“干掉”那些壞客戶

　　不是所有的客戶都是一樣的。你也許知道你的頂級(jí)客戶是誰——但是你知道你應(yīng)該把哪些客戶放棄掉嗎？

　　很多領(lǐng)導(dǎo)都在強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，應(yīng)該在任何時(shí)候都滿足并超越客戶的期望——我已經(jīng)聽到很多了。沒有人喜歡預(yù)先估計(jì)收入。但是每家企業(yè)都會(huì)有一些無法為業(yè)務(wù)帶來價(jià)值的客戶。他們只是榨干公司的資源。 　　你該怎么對(duì)付它們呢——你該怎么做？ 　　1. 未來的項(xiàng)目 　　采購量小的客戶讓人很抓狂，當(dāng)然，你總是希望你能夠逐步勸說他們采購更多的產(chǎn)品或服務(wù)。但是如果他們的核心業(yè)務(wù)的規(guī)模就很小，他們對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)購買能力的潛力就非常有限。你可以這樣預(yù)測一下：你能從每個(gè)客戶哪里最多拿到多少生意？ 　　2. 計(jì)算一下頭疼的程度 　　壞的客戶會(huì)利用你追求卓越服務(wù)的渴望。你希望客戶能夠幫助你提高自己的業(yè)務(wù)水平——但是只在這樣做能夠?qū)δ愕纳庥袔椭臅r(shí)候才是如此。跟蹤一下客戶消耗的時(shí)間和所貢獻(xiàn)的收入的比例。然后比較一下你所有的客戶的這個(gè)指標(biāo)值。指標(biāo)值排名列表上最后5%到10%的客戶也許不值得你再付出努力了。 　　3. 想想哪些客戶在付款，什么時(shí)候付款的 　　你知道放棄那些不會(huì)付款的客戶。我希望你至少這么做了。但是誰付款太遲——你是否知道原因？通常，那些付款最遲緩的公司是那些最大的公司。這通常是因?yàn)樨?cái)務(wù)部門的政策，你對(duì)此完全沒有任何辦法。但是在小型公司里，延遲付款通常意味著你最好提早開發(fā)票，而且提高頻率。 　　4. 評(píng)估它們的價(jià)值（不是從錢的角度） 　　最好的工作關(guān)系是公司和客戶之間能夠分享價(jià)值。如果你們雙方都很直接透明，那么就比較容易。如果對(duì)方喜歡操縱你，而你不是這樣，那么你就遇到問題了。首先，他們可能很難共事。其次，你可能面臨著這樣一種危險(xiǎn)——你做得越多，你就越會(huì)討厭對(duì)方該死的公司流程。最后，如果你的團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)你會(huì)忍受客戶的一切行為，那么你在內(nèi)部所有的價(jià)值都會(huì)喪失，公司內(nèi)部的人不會(huì)接受你。 　　Diana Pohly,是我認(rèn)識(shí)的CEO中最為價(jià)值導(dǎo)向的一位，她在自己的定制出版業(yè)務(wù)中也遇到了這樣的問題。她對(duì)我說，我發(fā)現(xiàn)如果我讓客戶去做一些內(nèi)部無法接受的事情，就沒人會(huì)把公司價(jià)值當(dāng)成一回事了。我必須言行一致。如果你的行為是價(jià)值導(dǎo)向的，你就不會(huì)同那些不這樣的人共事。她總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是：干掉這些客戶的行為對(duì)于她的員工和其他客戶來說，會(huì)比任何使命陳述或者公司會(huì)議都更為有效。 　　那么你今天想干掉誰？