天下大事，必作于細(xì)，中移鐵通福建分公司客服中心主任江秀林始終把這句話作為自己的工作信條，自覺(jué)踐行客戶為根，服務(wù)為本的理念。從業(yè)14年來(lái)，她堅(jiān)持從細(xì)微之處入手，從日常點(diǎn)滴做起，用誠(chéng)心溝通，讓聲音微笑，把愛(ài)崗敬業(yè)寫(xiě)在每一個(gè)細(xì)微之處，感染了同事，也感動(dòng)了客戶，展現(xiàn)了一名鐵通客服人的風(fēng)采。
考不倒的江百科
2002年，江秀林進(jìn)入鐵通尋呼臺(tái)，成為一名普通的話務(wù)員。在鐵通，每名話務(wù)員的置忙率必須控制在8％以內(nèi)，也就是上班的每小時(shí)內(nèi)92％的時(shí)間都必須讓話機(jī)處于暢通狀態(tài)。這樣算下來(lái)，話務(wù)員每小時(shí)只有不到5分鐘的時(shí)間可以處理工單、喝水、上廁所。而江秀林的置忙率總是最低的，只有3％左右。別人2分鐘制作完成的工單在她的手里只要30秒，這來(lái)自于她扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和過(guò)硬的服務(wù)技巧。從她進(jìn)入鐵通尋呼臺(tái)始，無(wú)論酷暑嚴(yán)冬，每天清晨起來(lái)背書(shū)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)成了她的習(xí)慣，話務(wù)員—值班長(zhǎng)—領(lǐng)班—客戶經(jīng)理，江秀林一路成長(zhǎng)，雖然她早已不需要參加每個(gè)月的業(yè)務(wù)考試，但還是堅(jiān)持跟考，至今還是考不到的江百科。她先后被選送在全省做客服經(jīng)驗(yàn)推廣，并被福建分公司聘為內(nèi)訓(xùn)師，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)裝維人員、客服人員及新員工的服務(wù)規(guī)范。
罵不哭的江客服
你怎么還活著？你怎么還不從21樓跳下去？若您每天接到這樣的投訴電話，啥心情？若被這樣問(wèn)候三個(gè)月，你是否會(huì)哭鼻子？江秀林就碰到過(guò)這樣的憋屈事。2010年，福州市政景觀改造，電纜必須下地，在改造過(guò)程中，福州一家洗車(chē)行經(jīng)常斷網(wǎng)。這家公司一位工作人員只要發(fā)現(xiàn)不能上網(wǎng)，就打電話罵人。時(shí)任福州分公司客戶中心主任的江秀林每次都是等對(duì)方發(fā)泄完怒氣，再耐心做工作，求得諒解。與此同時(shí)，她積極溝通協(xié)調(diào)，以期早日幫助客戶解決問(wèn)題。江秀林的忍功讓客戶折服。至今這家洗車(chē)行在福州市的所有門(mén)店全部使用著鐵通的寬帶。
一次，一位脾氣暴躁的客戶家里的寬帶出現(xiàn)了故障，處理故障的業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)口頭承諾給予一定的延期補(bǔ)償。客戶撥打10050核實(shí)，由于業(yè)務(wù)員還沒(méi)有回到公司更改信息，話務(wù)員回復(fù)查詢不到。當(dāng)時(shí)客戶情緒激動(dòng)，破口大罵，江秀林在耐心做好解釋的同時(shí)，主動(dòng)跟對(duì)方約定回復(fù)時(shí)間，并立刻聯(lián)系經(jīng)營(yíng)部核實(shí)情況，第一時(shí)間把具體情況回復(fù)給客戶，這位客戶被江秀林的用心服務(wù)感動(dòng)，對(duì)自己當(dāng)時(shí)的言行深表歉意。
江秀林說(shuō)，話務(wù)員平均每天要接200個(gè)電話，工作時(shí)間原本精神就高度緊張，有時(shí)再遇上那種挺難纏又不講道理的用戶，自己也會(huì)感到委屈難受。但是自己的一言一行都代表著公司的形象，要把委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。
閑不住的江主任
2010年8月起，福州分公司將對(duì)社會(huì)公布的服務(wù)監(jiān)督電話設(shè)在江秀林的辦公室。按規(guī)定，這個(gè)監(jiān)督投訴電話只需在工作日上班時(shí)間內(nèi)接待客戶的投訴。但江秀林將該號(hào)碼24小時(shí)呼叫轉(zhuǎn)移至她的手機(jī)上，隨時(shí)接聽(tīng)用戶的申訴電話，為用戶解答疑難，有時(shí)候深夜還要接聽(tīng)客戶投訴，成了24小時(shí)在線的班外客服經(jīng)理。一次，江秀林接到一位用戶關(guān)于17990國(guó)際IP無(wú)法撥打阿根廷手機(jī)的投訴，江秀林不僅為用戶妥善處理了問(wèn)題，還因此結(jié)識(shí)，該用戶所有的IP卡之后都是由江秀林代買(mǎi)，倆人還成為了好朋友。
2012年9月，江秀林在體檢時(shí)查出有甲狀腺結(jié)節(jié)，進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)已經(jīng)癌變，必須手術(shù)切除。當(dāng)時(shí)正值月底，是報(bào)表統(tǒng)計(jì)期間。江秀林瞞著同事，把手頭上的工作處理完才住院手術(shù)。術(shù)后15天，還沒(méi)有完全恢復(fù)她就回到了工作崗位，投入到全省客服集中的籌備工作中。術(shù)后要求每三個(gè)月到醫(yī)院復(fù)查一次，為了不影響工作，她基本都是預(yù)約周末時(shí)間去。
人們常說(shuō)：細(xì)微之處見(jiàn)精神。江秀林14年如一日的韌性和付出，不僅自己獲得了省市兩級(jí)公司的十幾項(xiàng)榮譽(yù)，也帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)獲得了無(wú)數(shù)榮譽(yù)。她用自己的行動(dòng)詮釋出了一個(gè)普通中移鐵通人的職業(yè)操守和奉獻(xiàn)情懷。
