呼和浩特分公司客服中心組織全體人員對《鐵通內(nèi)蒙古分公司服務(wù)質(zhì)量通報(bào)（總第37期）》【內(nèi)蒙鐵通〔2016〕73號】進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，逐項(xiàng)對比查找自身不足，在日常工作中嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)要求，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
主要做好兩個(gè)方面的重點(diǎn)工作，一是加強(qiáng)對投訴故障的管理，認(rèn)真分析案例，要求對客戶反映的問題耐心做好解釋，特別要重視多次咨詢的用戶，將有投訴傾向的客戶列為重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo)，做好越級投訴防范。針對客戶反映的人員服務(wù)態(tài)度、處理超時(shí)限、預(yù)約不履約等客戶訴求方面問題以及客戶受理渠道不暢、工單管理不力等服務(wù)監(jiān)管方面的問題進(jìn)行逐一解決，促進(jìn)客戶滿意度的提升。二是繼續(xù)做好客戶遷移的服務(wù)保障。針對家庭寬帶客戶遷移工作中出現(xiàn)的受理渠道不統(tǒng)一，工單派發(fā)流程差異等不利于服務(wù)管理等問題，嚴(yán)格規(guī)范受理渠道，完善內(nèi)部處理流程，確?？蛻舻脑V求有人受理，并且能夠得到及時(shí)解決，保證遷移客戶的服務(wù)感知不降低。
同時(shí)在日常服務(wù)管理中充分利用10050平臺的數(shù)據(jù)支撐，做好服務(wù)指標(biāo)的把控和動態(tài)管理，把握故障關(guān)鍵環(huán)節(jié)，減少由于催單、重復(fù)故障、超時(shí)限而引發(fā)的客戶不滿，防范越級投訴的發(fā)生。
通過制定措施、強(qiáng)化落實(shí)，分公司在二季度的考核中取得了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)標(biāo)的好成績。
