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香港港燈客服呼叫中心的五項客戶感動服務舉措

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  港燈全稱香港電燈有限公司,是香港兩大供電企業(yè)之一(另一家是中華電力,服務范圍主要是九龍和新界。),主要為港島提供供電服務,至今已有120年歷史,2013年初,客戶數(shù)達到56萬7千人。

  港燈的供電服務已經排在世界供電服務前列,獲得的榮譽無數(shù),目前已達到99.999%的持續(xù)穩(wěn)定供電率,這個數(shù)字相當于每個客戶每年只有1分鐘不到的停電時間。

  港燈的客服呼叫中心僅40多位座席人員,但提供的服務卻值得許多服務行業(yè)學習。這一次參加香港亞太客服中心領袖論壇期間,到港燈的客服中心進行了參觀交流學習,我根據與港燈的交流介紹,記錄了港燈客服中心五點讓客戶感動的服務舉措,供大家參考。

一、 午間茶敘

  客服中心會在每個月抽一個周五下午的時間,與來訪的客戶進行面對面的溝通交流,客服人員會在特定的服務主題上聆聽客戶的意見和需要。

二、 五方聆聽

  客服中心對于來訪的客戶有時未必有足夠的時間坐下來溝通交流,而許多客戶也未必有足夠的時間在完成了服務咨詢后,還能耐心地與客服人員反映自己的服務感知。于是,客服中心特別設計了一份客戶服務意見調查表,表上只有5道問題,可以方便客戶快捷完成,相對于許多企業(yè)給客戶提供多解度的全面的內容繁雜的問卷調查表來說,相信來訪的客戶更樂意完成這樣簡潔的書面調研。

三、 初次觸電

  每當客戶申請用電服務后第一次收到電費帳單時,客服中心會安排客服人員致電客戶進行溝通交流,除了維系與客戶之間的情感關系之外,也讓客戶能感受到企業(yè)無微不致的服務,當然,最重要的是客服人員通過電話的形式,讓第一次接觸電費帳單的客戶了解并明白帳單的結構,以及帳單上面所描述的內容,這樣也是化被動服務為主動服務,在客戶可能因為帳單的問題致電上來之前就得到有效解決。

四、 服務全接觸

  客服中心會利用技術人員上門為客戶解決技術問題,比如上門檢查設備的時候,會安排客服人員跟隨技術人員一起上門,全程跟進,直到客戶問題的解決,在此期間,客服人員與客戶進行溝通交流,讓客戶感受到企業(yè)的貼心服務。如此操作,其實也是滿足了客戶期待的用心服務的兩大重要層面:技術面與情感面。

五、 港燈在線

  為了加強企業(yè)與客戶之間的溝通,讓客戶與企業(yè)共同成長,并在成長中讓客戶了解企業(yè)的點滴變化和進步,每個季度會向客戶寄出一份客戶通訊——港燈在線,內容包括企業(yè)最新的消息、環(huán)保工作方面的努力和客戶比較關注的社區(qū)服務等。 關于作者孫凱民

2002年開始從事企業(yè)培訓 2005年開始專注于企業(yè)服務投訴的實戰(zhàn)研究和培訓 7年世界500強企業(yè)客戶服務經歷 300例升級、重大、群體和專業(yè)戶投訴應對經驗 8000名投訴處理人員的培養(yǎng)者 協(xié)助政府處理過社會敏感事件和信訪事件 著書:《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》 原深圳移動服務總監(jiān) 金牌講師 原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內訓師 變訴為金系列獨家版權課程設計者

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