談及服務(wù)，用戶體驗(yàn)是一個很重要的話題。說到這個話題時，宜信客戶服務(wù)中心總經(jīng)理方俊雄分享了兩個小故事。
為了解客戶對宜信增值服務(wù)的評價，兩年前方俊雄拜訪一個客戶時，這位60歲的客戶說道：小方啊，你們宜信真的不錯，每年過年過節(jié)都給我送禮物，中秋節(jié)又送大閘蟹，又送紅酒。但是你看我的牙，這么好吃的東西我也吃不了，我有三高，紅酒現(xiàn)在都不敢喝。另外一個高端客戶表示，他很害怕坐飛機(jī)，只能坐高鐵，因此宜信為他提供的機(jī)場貴賓通道沒有意義。
有時候你以為你的服務(wù)做得很好，然而，沒有抓住客戶的真正需求，結(jié)果可能適得其反。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，對于互聯(lián)網(wǎng)金融公司而言，做好用戶體驗(yàn)，讓你的用戶滿意，更是一個重要的話題，宜信為了打造極致的用戶體驗(yàn)，更好的為客戶服務(wù)，創(chuàng)新的推出了適合本公司的VOC（voice of customers）管理體系。
傾聽客戶的聲音
客戶體驗(yàn)的核心是什么？方俊雄的答案是：客戶的心聲。無論你的產(chǎn)品怎么變，但為客戶服務(wù)的理念是不會變的。在這種為客戶服務(wù)的理念下，宜信財富客戶服務(wù)中心根據(jù)宜信業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計的VOC（voice of customers）管理體系致力于傾聽用戶的聲音，直擊跨渠道服務(wù)管理的痛點(diǎn)。
傳統(tǒng)財富管理機(jī)構(gòu)的營銷模式通常是一對一，即一個理財顧問服務(wù)一個用戶。用戶在找不到理財顧問情況下只能通過400電話打到客服中心，由于客服專員與理財顧問的信息不同步，用戶只能再一次表達(dá)自己的訴求。這無形中增加了客戶成本，這些包括時間成本、通訊成本，用戶體驗(yàn)必然受到影響.vOC管理體系下，為每位宜信財富用戶匹配一個線下理財顧問和一個線上專屬客戶關(guān)系主任，兩者共同負(fù)責(zé)客戶的全生命周期管理。同時，VOC通過多種渠道搜集大量的客戶數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而進(jìn)行服務(wù)人群上的優(yōu)化，從而了解用戶的心聲。同時，基于這些數(shù)據(jù)分析為客戶進(jìn)行畫像，了解客戶的基本情況，為其提供個性化定制服務(wù)。
對于為什么要搜集更多的客戶心聲，開展客戶畫像這個話題，方俊雄表示，因?yàn)橐恍┖苄〉氖虑榫蜁尶蛻艉芨袆?，比如，在我們同事和客戶聊天的時候，無意間發(fā)現(xiàn)他喜歡看電影，我們抓住這個細(xì)節(jié)，在下次服務(wù)時主動送贈幾張電影票。禮輕但情誼重，但是客戶就會覺得很溫暖。服務(wù)好與壞取決于對細(xì)節(jié)的關(guān)注，而這些細(xì)節(jié)無不離開服務(wù)過程中對客戶心聲的關(guān)注。
科技促進(jìn)服務(wù)體系創(chuàng)新
科技讓金融更美好是宜信的企業(yè)經(jīng)營理念，客服中心在技術(shù)層面進(jìn)行了大量投入，這包括國際先進(jìn)的全媒體平臺、智能語義分析系統(tǒng)、智能文本分析系統(tǒng)和智能應(yīng)答機(jī)器人，科技手段明顯地提升整體內(nèi)部管理效能，在降低運(yùn)營成本之余，更推動用戶體驗(yàn)的建設(shè)和提升。例如，理財顧問每次與用戶電話溝通時，通過銷售管理專用APP進(jìn)行錄音的，這段錄音會上傳到全媒體平臺，由智能語義分析系統(tǒng)把語音文件轉(zhuǎn)換成文本，數(shù)據(jù)同步到CRM系統(tǒng)，在線客戶關(guān)系主任可以及時掌握。同樣，當(dāng)客戶通過電話、在線渠道由客戶關(guān)系主任服務(wù)結(jié)束后，理財顧問也可以第一時間在銷售管理專用APP獲得有關(guān)信息。這種線下線上相結(jié)合的創(chuàng)新體驗(yàn)管理模式，解決數(shù)字服務(wù)渠道、跨渠道服務(wù)管理對信息一致性帶來的挑戰(zhàn)。方俊雄表示，這套系統(tǒng)很重要的核心是語義分析，通過數(shù)據(jù)建模、關(guān)鍵詞捕捉、聚類分析等，能夠讓管理人員快速有效地洞悉客戶訴求，并了解服務(wù)和銷售人員交付能力和合規(guī)作業(yè)情況，這些一手資料為服務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計、人員培訓(xùn)提供決策依據(jù)。
對于宜信服務(wù)管理體系的創(chuàng)新，方俊雄表達(dá)了他的看法：不少人忽略了服務(wù)的重要性，但服務(wù)其實(shí)是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分之一。在財富管理行業(yè)發(fā)展同質(zhì)化的今天，企業(yè)一方面要找到產(chǎn)品新藍(lán)海，同時光靠產(chǎn)品還不夠，企業(yè)一切都應(yīng)該以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，并通過精細(xì)化服務(wù)聆聽和收集客戶心聲。如果企業(yè)所做的事情不是圍繞著客戶需求，即使短期內(nèi)能夠處于領(lǐng)先地位，但無可避免很快又遇到到新的發(fā)展瓶頸。
