基 卡羅爾(Becky Carroll)所說,有很多理由證明企業(yè)應(yīng)該停止把精力放在新客戶上而是應(yīng)該把注意力放在已有客戶身上。問題是不是每個人都知道該怎樣做。以下是公司讓現(xiàn)有客戶高興的4個常見秘密:
1) 良好的客戶服務(wù)已經(jīng)夠了?？_爾稱服務(wù)很重要,但是要想讓現(xiàn)有客戶高興,你需要一個整體的完美的客戶體驗。她提到密歇根州羅亞爾歐克的溫馨公寓(Urbane Apartments),這是一個物業(yè)管理公司,他們以讓客戶看起來、聽起來和感覺起來都像高級夜總會的公寓來歡迎潛在客戶,并且給租賃候選人一把金鑰匙,候選人無需代理人陪同就可以用這把鑰匙打開任何無人入住的房門去看房?？_爾說他們徹底改造了整個客戶體驗。結(jié)果是從他們這里租房子的人都成為忠實客戶并且成為偉大的推薦者。在底特律他們的公寓入住率高達90%以上。
2) 客戶永遠是對的。卡羅爾說:客戶并不總是對的。有時候客戶也會犯錯誤,而且有時候事情不對勁并不是任何人的錯誤導(dǎo)致的。她問:并不是誰是對的,而是什么是對的。需要做什么才能解決復(fù)雜的情況呢？你不也需要盲目地犧牲商店的利益去安撫客戶。有時候一個簡單的道歉就足以讓大家都高興了。
3) 一旦你讓潛在客戶成為客戶,你的工作就完成了。很多企業(yè)在歡迎新客戶時都會感到很興奮,但在那之后客戶得到的唯一東西就是一個賬單。她說他們忘記了這些客戶,因為他們一直在追逐新客戶?？蛻粝胫滥阒浪麄兪钦l,需要你定期的關(guān)心?？_爾建議使用老式的手寫的筆記來感謝他們的客戶。她說,這并不會花費很多時間和金錢,你可以帶上一些卡片在排隊的時候書寫。
4) 社交媒體是與客戶交談的最好方式,因為它們是免費的?？_爾說:社交媒體確實有成本,它并不是免費的。你需要花時間去監(jiān)測和管理。此外,不是你所有的客戶都在那里。一些人不使用社交媒體,有些人使用社交媒體但并不是出于商業(yè)目的?？_爾建議在將社交媒體作為優(yōu)先事項之前可以先問問客戶,他們是否愿意通過社交媒體聯(lián)系?；蛘吣憧梢钥纯此麄?nèi)绾温?lián)系你。她說: 如果他們通過社交媒體與你聯(lián)系,這表明社交媒體是他們比較喜歡的溝通渠道。
