您好，96365多鮮放心訂**號為您服務(wù)一句標(biāo)準(zhǔn)的問候服務(wù)語，東方乳業(yè)客服中心的工作人員開始了一天的忙碌工作。
是東方乳業(yè)為滿足廣大消費者訂購鮮奶而開設(shè)的24小時客服訂購熱線電話，也是西北地區(qū)首家訂奶熱線。消費者只要即時撥打就可以享受新鮮、快捷的鮮奶咨詢和配送服務(wù)。
據(jù)了解，96365西安訂奶熱線自9月1日開通以來，每天電話咨詢和訂購總量已超千次，每天的電話鈴聲在客服中心此起彼伏，宛如一美妙歌曲。
筆者應(yīng)邀參觀了東方乳業(yè)多鮮放心訂客戶服務(wù)中心，客服中心里電話鈴聲接連不斷，客服工作人員忙碌的工作著，有的正在記錄客戶訂單，有的正在耐心解答客戶鮮奶問題。
東方乳業(yè)多鮮放心訂客戶服務(wù)中心主管告訴記者，東方乳業(yè)目前擁有32位專業(yè)坐席，128條線路，為消費者提供7×24小時專業(yè)咨詢和訂購服務(wù)，建立了功能完備的呼入處理和完整全面的外呼操作流程和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
客戶通過呼入東方多鮮放心訂96365的電話不但可以直接下單訂購鮮奶，也可以獲得產(chǎn)品服務(wù)信息；并且96365客戶中心通過外呼服務(wù)及及系統(tǒng)自動對顧客跟蹤式服務(wù)進行客戶信息的挖掘，客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查，客戶投訴回訪、客戶關(guān)懷以及新產(chǎn)品推薦等，讓客戶體驗最好的服務(wù)享受。訂購后的訂購回訪、服務(wù)中期的質(zhì)量跟蹤，訂單結(jié)束前續(xù)訂，呼叫中心工作人員將訂奶業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)，跟蹤服務(wù)，關(guān)懷回訪等環(huán)節(jié)整合起來，為客戶提供高端的服務(wù)平臺。
東方乳業(yè)負責(zé)人對記者說，作為一個乳品企業(yè)，要提高并維持競爭力，必須具有便利的溝通渠道和豐富的信息來源，是否能理解社會和客戶的真實需求成為越來越關(guān)鍵的部分。而通過96365專業(yè)客服熱線這個平臺，不但是現(xiàn)代銷售模式中的銷售渠道扁平化的一個表現(xiàn)措施，更是將東方乳業(yè)品牌和多鮮放心訂這個乳業(yè)服務(wù)品牌的進一步展現(xiàn)的平臺。
24小時在線服務(wù)的專注熱情，是東方乳業(yè)客服人員對每一位消費者的基本要求?？头行牡拿恳晃还ぷ魅藛T都是經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，要求具備豐富的專業(yè)乳品知識、高度的責(zé)任心和耐心。深刻理解自己的每一句話都代表著東方乳業(yè)的形象，每一絲不耐煩與疲憊都能被顧客察覺，因此，客服人員要始終用微笑去回應(yīng)各種聲音。
飲用和訂購鮮奶的消費者有一部分是中老年人，在打電話訂購咨詢時候，由于年紀(jì)和身體方面原因，訂購過程比較小心和繁瑣，遇到這種情況，東方乳業(yè)客服工作人員總是不厭其煩，耐心細致的根據(jù)老人的生活習(xí)慣和體質(zhì)，建議和選擇提供有針對性的乳品，得到了很多老年消費者的贊許。家在外地的陳先生中秋節(jié)回來與雙親團圓，聽到母親對東方乳業(yè)客服人員的贊許，再了解東方乳業(yè)的產(chǎn)品后，一次性就給父母訂了全年的鮮奶，并且專門給東方乳業(yè)客服部門打來電話表示謝意。
