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超越微笑的服務價值 走進河北移動南區(qū)客服呼叫中心

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[核心提示]   這是一個特殊的群體,聽得見的微笑是用戶接受服務后的一致感受;   這是一條繁忙的熱線,365×24任何時刻拿起手機,另一端都會傳來柔美的聲音,只要有疑問或需求,就會得到熱情的答復,哪怕是萬家燈火倦鳥歸林的夜晚時分。

  由被動服務到主動關懷,由解答問題到解決問題,在滿足全省移動用戶基本通信需求的同時,他們以更敏銳的觸角深入行業(yè)社區(qū)、廠礦企業(yè),以超前的服務、百倍的細心,為用戶創(chuàng)造價值、提升品質。近日,我們再次走進河北移動南區(qū)客服呼叫中心,親自感受10086呼叫中心服務的嬗變與轉型帶給用戶的驚喜。   對許多人來說,10086呼叫中心話務員甜美的聲音和細致的服務或許都不陌生。作為接觸通信行業(yè)較多的我們來說,對其服務也算是耳熟能詳。然而每次走進坐落于省會高開區(qū)的河北移動南區(qū)客服中心,都會有新的震撼和感受。當我們再次走進這里,帶來驚喜的不是熟悉的微笑服務,也不是班組文化建設,而是服務理念的不斷創(chuàng)新和服務實踐的嶄新變化。

關鍵時刻盼來關鍵服務:這樣的服務最寶貴   張榮榮是河北移動南區(qū)客服中心一名年輕的電話經理。所謂電話經理,就是10086在給用戶提供普遍服務的同時,由10088給中高端客戶提供一對一專屬服務的話務員。她們一般由10086的優(yōu)秀客服經過層層考核選拔產生。2005年來到移動公司,今年5月份加入電話經理團隊的張榮榮,就是她們中的佼佼者。   今年9月1日,星期六。上午10時許,正在值班的張榮榮接到保定蠡縣一名王姓用戶的電話,電話的另一端非常焦急:我與北京一家公司要簽一筆130多萬元的業(yè)務合同,雙方已經談妥,但對方要求我打印最近3個月的手機通話詳單。而打印詳單需要密碼,我早忘了,真是急死人啦,你看我該怎么辦?   怎么辦?用戶的需求就是客服工作的動力。張榮榮一邊安撫用戶,一邊提醒用戶帶上身份證到當?shù)貭I業(yè)廳辦理密碼修改業(yè)務,同時按業(yè)務規(guī)定,麻利地給保定移動分公司開出了工單。至此,小張的職責已盡,但細心的她仍不放心,又聯(lián)系保定市蠡縣移動營業(yè)廳了解情況。   憑著多年的經驗,張榮榮在電話中指導用戶反復輸入各種可能的密碼組合,但是系統(tǒng)一次次提示錯誤。此時,用戶愈加焦慮,小張更是心急如焚。她突然想到用戶原入網地的移動公司,隨即聯(lián)系,最終查證用戶是用執(zhí)法證入的網。執(zhí)法證?一句話觸動了小張的大腦神經。她再次撥通用戶原入網地的移動營業(yè)廳,最終確認用戶執(zhí)法證的名稱、號碼與現(xiàn)在的用戶確為同一個人,只是后來下海經商了。事情終于明了,小張再次打通客戶經理電話,詳細介紹了用戶的前后情況,請求開通綠色通道,修改和完善用戶的有關資料,使其能夠修改密碼??蛻艚浝砭o密配合,隨即聯(lián)系用戶到營業(yè)廳辦理。   9月2日一大早,用戶第一時間給小張打來電話。這次,他的聲音變成了欣喜:我的通話詳單打出來了,130萬元的合同也簽了,多虧了你們的優(yōu)質服務啊,這比什么都寶貴……

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