樂于奉獻(xiàn)的“先鋒團(tuán)隊(duì)” 記池州供電服務(wù)呼叫中心

　　連通內(nèi)外的聲音橋梁

　　讓每一位客戶滿意放下電話就是我們最高興的事。坐席代表吳凡告訴我們，對(duì)95598熱線員工來說，服務(wù)中的誤會(huì)、委屈算不了什么，最重要的是能幫客戶真正解決問題，即使客戶提出的問題不在業(yè)務(wù)范圍，也不能簡(jiǎn)單以我不知道、這不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事之類的話語一推了事。

　　供電公司就知道收錢，不安好心，哪都造假，我要投訴你們這些黑心的。2010年8月12日，家住翠微南苑客戶林某憤憤不平地?fù)艽?5598電話，質(zhì)疑才安裝的分時(shí)電表有貓膩。

　　對(duì)不起，是不是我們的服務(wù)有不周到的地方，讓您產(chǎn)生了誤解，請(qǐng)告訴我們?cè)斍楹脝?？呼叫中心坐席員汪豌一邊安撫客戶，一邊記錄起事情緣由。原來，該戶在社會(huì)化代收點(diǎn)繳費(fèi)時(shí)，打印出來的小票上面很多信息都沒有，客戶覺得有鬼。

　　由于涉及技術(shù)問題，坐席員立即分頭聯(lián)系客服中心、計(jì)量中心和電費(fèi)管理中心，要求立即答復(fù)。最終，從電費(fèi)管理中心得知，社會(huì)化代收點(diǎn)采用的是POS機(jī)收費(fèi)，打印出的卷式發(fā)票的長(zhǎng)度有限，電費(fèi)詳細(xì)信息會(huì)顯示不全。 獲知詳情的坐席員第一時(shí)間將信息傳遞給客戶。

　　您好，非常抱歉，因?yàn)槲覀儼惭b在社會(huì)化代收點(diǎn)的POS機(jī)打印出的卷式發(fā)票的長(zhǎng)度有限，才會(huì)信息顯示不全，給您造成不便了。如果您需要相關(guān)信息，我可以口頭告知您，或者安排專人將發(fā)票送到您家里，好嗎？

　　最終在不斷溝通中，客戶表示理解支持。在客戶與企業(yè)之間， 95598熱線就是一條看不見的紐帶與橋梁，雖然是只聞其聲不見其人，她們卻讓內(nèi)外溝通更為順暢，電力與社會(huì)更加和諧。

　　樂于奉獻(xiàn)的先鋒團(tuán)隊(duì)

　　服務(wù)工作要做到超出客戶的預(yù)料，要大限度地滿足客戶的需求，這是95598人的共識(shí)，也是她們的工作準(zhǔn)則。

　　2011年8月5日晚，呼叫中心坐席員張丹，接到了尚在外地的桃園小區(qū)陳先生打電話查詢電費(fèi)。陳先生告知，自己長(zhǎng)時(shí)間在合肥出差，電費(fèi)都是委托朋友繳納的，可這幾天朋友電話打不通，明天晚上他要回家，也不知道自己家的電費(fèi)是否已經(jīng)繳了，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)欠費(fèi)停電。

　　小張還沒來得及回復(fù)，那邊的電話突然斷了線，回?fù)茈娫捯惨恢睙o法接通?？粗樵兊降慕Y(jié)果，陳先生家欠了四個(gè)月的電費(fèi)且已停電，小張著急了，如果不及時(shí)告知客戶欠費(fèi)停電復(fù)電的相關(guān)流程，陳先生明晚回家恐怕會(huì)沒電用了。當(dāng)機(jī)立斷，小張就用她的手機(jī)編輯了一條簡(jiǎn)短的信息發(fā)給了陳先生：您好，陳先生，我是池州供電公司95598的坐席員張丹，您家已欠費(fèi)停電，請(qǐng)盡快繳清電費(fèi)后電話聯(lián)系我們，以便及時(shí)恢復(fù)供電，祝您工作愉快！。期間，張丹又?jǐn)?shù)次電話、短信聯(lián)系客戶，直到第二天中午，收到陳先生答復(fù)致謝的短信后，她的心才算放了下來。

　　在95598姑娘們眼里，客戶就是親人，為了這群看不見摸不著的親人，對(duì)身邊的親人她們卻有著說不完的愧疚。由于工作需要24小時(shí)的堅(jiān)守，家務(wù)活往往交給另一半，而對(duì)于其中6位年輕的媽媽來說，孩子更是不可觸及的痛。

　　家庭和工作難以兼顧，只能舍小家為大家，多年來，呼叫中心沒有一人因?yàn)槟暧椎暮⒆?、瑣碎的家事等生活因素影響到工作。特別是惡劣天氣、自然災(zāi)害等突發(fā)時(shí)間來臨時(shí)，95598更是以出色的戰(zhàn)斗力經(jīng)受住了考驗(yàn)。

　　撒愛心的陽光天使

　　我們會(huì)將愛心志愿服務(wù)一直傳承下去，在95598呼叫中心，有一本特殊服務(wù)群體檔案已經(jīng)傳承了3年，這是班組成員們針對(duì)工作、生活中遇到的孤寡老弱、傷殘疾病等弱勢(shì)群體推出的愛心檔案。

　　2011年10月26日，走訪秋江社區(qū)困難戶鞏勁虎家，發(fā)放"愛心服務(wù)卡"及慰問金，2011年11月……，打開檔案，上面整齊記錄著每一戶的家庭介紹及服務(wù)情況，從定期組織上門辦理業(yè)務(wù)、代收電費(fèi)，到普及安全用電知識(shí)、檢查室內(nèi)線路，乃至節(jié)假日上門送溫暖等，3年來，她們的幫扶對(duì)象遍布城區(qū)鄉(xiāng)村各個(gè)角落。

　　池州市山多地少，留守兒童社會(huì)問題日益突出，涓橋鎮(zhèn)涼亭村小學(xué)的小涵涵就是其中之一。2007年，95598員工了解到小涵涵父母離異、家庭困難的特殊情況后，立即在班組發(fā)出結(jié)對(duì)幫扶號(hào)召。從此，工作之余，姑娘們又多了一個(gè)時(shí)常牽掛的孩子。休息時(shí)間，她們會(huì)各自打電話噓寒問暖；節(jié)日來臨，一起帶些小禮物上門看望；假日期間，輪流到家輔導(dǎo)學(xué)習(xí)功課……

　　近年來，呼叫中心更是將關(guān)愛留守兒童行動(dòng)，不斷延伸至周邊南湖、晏塘等城郊小學(xué)。先后組織參與心手相連·感受城市、一次特殊的"家訪"等10余次主題活動(dòng)，為百余名留守兒童送去溫暖。

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