針對年輕上班一族周末不上班，或者早上離家較早的上班族，東方乳業(yè)客服部門專門進行調(diào)研分析，通過調(diào)整配送時間，開發(fā)出出周一到周五送到寫字樓的訂購方案以及專供晚間飲用的配送方案，得到了很多上班族的肯定，相互介紹訂購，很多寫字樓辦公室都是一次多瓶的訂購，辦公桌上擺放的多鮮巴氏瓶裝牛奶，已成不少公司一景。
憑著認真、耐心的工作態(tài)度，96365電話逐步被越來越多的西安消費者認可，已經(jīng)成為西安訂奶熱線的代稱。電話訂單和咨詢量與日增加，客服的工作人員經(jīng)常沒有吃飯時間的概念，經(jīng)常餓著肚子堅守在客服熱線平臺，她們的這種認真負責(zé)的工作態(tài)度，也是東方乳業(yè)發(fā)展的一個縮影。在每一個來電溝通中，貫徹了東方放心訂對消費者的承諾和對社會的責(zé)任心。熱情而甜美的聲音搭建了與消費者愉快溝通的橋梁，為了給顧客帶去更完善的服務(wù)，用傾心的服務(wù)換取一片真情。通過96365客戶服務(wù)中心，東方乳業(yè)也不斷加深與客戶之間的聯(lián)系，不斷的規(guī)范企業(yè)對客戶的服務(wù)流程，讓客戶滿意度大大提升的同時也塑造企了業(yè)良好的形象。
業(yè)內(nèi)人士分析，96365西安東方訂奶熱線的開通是東方乳業(yè)的經(jīng)營觀念核心從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)移到向以消費者為導(dǎo)向的一個表現(xiàn)，以顧客中心的營銷理念早已成為東方乳業(yè)的行銷理念。
陜西乳業(yè)協(xié)會相關(guān)負責(zé)人告訴記者，從乳業(yè)消費者來看，未來的乳業(yè)營銷會越來越重視心靈上的充實和滿足，對乳品的需求已經(jīng)超出價格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞、對家庭的關(guān)懷等提出更多潛在要求。滿足其潛在要求，就能實現(xiàn)潛在消費者選擇自己的乳業(yè)產(chǎn)品。
東方乳業(yè)負責(zé)人告訴記者，服務(wù)用戶是東方乳業(yè)的經(jīng)營宗旨，也是東方乳業(yè)客服中心的立身之本。結(jié)合東方乳業(yè)全面貼近用戶，以用戶需求為導(dǎo)向的營銷策略的制定，為更好地滿足用戶的需求，更好地服務(wù)于用戶，東方乳業(yè)客服中心提出了全程服務(wù)的理念。
全程服務(wù)的基礎(chǔ)是東方乳業(yè)對業(yè)內(nèi)發(fā)展趨勢的理解、對健康乳業(yè)的把握和優(yōu)秀乳品的服務(wù)。只有這樣，東方乳業(yè)客服中心才能為用戶提供完整的應(yīng)用解決方案。
全程服務(wù)貫穿東方乳業(yè)客服中心的整體運作之中，在銷售服務(wù)系統(tǒng)中，體現(xiàn)于售前、售中、售后的銷售行為的全過程。包含售前的咨詢，售中的訂單跟蹤、質(zhì)量反饋、，售后的回訪服務(wù)。
全程服務(wù)理念的提出，標(biāo)志著東方乳業(yè)客服中心將從普通產(chǎn)品的渠道提供商轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)服務(wù)交流的提供商。隨著東方乳業(yè)的發(fā)展，東方乳業(yè)多鮮放心訂將成為一個服務(wù)的品牌。在同多鮮放心訂的接觸和感受服務(wù)中，消費者將時刻感覺到多鮮放心訂永遠在自己身邊。
我們也感受到，東方乳業(yè)客服人員正是用熱情的、積極的心態(tài)去聆聽電話那端的聲音，將工作當(dāng)作生活去經(jīng)營，認真做事、努力工作。在認真的聆聽與耐心的解答中，讓消費者相信東方乳業(yè)的服務(wù)是值得信賴的，東方乳業(yè)的產(chǎn)品是值得大家放心的。
