2013年2月27日,參加香港亞太客服中心論壇,去了香港電燈有限公司(簡稱港燈)呼叫中心參觀交流,港燈呼叫中心是我所參觀交流的企業(yè)中最開放的企業(yè),不但愿意分享客服工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,也允許在工作空間進(jìn)行拍照,收獲很大。
這里繼續(xù)分享港燈呼叫中心的一個工作亮點(diǎn),供內(nèi)地的客服朋友們參考。
每隔一段時間,在一個專門的客服主題墻上,讓客服人員填寫服務(wù)心語??头藛T之間的工作心得在這上面進(jìn)行交流分享的同時,也能讓管理層看到員工的進(jìn)步與對服務(wù)的看法。
比如這一次看到的主題是:以誠待客,服務(wù)為先??头藛T就根據(jù)這個主題,可以在客服主題墻上填寫自己的看法和做法。我們在應(yīng)用的時候,也可以用各種各樣的主題,如:投訴處理、何讓客戶聽到微笑?如何安撫情緒……
以下是其中的兩張服務(wù)心語:
關(guān)于作者孫凱民
2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)
2005年開始專注于企業(yè)服務(wù)投訴的實(shí)戰(zhàn)研究和培訓(xùn)
7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)歷
300例升級、重大、群體和專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)
8000名投訴處理人員的培養(yǎng)者
協(xié)助政府處理過社會敏感事件和信訪事件
著書:《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 金牌講師
原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師
變訴為金系列獨(dú)家版權(quán)課程設(shè)計者