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12345熱線呼叫中心接線員：讓市民“聽(tīng)”到我的微笑
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　　今年2月份的一項(xiàng)調(diào)查顯示，隨機(jī)被訪的500名市民中，撥打過(guò)12345熱線呼叫中心的約占60%，12345基本成了濟(jì)南的明星熱線。在這個(gè)團(tuán)體里，接線員們每天都在在積極、熱情地工作。 　　記者在12345市民服務(wù)熱線呼叫中心大廳看到，這里有一面大大的笑臉考核墻，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)量、工時(shí)利用率、服務(wù)質(zhì)量、考試成績(jī)4項(xiàng)，每月笑臉最多的可被評(píng)為服務(wù)明星。80后女孩李同彬便是服務(wù)明星之一。李同彬在12345市民服務(wù)熱線工作3年了，3年來(lái)她明顯感受到熱線越來(lái)越熱，接線員越來(lái)越忙。 　　記者發(fā)現(xiàn)，每個(gè)坐席前都擺放著一面鏡子。李同彬說(shuō)，這是她工作的法寶之一。有時(shí)候，她會(huì)接到一些心情焦急的市民打來(lái)的電話，甚至還有醉酒市民打來(lái)的騷擾電話。這份工作要求她微笑、耐心地傾聽(tīng)，做到急人所急，一看鏡子里皺眉頭的自己，李同彬就會(huì)調(diào)整心態(tài)，設(shè)身處地地考慮來(lái)電人的心情。她說(shuō)，這就是讓市民‘聽(tīng)’到我的微笑。 　　除了這面鏡子，接線員們的另一法寶就是12345系統(tǒng)里的知識(shí)庫(kù)。這個(gè)知識(shí)庫(kù)包含公交、供暖、保險(xiǎn)等文件夾，搜索關(guān)鍵字就可以找到相關(guān)資料。李同彬就利用12345的知識(shí)庫(kù)，幫不少市民解決了疑問(wèn)。她笑稱，現(xiàn)在很多民生問(wèn)題難不倒她。

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