10000號有個陳專家
記中國電信泉州分公司10000號寬帶客服督導陳守宜
陳守宜自2004年應聘到中國電信泉州分公司10000號寬帶客服呼叫中心專席后，刻苦鉆研、收集寬帶服務中的疑難雜癥，編寫出100多種類型的10000號寬帶障礙預處理手冊。該手冊不僅使陳守宜成為寬帶方面的服務專家，而且有效提升了中國電信泉州分公司10000號寬帶客服整體水平，泉州10000號寬帶故障預處理成功率處于全國前列。
陳守宜左與同事聯(lián)席探討寬帶服務問題
疑難雜癥 診斷師
2006年5月的一個深夜，晉江梅嶺竹園小區(qū)做外貿(mào)生意的吳先生因寬帶連不上，面臨一單大生意泡湯。他焦急萬分地致電10000寬帶客服呼叫中心，接電話的正是陳守宜。為了保住生意，吳先生提出開車接他上門為寬帶診病。陳守宜立刻安撫吳先生，并通過電話詢診準確判定是吳先生不小心點了某項禁用功能導致不能上網(wǎng)。不到1分鐘，在他電話指導下，吳先生的問題就得到解決。
今年3月一個下午，泉州多位用戶反映寬帶連接自行斷開，并且無法再重新上網(wǎng)。陳守宜立即來到測試專用電腦前操作排查，很快把排查范圍縮小到駐留用戶任務欄中的軟件，并查出是由于某國內(nèi)知名安全軟件升級后，升級版本為了監(jiān)測網(wǎng)絡數(shù)據(jù)，意外地干擾了網(wǎng)絡功能的正常運作。
陳守宜迅速與該公司取得聯(lián)系，希望立刻停止升級行為并提供解決方案。該公司也很快查實并停止升級，但解決建議卻是卸載該軟件即可恢復上網(wǎng)，等第二天發(fā)布新版本再重新安裝。陳守宜認為，如果卸掉，用戶電腦系統(tǒng)和個人信息安全有隱患。于是在通過對問題版本軟件的進一步測試后，他找到了更好的方法：手動設置與MODEM（或路由器）相匹配的網(wǎng)絡參數(shù)，軟件的干擾就不起作用。在確認有效性后，陳守宜及其同事迅速把解決辦法通知給各地市同事，避免該故障在更大范圍內(nèi)發(fā)生。
用心鉆研成專家
2004年，南京郵電大學計算機專業(yè)畢業(yè)的陳守宜通過應聘，走上中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專家臺席崗位。他用了整整3年時間，收集、整理各種寬帶障礙的類型、特征和解決辦法，2007年2月，他編寫的10000號寬帶障礙預處理手冊初版終于完成，以后每年根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術和設備的演進不斷增刪，共有100多種類型。
10000號寬帶障礙預處理手冊主要包含四大內(nèi)容：一是基本設備故障處理，包括設備外形圖片、參數(shù)特性以及故障處理對策；二是快速修障對策，有針對不同故障的快速處理辦法和步驟；三是障礙處理流程圖，對一些需要多部門配合處理的疑難故障制定出各環(huán)節(jié)的協(xié)作流程；四是服務禁忌，提出客服過程中需要避免的問題。
為確保手冊的準確性，陳守宜首先需要對各類故障逐一模擬。為此他專門設置了障礙模擬設備再現(xiàn)障礙場景。對于一些極少出現(xiàn)的障礙或難以模擬的障礙場景，有時需長時間等待類似問題再次出現(xiàn)，有時要根據(jù)用戶電話描述后跑到用戶家去考證。其次需要對各類障礙的解決辦法進行驗證。為此陳守宜經(jīng)常走街串巷，蹲機房、跑線路、查資料，對100多種類型的障礙解決辦法逐一驗證。再次是圖文并茂準確描述。陳守宜對于常見設備都有直觀圖片做輔助材料，實在無法提供圖片時，就與懂美工的同事一起在電腦上畫成圖。此外，由于新技術、新應用不斷出現(xiàn)，陳守宜還要對這份手冊不斷更新。
有了這套10000號寬帶障礙預處理手冊，以前新員工上崗需要2個月左右的培訓時間，現(xiàn)在只要一個禮拜就能上崗，最重要的是用戶的寬帶障礙能又快又好地解決。陳守宜自豪地說。
由于在服務工作中極高的實用性和指導作用，陳守宜編寫的10000號寬帶障礙預處理手冊在業(yè)內(nèi)備受推崇，被稱為在谷歌和百度上無法搜索到的寶貝，并在福建省內(nèi)及外省電信公司內(nèi)廣泛使用。由于貢獻突出，陳守宜個人被評為中國電信集團優(yōu)秀客服經(jīng)理，他帶領的團隊也被中國通信企業(yè)協(xié)會授予2010年全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組稱號。
現(xiàn)在，中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席的預處理成功率達到80%，這意味著有8成用戶的寬帶礙障通過10000號就能得到有效解決，這一數(shù)字遠高于行業(yè)65%的水平，處于全國領先地位。這一數(shù)字的背后，是陳守宜和他團隊付出的艱辛，今年30歲的他，出現(xiàn)了這個年齡本不該出現(xiàn)的腰椎間盤突出。
帶好團隊有方法
2007年，由于陳守宜業(yè)務技術精湛，成為中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席督導，他成為有36名成員的團隊的頭，他用像家庭、像學校、像軍隊那樣的管理模式來帶好這個團隊。
像家庭就是營造家庭般溫暖。寬帶服務專席工作量大、心理壓力也大。這些問題處理不好就會導致寬帶專席服務陷于困境。陳守宜說，消除這種壓力的有效辦法就是在團隊中營造家庭般的溫暖。一個團隊有溫暖，才有凝聚力。陳守宜說。目前國內(nèi)行業(yè)呼叫中心員工年流失率通常在25%~30%之間，而他的團隊近3年只有2個人離職，其中一個是考上公務員，另一個是因為舉家遷移到外地去才離開這個團隊的。
像學校就是營造學習的環(huán)境。陳守宜將團隊變成免費培訓的學校，一起學習探討分享，毫無保留地將自己工作方法傳授出去。
像軍隊就是要有軍隊般的執(zhí)行力。為此他制定了一套嚴格的考核制度，還有每月的勞動競賽積分獎勵活動、每季度一次的崗位練功考試、每半年一次工作標兵評選競賽，通過各項考核總分最高者將獲得標兵稱號，以此激發(fā)整個團隊斗志。
陳守宜認為，一個人能不能干好工作，最重要的是熱愛。他愛互聯(lián)網(wǎng)，愛這份工作。
